Il Customer Journey nell’era della digitalizzazione

Il viaggio del cliente verso l’offerta del commerciante, il cosiddetto Customer Journey, si frammenta sia online che offline. La digitalizzazione delle nostre vite sta creando sempre più possibilità di informazione e comunicazione, costituendo una sfida complessa per il commerciante, che deve tenere d’occhio numerosi punti di contatto.

Comunicazione ai clienti di tipo analogico

Nell’era «analogica», la comunicazione marketing era quasi esclusivamente in una direzione, ovvero dal fornitore al (potenziale) cliente. Se i produttori e i commercianti volevano raggiungere i loro gruppi target dovevano investire molti soldi. I classici canali di comunicazione di quel periodo sono ancora oggi di grande importanza per molte aziende. La digitalizzazione, la diffusione dell’uso di internet tra tutti gli strati della popolazione e il crescente uso di dispositivi mobili hanno cambiato radicalmente la comunicazione tra clienti e fornitori, che è sempre più spesso bidirezionale.

Comunicazione ai clienti di tipo digitale

Opportunità di dialogo, contenuti generati dinamicamente, targeting: è impressionante ciò che la comunicazione ai clienti di tipo digitale è in grado di offrire, in particolare per quanto riguarda l’efficacia delle misure. Per clienti e fornitori, la comunicazione digitale è caratterizzata da una sintesi che coniuga i modelli tradizionali con il fascino della sperimentazione. L’odierno Customer Journey collega punti di contatto analogici e digitali.

Molti punti di contatto, un solo Customer Journey

Il mutato comportamento dei consumatori significa che oggi le strutture collaudate non funzionano più. Internet, smartphone, tablet e canali di comunicazione come la messaggistica o la chat sono diventati una consuetudine. Ecco perché è essenziale supportare costantemente i clienti nel loro percorso attraverso tutti i punti di contatto: dall’interesse per un prodotto passando per la consulenza, l’acquisto e l’assistenza alla clientela. E ne vale assolutamente la pena, dato che avere dei clienti soddisfatti ne attrae idealmente di nuovi. Ma ciò può riuscire soltanto con un Customer Journey ben funzionante e impeccabile, ovvero quando su tutti i punti di contatto sono disponibili informazioni sui prodotti e sui clienti.

Fornire le giuste esperienze al momento giusto attraverso un Customer Journey positivo

La soddisfazione del cliente è la somma delle esperienze positive nella relazione con il fornitore. Le esperienze devono essere positive in tutti i punti di contatto al fine di trasformare una persona interessata in un cliente convinto. Ciò significa che la comunicazione giusta deve avvenire al momento giusto. Se il commerciante riesce a convincere i clienti in ogni fase del loro viaggio e riesce persino a superare le loro aspettative, il cliente non solo è soddisfatto ma anche entusiasta.

La comunicazione con i clienti sta cambiando a causa della digitalizzazione

Nuove tecnologie come ad esempio la blockchain e una capacità di calcolo in costante crescita riducono i costi per l’acquisizione e l’archiviazione dei dati. Nella maggior parte dei casi, il viaggio del cliente inizia su siti web, mercati virtuali o canali di social media. I dati dei clienti devono essere raccolti proprio in tale sede. Questo può essere fatto, ad esempio, tramite chatbot. Utilizzando dialoghi preparati in modo intelligente è possibile ottenere informazioni e segmentare le richieste. L’intelligenza artificiale permette di migliorare continuamente questi dati e di ottimizzare i processi. Ciò migliora l’esperienza del cliente, fornisce informazioni preziose e riduce la necessità di risorse umane, poiché i dialoghi automatizzati differiscono il momento del contatto personale.