Acquérir et fidéliser des clients en ligne

Les commerçants en ligne disposent d’un nombre croissant de canaux de communication pour s’adresser aux nouveaux clients et à ceux existants. Nous vous expliquons quoi communiquer, quand et où.

Avec la pandémie, de nombreux commerçants se sont intéressés pour la première fois à la vente en ligne. Divers outils sont disponibles en ligne pour acquérir de nouveaux clients et conserver ceux existants. Les commerçants qui avaient jusqu’ici l’habitude de ne s’adresser aux clients que dans leur magasin doivent s’adapter.

Devant la diversité des canaux de communication, le débutant peine à déterminer les plus adaptés pour lui. Quels outils sont absolument nécessaires et quels moyens supplémentaires plutôt optionnels? Nos explications.

Site web

Un must absolu pour tout commerçant. Aujourd’hui, celui qui n’est pas référencé sur Internet n’a effectivement aucune chance. Le site web est comme la carte de visite du commerçant pour les utilisateurs en ligne.

Avoir un site web n’implique pas obligatoirement une boutique en ligne. Il est toutefois fortement recommandé de mettre en place et d’alimenter une boutique en plus du magasin. Dans une boutique en ligne, l’«expérience client» est capitale. Les clients doivent pouvoir y acheter le produit souhaité en quelques clics.

Marketing de contenu et référencement

Le marketing de contenu consiste à alimenter votre site web en contenu stratégique pour qu’il puisse être trouvé par les moteurs de recherche. Pour figurer parmi les premiers résultats, les simples descriptions de produits ne suffisent que partiellement. Le marketing de contenu permet aussi de mettre en avant ses propres compétences.

Le marketing de contenu est aussi utile pour des contributions sur les médias sociaux.

Publicité par affichage et sur les moteurs de recherche (SEA)

Le terme «publicité» désigne les annonces publicitaires qu’un commerçant paye pour diriger les clients directement vers sa boutique ou attirer leur attention sur certains produits. Il existe plusieurs formes d’annonces (Ads): sur les moteurs de recherche (SEA), les portails ou les marchés en ligne.

Marketing par e-mail

Le marketing par newsletter est utilisé depuis des années mais il est toujours d’actualité et ne doit pas être sous-estimé. C’est un instrument moins adapté pour l’acquisition de clients mais idéal pour la fidélisation de la clientèle.

Marketing sur les réseaux sociaux

Pour le marketing sur les médias sociaux, différentes plateformes (Meta, Instagram, Twitter, TikTok, etc.) sont utilisées pour attirer de nouveaux clients ou fidéliser les clients existants.

Les plateformes proposent du divertissement aux utilisateurs. Avec une publicité banale, les commerçants peinent à atteindre les utilisateurs.

Marketing d’affiliation

Avec le marketing d’affiliation, les partenaires (pouvant aussi être des clients) font de la publicité pour une entreprise. Il existe différents cas de figure: les affiliés peuvent p. ex. offrir un code de réduction à leurs followers. Si une transaction a lieu, l’affilié reçoit une commission.

Marketing d’influence

Dans le marketing d’influence, les clients achètent un produit à un «modèle». Les influenceurs ne sont pas forcément des célébrités de la télévision. Ils ont bâti une grande visibilité sur les médias sociaux et ont su attirer le public. Ils travaillent donc avec la confiance de leurs followers et s’engagent pour un produit ou un commerçant. La vente vient d’elle-même.

Comment savoir quelle forme de marketing en ligne me convient le mieux?

Pour le savoir, il est important de connaître son groupe cible, donc le «buyer persona». Vous n’avez pas encore fait d’analyse de groupe cible ou vous ne savez pas comment aborder ce sujet? Nous sommes là pour vous aider.

Pourquoi définir des groupes cibles?

Il est inefficace de diffuser des annonces ou de produire du contenu sans avoir une idée précise du public auquel on s’adresse. En ligne, le principe de «l’arrosoir» ou du «crieur public» ne fonctionne que partiellement. Il ne s’agit pas de s’adresser au plus grand nombre, mais aux personnes concernées par le message ou le produit. Plus le groupe cible est défini avec précision, plus la publicité sera efficace.

Quand, quoi et dans quel délai dois-je publier?

Dès qu’un "buyer persona" (groupe cible) a été défini, il en résulte des indications sur les préférences des personnes: quelles plateformes elles préfèrent ou quand elles sont en ligne. Ces informations servent ensuite de base à la planification de la date et du lieu de publication d’un article.

Il est important d’effectuer ensuite une analyse pour optimiser le calendrier ou le type de contributions et toucher davantage de clients potentiels.

Plus d’informations à ce sujet ainsi qu’un plan rédactionnel dans l’article: Pourquoi planifier le contenu?

Comment inciter les clients à commander plus souvent chez moi?

La qualité du produit, c’est la base. Si le client n’est pas convaincu, il sera difficile d’en faire un client régulier ou qui passe plusieurs commandes. Une expérience d’achat convaincante peut motiver le client à acheter à nouveau chez vous.

Il convient donc de contacter le client a posteriori pour s’enquérir de sa satisfaction. Ainsi, vous montrez votre intérêt pour la satisfaction du client et vous pouvez lui recommander d’autres produits. Vous pouvez p. ex. envoyer un e-mail qui sollicite une évaluation et qui offre un code de réduction en guise de récompense.

Sur les médias sociaux, il est important de répondre aux demandes et aux commentaires pour entretenir le lien. Cela permet d’instaurer la confiance.