Black Friday: 6 conseils aux commerçants

Événement ayant débuté aux USA, le Black Friday s’est ensuite aussi popularisé en Europe. Pour beaucoup de commerçants, il a permis l’année passée d’enregistrer un bénéfice record. Les 6 points dont ils doivent tenir compte lors de cette journée sont décrits ci-après.

Cette année, le Black Friday aura lieu le 26 novembre 2021. Originaire des USA, cet événement se déroule le jour suivant «Thanksgiving». Il s’agit d’offrir des conditions spéciales et des rabais à la clientèle pour l’inciter à faire des achats. Malgré la pandémie, ou peut-être bien grâce à elle, de nombreux commerçants ont réalisé un bénéfice record pendant cette journée en 2020. Le Black Friday ne fait pourtant pas toujours l’unanimité. En maints endroits, il est critiqué, car il pousse au consumérisme et à faire des achats inutiles. Malgré tout, le chiffre d’affaires grimpe chaque année. Il est évident que ce succès ne tombe pas du ciel. Pour que la promotion marche, il faut en effet bien se préparer à l’événement et tenir compte de quelques points importants, décrits brièvement ci-après.

1. Augmenter les capacités en personnel

Même si, de nos jours, de nombreux processus sont automatisés dans l’e-commerce, il n’est pas possible de se passer du personnel. Pour réussir un Black Friday, il faut de l’aide. Il est recommandé à chaque commerçant de planifier des ressources humaines de manière réaliste en faisant appel à des remplaçants le jour de l’événement, ainsi qu’un jour avant et un jour après.

2. Faire de la publicité

De nombreux commerçants offrant des rabais intéressants lors du Black Friday, il est important de se démarquer de la concurrence. La publicité peut être utile à cet égard. Toutefois, toutes les publicités ne se valent pas. Les commerçants doivent en effet réfléchir à la manière de toucher au mieux leur clientèle actuelle et de nouveaux groupes cibles. La publicité diffusée via le moteur de recherche Google et les annonces d’achat peut ainsi se révéler bénéfique. Relevons également les partenariats de contenu payants ou internes avec des médias à fort taux de pénétration, la publicité sur les réseaux sociaux ou les campagnes programmatiques. Ce ne sont là que quelques mesures parmi tant d’autres. Sans publicité, il sera encore plus difficile pour les commerçants de mettre en avant leurs offres alléchantes.

3. Augmenter la disponibilité du serveur

Lors du Black Friday, le trafic web est souvent très largement supérieur à la moyenne journalière. Le site «IT Daily» indique que le trafic de données connaît une augmentation allant jusqu’à 28% par rapport à la moyenne normale de la semaine (IT Daily, 2020, article en allemand). Pour éviter que la boutique en ligne lâche ou soit temporairement indisponible en raison d’un trafic trop important, il est donc conseillé de vérifier les capacités du serveur et de les accroître si nécessaire, ce qui peut être fait en s’adressant directement à l’hébergeur du site ou bien par le biais de l’agence web.

4. Accorder des rabais alléchants

Les clientes et clients ne sont pas stupides. Bon nombre d’adeptes du shopping comparent et observent régulièrement les prix dans une boutique. Les sites tels que Google ou toppreise.ch aident à le faire. Augmenter artificiellement ses prix pour les baisser dès le Black Friday venu ou les jours précédents, c’est se tirer une balle dans le pied. Mieux vaudrait donc éviter de participer à cet événement, car l’échec est garanti.

5. Étendre sa capacité logistique et de livraison

Ce n’est pas tout d’engranger des commandes, il s’agit aussi d’y donner suite. Même en ces journées exceptionnelles, la clientèle s’attend à ce que les commandes soient traitées et expédiées rapidement. Si vous assurez vous-même la logistique, il vous faut accroître vos capacités en matière de personnel et de stockage. Si, en revanche, vous déléguez cette tâche à un partenaire logistique, il vous faut vérifier le plus tôt possible les capacités dont celui-ci dispose, notamment pour les retours, afin de pouvoir satisfaire toutes les commandes.

6. Ne pas négliger le suivi

Lors du Black Friday, les chances d’attirer une nouvelle clientèle sont grandes. Il paraît donc d’autant plus important de bien traiter, dans le cadre du Customer Journey, tant la nouvelle clientèle potentielle que la clientèle actuelle, pour ne pas la perdre une fois l’événement passé (p. ex. avec des newsletters ou des mailings intéressants, des concours, des programmes de fidélisation ou un cadeau d’anniversaire). Le commerçant n’a donc pas besoin de faire sans arrêt de la publicité pour attirer une nouvelle clientèle: si la prospection a été bien réalisée, il profitera de valeurs de durée de vie client plus élevées au fil du temps.

Conclusion

Ces dernières années, le Black Friday s’est de plus en plus imposé sur le marché de l’e-commerce en Suisse. Cet événement a aussi conduit les principaux commerçants et places de marché, comme Manor, Digitec Galaxus ou Microspot, à offrir chaque année rabais et conditions spéciales, car aussi controversé qu’il soit, il séduit la clientèle. Toutefois, il appartient à chaque commerçant de décider s’il vaut la peine d’y participer. Car, outre des préparatifs minutieux, les mesures mises en place pendant l’événement et les jours qui suivent sont cruciales. Il faut tenir compte de nombreux facteurs: disponibilité des produits, prix défiant toute concurrence, délais de livraison rapides ou extension des capacités en matière de personnel et de logistique. Des investissements sont nécessaires. Il vaut donc la peine de mettre en regard les investissements et les coûts avec les recettes potentielles. Il peut également être intéressant d’échanger avec des commerçants qui ont déjà de l’expérience avec l’événement. Peu importe la méthode, une bonne préparation est indispensable pour que le Black Friday soit une réussite.