Dal negozio fisico allo shop online

Il commercio stazionario cambia e per restare competitivi occorre adeguarsi. Facile a dirsi, meno a farsi. L’insuccesso online può dipendere da pressioni sui costi o mancanza di personale, know-how o tempismo. Damian Surber racconta il trionfo di Fasnachts-Bazar, PMI lucernese, dando utili consigli.

Damian, a Lucerna avete un negozio fisico dove la clientela può acquistare direttamente i vostri prodotti. Cosa vi ha spinto a lanciarvi nell’e-commerce?

Per noi era importante restare al passo coi tempi e non perdere questa occasione. Ci siamo resi conto che, tenendo solo il negozio, in futuro non avremmo più raggiunto tutti i gruppi target e che alcuni sarebbero passati alla concorrenza. È il caso ad esempio dei più giovani, un pubblico molto incline al digitale, che non avevamo alcuna intenzione di perdere. Così abbiamo deciso di imboccare questa strada. 

Dopo il lancio dello shop online, avete notato un passaggio della clientela al digitale? In altre parole, che impatto ha avuto questa apertura sul negozio fisico? 

Per fortuna, non c’è stato uno spostamento di fatturato. Al contrario, l’apertura di nuovi canali di vendita ha generato «nuove» entrate. Pertanto, non abbiamo dovuto fare i conti con perdite nel commercio tradizionale e questo, naturalmente, ha reso il tutto ancora più stimolante. Tuttavia, sappiamo che alcuni clienti già esistenti hanno acquistato nel nostro shop online. Nulla di grave, dal momento che possiamo offrire loro ulteriori punti di contatto, anziché dover accettare il fatto che passino alla concorrenza.

Il vostro assortimento comprende tutto il necessario per vestirsi in maschera, truccarsi, travestirsi ecc. Come organizzate lo shop online per affrontare, ad esempio, giornate come quelle di carnevale? E che consigli daresti agli altri commercianti? 

A dire il vero, per noi è la prima vera stagione del carnevale dopo la pandemia di coronavirus, siamo quindi curiosi di vedere che risonanza avrà il nostro shop online, dato che è aperto da poco più di due anni. Speriamo di aver pensato a tutto, ad esempio ci auguriamo di avere abbastanza merce e che il server abbia una capacità sufficiente per reggere il traffico dello shop online. Ma per gestire al meglio giornate come queste è fondamentale poter contare anche su un servizio clienti competente e un team valido che si occupa della spedizione.

Probabilmente, in questo periodo avrete un gran daffare sul fronte logistico e un numero importante di ordini da evadere. Come siete organizzati? Vi affidate ai servizi della Posta per semplificarvi il lavoro? 

Su questo fronte possiamo contare su un sistema di stoccaggio efficiente, su una gestione delle scorte ben congegnata, sulle persone giuste e naturalmente anche sulla Posta, che ritira quotidianamente i nostri pacchi recapitandoli alla clientela il giorno successivo.

Avete inaugurato lo shop online nel 2020 ed è stato un trionfo. Secondo te, quali sono stati i principali fattori di successo? E cosa consiglieresti a chi desidera lanciarsi nell’e-commerce?  

Abbiamo avuto la fortuna di lavorare con partner molto validi e competenti, che conoscono bene il commercio online. Con un budget da usare in modo efficiente, non dispiace poter evitare fin dall’inizio errori calcolabili. Per me era inoltre essenziale tenere sotto controllo i costi in maniera trasparente, in modo da sapere in ogni momento se avevamo ancora margine e se restavamo nei limiti. Facendo affidamento sulle profonde conoscenze dei nostri partner e orientandoci al mercato, abbiamo creato uno shop a misura di utente e anche questo, naturalmente, ci ha aiutato. 

In tutta sincerità, secondo la tua esperienza, su cosa dovrebbe concentrarsi chi è alle prime armi con uno shop online? E di cosa può fare a meno in un primo momento?

Il fatto di organizzare sin dall’inizio i dati dei prodotti in modo strutturato, completo e trasparente ci ha fatto risparmiare molto lavoro nelle fasi successive. Questo metodo costa fatica, ma alla fine ripaga. Acquistando prodotti che corrispondono alle loro aspettative, i clienti sono più soddisfatti e, al contempo, noi riusciamo a mantenere bassa la percentuale di ritorni. Il che è vantaggioso anche in termini di SEO: per una PMI non è male non dover pagare per avere un buon posizionamento nei motori di ricerca.