Et si on s’occupait vite de l’UX?

Que ce soit dans une start-up énergique ou dans une grande entreprise bien établie, il est impossible d’échapper aux termes UX (User Experience), HCD (Human Centred Design), CX (Customer Design) ou à des synonymes semblables. Toutefois, s’agit-il uniquement de mots à la mode ou ont-ils une réelle portée significative? À l’aide d’un petit exemple, je vais vous montrer comment l’UX influence positivement et durablement mon comportement d’utilisateur.

«Qu’est-ce que l’UX en réalité?» Par le passé, je donnais la réponse suivante à cette question: «l’UX se préoccupe avant tout de l’apparence du produit et de l’impression qu’il donne.» Ou, autrement dit, lorsque nous concevons un nouveau produit, nous avons besoin que quelqu’un lui apporte une jolie «finition». C’est simplement ça l’UX.

Cependant, l’UX n’est ni une discipline isolée ni un processus unique qui aurait lieu au milieu du projet. L’UX va au-delà de la simple «finition». Outre le design et la fonctionnalité d’un produit, les facteurs dits «soft» jouent un rôle central pour l’UX. Les émotions constituent un composant essentiel et sont cruciales pour la réussite d’un produit.

Voici un exemple personnel: en raison de la crise du coronavirus, j’ai utilisé différents services de livraison de repas via des applications ces derniers temps. Bien que, sur le plan fonctionnel, elles aient toutes répondu à l’objectif souhaité et que les repas aient bien été livrés chez moi, il y avait des différences non négligeables sur le plan de l’UX. J’ai donc développé une préférence pour un des fournisseurs.

Toutes les applications étaient conçues de la même manière: on peut chercher en fonction des menus, des restaurants et d’autres critères, ajouter des repas dans le panier et commander. À ce niveau-là, les applications semblent identiques. Les différences apparaissent après avoir cliqué sur «Commander maintenant». Alors que la plupart des applications affichent un aperçu de la commande qui doit encore être confirmé, une des applications intègre une sorte de compte à rebours. Cela signifie que la commande est passée si je ne clique pas sur «Annuler» dans un délai de 10 secondes. C’est un petit détail qui m’a laissé une impression positive sur le plan émotionnel et qui m’incite à réutiliser cette application pour mes commandes. Bien entendu, il y a d’autres fonctions qui m’interpellent et qui, à mes yeux, constituent un avantage par rapport aux autres fournisseurs. Ce que je veux souligner, c’est qu’un détail émotionnel aussi insignifiant influence l’ensemble de mon comportement d’utilisateur et que l’UX n’est pas que la simple «finition» d’une application ou d’un site Internet.

L’UX n’est pas un processus que l’on peut accomplir rapidement ou en marge d’une autre activité. L’UX concerne tout le parcours du client, de la découverte d’un problème à sa solution, tout en gardant constamment le client et ses besoins au centre. L’UX essaie d’améliorer la solution trouvée du point de vue de l’entreprise, de telle sorte que le client puisse utiliser le produit final avec plaisir.

Bien entendu, de telles mesures UX représentent un coût. Néanmoins, elles constituent un investissement dans l’avenir, car l’expérience montre que les améliorations sont souvent plus compliquées et chères a posteriori que des ajustements au stade du développement.

Mon but n’est pas de vous inciter à utiliser tout l’arsenal UX pour chaque nouvelle solution, mais plutôt de vous inciter à recourir à un certain nombre de mesures disponibles. L’UX offre un large éventail d’outils parmi lesquels on peut choisir les méthodes les plus appropriées. Posez des questions à ce sujet à votre expert(e) UX. Il/elle se fera un plaisir de vous assister.