Le Customer Journey à l’ère du numérique

Le parcours du client jusqu’à l’offre du commerçant, le Customer Journey, se fragmente en ligne comme hors ligne. La numérisation de notre vie fait surgir de plus en plus de possibilités d’information et de communication. Cela constitue un enjeu complexe pour le commerçant qui doit garder un œil sur de nombreux points de contact.

La communication client analogique

Durant l’ère «analogique», la communication marketing empruntait presque exclusivement la voie allant du fournisseur au client (potentiel). Lorsque des fabricants de marques et des commerçants voulaient atteindre leurs groupes cibles, ils devaient mobiliser des fonds considérables. Les canaux de communication classiques de cette époque revêtent toujours une grande importance pour beaucoup d’entreprises. Depuis, le numérique, l’utilisation accrue d’Internet dans toutes les couches de la population et l’usage croissant des appareils mobiles ont modifié fondamentalement la communication entre les clients et les fournisseurs. Elle s’établit de plus en plus de manière bidirectionnelle.

La communication client numérique

Possibilités de dialogue, contenus générés de manière dynamique, ciblage: ce que la communication client numérique peut faire est proprement impressionnant. Et cela vaut justement en matière d’efficacité des mesures. Les clients et les fournisseurs sont soumis au fait que la communication numérique est marquée par une synthèse qui allie les modèles traditionnels à la fascination de l’expérience. Le Customer Journey actuel relie les points de contact analogiques et numériques.

De nombreux points de contact, un seul Customer Journey

L’évolution du comportement des consommateurs a bloqué le fonctionnement des structures éprouvées. Internet, les smartphones, les tablettes et les canaux de communication comme les messageries ou les chats sont entrés dans les habitudes. C’est la raison pour laquelle il est essentiel d’accompagner les clients, sans discontinuité, tout au long des points de contact: de l’intérêt manifesté pour un produit jusqu’au service client en passant par le conseil et l’achat. Cette démarche s’avère rentable, car les clients satisfaits permettent, dans l’idéal, d’acquérir de nouveaux clients. Mais cela ne peut réussir que si le Customer Journey se déroule sans accroc. Cela fonctionne uniquement si des informations sur les clients et les produits sont disponibles à tous les points de contact.

Proposer les bons résultats au bon moment avec un Customer Journey positif

La satisfaction du client est la somme des expériences positives réalisées avec le fournisseur. Les expériences faites au niveau de tous les points de contact doivent se dérouler de manière positive pour transformer un prospect en un client convaincu. Cela signifie qu’une communication pertinente doit intervenir au bon moment. Si un commerçant parvient à convaincre les clients à chaque étape de leur parcours et s’il réussit même à dépasser leurs attentes, le client sera non seulement satisfait, mais enthousiaste.

La communication avec la clientèle évolue avec le numérique

Les nouvelles technologies, comme la blockchain et les capacités de calcul en constante croissance réduisent les coûts d’acquisition et de stockage des données. Dans la plupart des cas, le Customer Journey commence sur un site web, sur des places de marché ou sur les réseaux sociaux. Et c’est justement là que les données des clients doivent être collectées. Cela peut intervenir, par exemple, via des chatbots. Des dialogues préparés intelligemment permettent d’acquérir des informations et de segmenter les demandes. L’intelligence artificielle permet d’améliorer ces données en permanence et d’optimiser les processus. Cela accroît l’expérience client, fournit de précieuses informations et réduit le besoin en ressources humaines, car les dialogues automatisés reportent le moment du contact personnel.