Du magasin au commerce en ligne

Le commerce stationnaire est en pleine mutation et les commerçants doivent sans cesse se renouveler pour rester dans la course. Ce qui paraît simple sur le papier n’est pas si trivial dans la pratique. La pression des coûts, les effectifs réduits, le manque de savoir-faire ou la prise de conscience tardive sont autant de facteurs pouvant nuire au succès du commerce en ligne. Ce n’est pas le cas de Fasnachts-Bazar, cette PME lucernoise qui a réussi à concrétiser le rêve de nombreux commerçants stationnaires: percer dans le commerce en ligne. Damian Surber de Fasnachts-Bazar nous explique comment s’y prendre et ce à quoi faire attention.

Damian, vous avez un magasin stationnaire à Lucerne, où votre clientèle peut acheter vos produits directement sur place. Pour quelles raisons avez-vous décidé de vous lancer dans le commerce en ligne?

Il était important pour nous d’évoluer avec notre temps et de ne pas rater le coche. Nous nous sommes rendu compte que le magasin ne nous permettrait plus d’atteindre tous les groupes cibles et que nous pourrions perdre de la clientèle. Le jeune public, par exemple, se tourne beaucoup vers les sites en ligne. Et c’est justement ce public que nous ne voulions pas perdre, d’où notre décision. 

Suite au lancement de votre boutique en ligne, avez-vous constaté que votre clientèle se tournait davantage vers cette solution? En d’autres termes, quel a été l’impact de la boutique en ligne sur la vente traditionnelle? 

Heureusement, nous n’avons pas constaté de transfert du chiffre d’affaires, mais nous avons pu générer un autre chiffre d’affaires grâce à l’ouverture de nouveaux canaux de distribution. Nous n’avons donc pas eu à subir un effondrement de nos ventes en magasin. Pour nous, cela a bien sûr rendu les choses encore plus intéressantes. Mais nous savons aussi qu’une partie de notre clientèle existante a déjà effectué des achats dans notre boutique en ligne. Ce qui ne nous dérange pas, puisque nous sommes en mesure de lui offrir des points de contact supplémentaires, au lieu de la laisser partir à la concurrence. 

Votre gamme de produits propose costumes, maquillage, déguisements et autres. Comment vous préparez-vous par exemple à un jour comme celui du carnaval pour la vente en ligne? As-tu des conseils à donner aux autres commerçants? 

Très honnêtement, c’est pour nous la première saison normale de carnaval depuis la pandémie de coronavirus, on a donc hâte de découvrir ce que notre boutique en ligne va donner, car elle est en service depuis un peu plus de deux ans. On espère donc avoir pensé à tout. Il s’agit notamment de disposer de suffisamment de marchandises ou de capacités de serveur pour le trafic de la boutique en ligne. Un service à la clientèle compétent et une bonne équipe d’expédition sont également indispensables pour assurer le succès d’une telle journée.

Sur le plan logistique, vous devrez probablement faire face à un nombre important de commandes durant cette période. Comment êtes-vous organisés? Utilisez-vous les services de la Poste pour vous faciliter la tâche? 

Nous misons sur un système de stockage efficace, une gestion des stocks bien pensée, les bonnes personnes et bien sûr, la Poste. Celle-ci vient chercher nos colis tous les jours et les livre à notre clientèle le lendemain.

Vous avez lancé votre boutique en ligne en 2020. Avec succès. Quels ont été, selon toi, les principaux critères de réussite? Que conseillerais-tu aux commerçants qui souhaitent se lancer en ligne?

Nous avons eu la chance de travailler avec des partenaires très compétents qui s’y connaissent. Avec un budget efficace, quand on peut éviter dès le départ les erreurs prévisibles, c’est déjà une bonne chose. Pour moi, il était aussi très important d’avoir un contrôle clair des coûts. J’avais ainsi à tout moment un aperçu des dépenses encore possibles et de notre capacité à rester dans les clous. Bien sûr, la mise en place d’une boutique conviviale nous a également aidés, en nous appuyant sur le grand savoir-faire de nos partenaires et sur le marché. 

En toute franchise: d’après ton expérience, qu’est-ce qui est primordial quand on veut créer sa boutique en ligne? Et que peut-on laisser de côté au début?

Le fait d’avoir dès le départ des données structurées, complètes et claires sur les produits nous a permis d’économiser beaucoup de travail par la suite. Les efforts consentis en valent vraiment la peine. La clientèle est plus satisfaite parce qu’elle achète un produit qui correspond à ses attentes, et cela nous permet aussi de minimiser notre taux de retours. En matière de référencement, le jeu en vaut également la chandelle, car en tant que PME, on est plutôt content de ne pas devoir investir pour être bien placé dans les moteurs de recherche.