Die Customer Journey im Zeitalter der Digitalisierung

Die Reise des Kunden zum Angebot des Händlers, die Customer Journey, fragmentiert sich online wie offline. Die Digitalisierung unseres Lebens bringt immer mehr Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten hervor. Das ist eine komplexe Herausforderung für den Händler, der zahlreiche Touchpoints im Blick behalten muss.

Die analoge Kundenkommunikation

Im «analogen» Zeitalter verlief die Marketingkommunikation fast ausschliesslich in eine Richtung – vom Anbieter zum (potenziellen) Kunden. Wenn Markenhersteller und Händler ihre Zielgruppen erreichen wollten, mussten sie dazu viel Geld in die Hand nehmen. Die klassischen Kommunikationskanäle aus dieser Zeit geniessen bei vielen Unternehmen auch heute noch eine grosse Bedeutung. Digitalisierung, die Verbreitung der Internetnutzung in allen Schichten der Bevölkerung und die wachsende Nutzung von mobilen Geräten hat die Kommunikation zwischen Kunden und Anbieter indes fundamental verändert. Sie verläuft immer häufiger bidirektional.

Die digitale Kundenkommunikation

Dialogmöglichkeiten, dynamisch erzeugte Inhalte, Targeting: Was digitale Kundenkommunikation leistet, ist beeindruckend. Das gilt gerade in Hinblick auf die Effizienz der Massnahmen. Für Kunden und Anbieter gilt, dass die digitale Kommunikation von einer Synthese geprägt ist, die traditionelle Muster mit der Faszination am Experiment verbindet. Die heutige Customer Journey verbindet analoge und digitale Touchpoints.

Viele Touchpoints, eine Customer Journey

Das veränderte Verhalten der Konsumenten führt dazu, dass die bewährten Strukturen heute nicht mehr funktionieren. Das Internet, Smartphones, Tablets und Kommunikationskanäle wie Messaging oder Chat sind zur Gewohnheit geworden. Deshalb ist es essenziell, die Kunden auf ihrem Weg nahtlos über alle Touchpoints zu betreuen: vom Interesse an einem Produkt, über die Beratung, den Kauf bis zur Kundenbetreuung. Das zahlt sich aus, denn durch zufriedene Kunden werden im Ideal neue Kunden gewonnen. Das kann jedoch nur mit einer reibungslosen Customer Journey gelingen. Die funktioniert nur, wenn an allen Touchpoints Informationen zu Kunden und Produkten zur Verfügung stehen.

Die richtigen Erlebnisse zum richtigen Zeitpunkt mittels positiver Customer Journey bieten

Kundenzufriedenheit ist die Summe der positiven Erlebnisse mit dem Anbieter. Die Erfahrungen an allen Touchpoints sollten positiv verlaufen, um einen Interessenten zu einem überzeugten Kunden zu machen. Das heisst, die richtige Kommunikation muss zum richtigen Zeitpunkt erfolgen. Schafft der Händler es, die Kunden auf jeder Etappe ihrer Reise zu überzeugen und gelingt es dabei sogar, die Erwartungen zu übertreffen, ist der Kunde nicht nur zufrieden, sondern begeistert.

Die Kundenkommunikation verändert sich durch die Digitalisierung

Neue Technologien wie zum Beispiel Blockchain und stetig wachsende Rechenkapazitäten reduzieren die Kosten für die Datengewinnung und Speicherung. Die Customer Journey startet in den meisten Fällen auf einer Website, Marktplätzen oder den Social-Media-Kanälen. Die Kundendaten sollten genau dort gesammelt werden. Das kann beispielsweise über Chatbots geschehen. Mittels intelligent aufbereiteter Dialoge lassen sich darüber Informationen gewinnen und Anfragen segmentieren. Künstliche Intelligenz erlaubt es, diese Daten stetig zu verbessern und Prozesse zu optimieren. Das erhöht das Kundenerlebnis, bringt wertvolle Informationen und reduziert den Bedarf an Personalressourcen, da durch die automatisierten Dialoge der Zeitpunkt bis zum persönlichen Kontakt verlagert wird.