UX: définition et importance

Lorsqu’on discute avec des experts en marketing, on finit par entendre l’acronyme «UX» un jour ou l’autre. Mais de quoi s’agit-il au juste et pourquoi cela semble-t-il si important? Réponses dans cet article.

L’«expérience utilisateur» (UX) est très importante dans l’e-commerce et dans le commerce stationnaire. En effet, quel client insatisfait retourne chez le même commerçant?

Plusieurs raisons peuvent occasionner une mauvaise expérience client et donc une insatisfaction: absence ou mauvaise qualité de conseil, qualité du produit douteuse ou non conforme aux attentes, ou moyen de paiement souhaité par la clientèle non proposé par la boutique en ligne.

Voici une anecdote personnelle illustrant la frustration lors d’un achat dans une boutique en ligne, pour lequel j’hésitais quant à la variante du produit que je souhaitais. Le commerçant proposait un live chat sur son site. «Un service formidable», pensais-je.

Mais cette joie s’est vite évaporée quand, après dix minutes d’attente, je n’avais toujours pas de réponse. Lorsque j’ai fermé le chat, on m’a demandé de laisser mon nom et mon adresse e-mail. Plutôt déroutant et frustrant car je n’avais pas avancé dans ma prise de décision.

Pour éviter de telles déceptions auprès de la clientèle, les commerçants devraient se demander si une fonction apparemment utile le serait aussi réellement dans leur propre boutique. Dans ce cas, le commerçant aurait mieux fait de programmer un renvoi vers WhatsApp Business. Ainsi, le client peut poser sa question sans s’attendre à recevoir une réponse dans les deux minutes.

Comment savoir de quelle manière améliorer l’expérience client en ligne?

Un retour direct de la clientèle est l’un des outils les plus importants pour mesurer sa satisfaction. Il existe différents moyens d’obtenir des retours:

• par e-mail
• via Google My Business ou les avis Google
• grâce au service à la clientèle
• par téléphone
• via les réseaux sociaux

Mais en recueillant des retours, on risque toujours de recevoir une évaluation négative de la clientèle. Aussi satisfaisant que cela puisse paraître, si la clientèle couvre le commerçant d’éloges (ce qui a un effet positif sur des personnes intéressées encore indécises), il s’agit purement d’une confirmation. Les retours négatifs sont plus importants car ils révèlent des défauts ou des potentiels d’amélioration. C’est pourquoi les commerçants ne devraient pas prendre les critiques personnellement mais les voir plutôt comme une chance d’optimiser les processus.

En bref: il y a du positif même dans les critiques.

Quelles autres conséquences peut avoir une expérience utilisateur négative?

Google évalue chaque site web indexé, l’examine selon différents paramètres et lui donne des points. La convivialité étant importante pour Google, celle-ci est également évaluée.

Design: Le site web doit s’afficher parfaitement sur tous les appareils (téléphone mobile, ordinateur, tablette). Autrement dit: pas d’images ou de contenus coupés. C’est le seul moyen pour que le client puisse accéder à tous les contenus sur son téléphone en déplacement ou à la maison sur l’ordinateur.

• Comparaison avec le commerce stationnaire: Un client est au magasin et souhaite voir une tente mais celle-ci n’est pas exposée. Il lui est donc impossible d’avoir une idée précise de la tente en question.

Rapidité du site web ou de la boutique en ligne: Le client ne veut pas attendre que la page charge pour passer commande.

• Comparaison avec le commerce stationnaire: Le client doit faire la queue pour entrer dans le magasin. Astuce: Vous pouvez mesurer la vitesse de chargement de votre site web p. ex. avec PageSpeed Insights de Google.

Processus de commande plus court: Le client doit pouvoir commander l’article de son choix avec le moins de clics possible. Personne ne veut parcourir 10 pages avant de pouvoir enfin commander!

• Comparaison avec le commerce stationnaire: Le client attend une éternité à la caisse avant de pouvoir enfin payer.

Avis: Ils permettent aux utilisateurs de voir des évaluations de produits ou de boutiques et donc de mieux pouvoir choisir où ils veulent commander le produit.

• Comparaison avec le commerce stationnaire: Le client recueille les avis d’amis et de connaissances.

Ce ne sont que des exemples de ce que Google prend en compte.

Si Google ne trouve pas votre site marchand assez intuitif, celui-ci sera indexé comme étant peu pertinent. Il n’apparaîtra qu’à la fin des résultats de recherche.