Parliamo un attimo di UX

Customer Experience Parliamo un attimo di UX

Pubblicato il 26.08.2020 da Simon Kindler, Digital Product Manager, Posta CH SA

Che si lavori in una startup nel campo dell’energia o in una grande azienda già consolidata, si incontreranno certamente i concetti di UX (User Experience), HCD (Human Centred Design), CX (Customer Design) e simili. Ma sono semplicemente parole di tendenza o nascondono qualcosa di più? Con un piccolo esempio vi mostrerò come la UX abbia avuto un’influenza positiva e duratura sul mio comportamento come utente.

«Ma che cos’è l‘esperienza cliente? A questa domanda prima rispondevo: «La UX si occupa innanzitutto dell’aspetto del prodotto e di come viene percepito». O detto in altro modo: quando creiamo un nuovo prodotto abbiamo bisogno di qualcuno che lo renda accattivante. Questa è user experience.

Ma la UX non è una disciplina singola né un processo unico che viene svolto nel bel mezzo di un progetto e va al di là del mero «aspetto». Oltre al design e funzionamento di un prodotto, i cosiddetti fattori «soft» rivestono un ruolo essenziale nella UX. Le emozioni sono una componente importante e possono determinare il successo o il fallimento di un prodotto.

A tal proposito riporto un esempio personale: a causa dell’attuale situazione dovuta al coronavirus, nell’ultimo periodo ho utilizzato diversi servizi per la consegna di cibo a domicilio tramite app. Sebbene dal punto di vista funzionale tutte raggiungessero l’obiettivo e le consegne a domicilio venissero effettivamente effettuate, a livello di UX emergevano delle differenze evidenti e ho quindi sviluppato una preferenza per un determinato fornitore.

Tutte le app erano strutturate in modo pressoché simile: si possono effettuare ricerche sulla base dei menù, dei ristoranti o secondo altri criteri, si aggiungono le pietanze al carrello e si ordina. Fino a qui non vi sono differenze tra le app. Le differenze iniziano a notarsi quando si procede all’ordinazione. Mentre la maggior parte delle app mostra un riepilogo dell’ordine, che deve essere nuovamente confermato, un’app ha realizzato una sorta di conto alla rovescia. Ovvero, l’ordine viene inviato se entro dieci secondi non lo annullo. È davvero una piccola cosa, che mi lascia però una sensazione positiva e che mi spinge sempre a ordinare tramite quest’app. Ovviamente ci sono anche altre funzioni che mi piacciono e che danno quel tocco in più rispetto agli altri fornitori. Ma è interessante notare che un impatto emotivo così minimo influisce sul mio comportamento di utente e che la UX è molto più del semplice «aspetto» di un’app o di un sito web.

La UX non è un processo che si può liquidare velocemente, poiché si occupa dell’intero customer journey, dal primo momento in cui si pensa a un problema fino alla sua soluzione, mettendo sempre al centro i clienti e le loro esigenze. La UX vuole migliorare la soluzione trovata dal punto di vista aziendale, in modo che i clienti possano utilizzare il prodotto finale ed esserne soddisfatti.

Ovviamente tali misure legate alla user experience sono costose. Ciononostante rappresentano un investimento nel futuro, perché l’esperienza insegna che apportare miglioramenti a posteriori risulta spesso più complicate e costoso rispetto a interventi già durante la fase di sviluppo.

Con ciò non voglio spingere a sfoderare l’intero arsenale di strumenti di user experience per ogni nuova soluzione, ma piuttosto a ricorrere a una selezione di misure già esistenti. La UX offre diversi strumenti, che permettono di scegliere i metodi più adeguati. Rivolgetevi alla vostra esperta o al vostro esperto di User Experience. Saranno lieti di assistervi.

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Simon Kindler, Product Owner, Posta CH SA

Simon Kindler cerca ogni giorno di migliorare l’esperienza di ricezione degli invii per i clienti privati. All’interno della Posta rappresenta il punto di vista del cliente nei confronti degli stakeholder e stabilisce le priorità delle richieste in base alle esigenze dei clienti.

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