Customer Experience Komm wir machen schnell noch UX
Egal ob im energetischen Startup oder im alteingesessenen Grossunternehmen – wir kommen an den Begriffen UX (User Experience), HCD (Human Centred Design), CX (Customer Design) oder ähnlichen Synonymen nicht vorbei. Doch sind das nur Buzz Words oder steckt da mehr dahinter? Anhand eines kleinen Beispiels zeige ich Ihnen, wie UX mein Nutzerverhalten nachhaltig positiv beeinflusst hat.
«Was ist eigentlich UX?» Diese Frage habe ich früher in etwa so beantwortet: «UX beschäftigt sich in erster Linie mit dem Aussehen des Produkts und wie es sich anfühlt.» Oder anders formuliert: Wenn wir ein neues Produkt gestalten, brauchen wir noch jemanden, der es schön «anmalt» und schon haben wir UX gemacht.
Doch UX ist keine Einzeldisziplin und auch kein einmaliger Prozess, der in der Mitte des Projekts durchgeführt wird. UX geht über das «Anmalen» hinaus. Neben dem Design und der rein funktionalen Betrachtung eines Produkts spielen Softfaktoren bei UX eine zentrale Rolle. Emotionen sind dabei eine wichtige Komponente und können zwischen Erfolg oder Misserfolg eines Produkts entscheiden.
Hierzu ein persönliches Beispiel: Aufgrund der aktuellen Corona-Situation habe ich in letzter Zeit verschiedene Essenslieferdienste via App genutzt. Obwohl funktional alle das gewünschte Ziel erfüllten und mein Essen nach Hause geliefert wurde, gab es doch merkliche Unterschiede in der UX und so entwickelte ich eine Präferenz für einen Anbieter.
Alle Apps waren ungefähr gleich aufgebaut: Man kann nach Menüs, Restaurants und weiteren Kriterien suchen, Gerichte in den Warenkorb legen und bestellen. Hier ist noch kein Unterschied zwischen den Apps festzustellen. Es beginnt mit dem Klick auf «Jetzt bestellen». Während die meisten Apps eine Bestellübersicht anzeigen, die nochmals bestätigt werden muss, gibt es eine App, die eine Art Countdown implementiert hat. Das heisst, die Bestellung wird abgeschickt, wenn ich nicht innerhalb von 10 Sekunden auf «Abbrechen» klicke. Eine ganz kleine Sache, die für mich auf emotionaler Ebene ein positives Gefühl hinterlässt und mich immer wieder dazu bewegt, über diese App zu bestellen. Natürlich gibt es noch weitere Funktionen, die mich ansprechen und in denen ich einen Vorteil gegenüber den anderen Anbietern sehe. Aber ich möchte damit verdeutlichen, dass ein so kleiner emotionaler Twist mein ganzes Nutzerverhalten beeinflusst und das UX mehr ist als das blosse «Anmalen» einer App oder Webseite.
UX ist kein Prozess, den man eben schnell noch neben beimacht. UX beschäftigt sich mit der vollständigen Kundenreise – vom ersten Gedanken an ein Problem bis hin zur Lösung, wobei die Kundinnen und Kunden und ihre Bedürfnisse stets im Zentrum stehen. UX versucht, die aus Unternehmenssicht gefundene Lösung so zu verbessern, dass die Kundinnen und Kunden das Endprodukt mit Freude nutzen können.
Natürlich sind solche UX-Massnahmen kostspielig. Nichtsdestotrotz sind sie eine Investition in die Zukunft, da Erfahrungen zeigen, das Verbesserungen im Nachhinein oft komplizierter und teurer sind als Anpassungen im Entwicklungsstadium.
Ich möchte damit nicht dazu aufrufen, für jede neue Lösung das komplette UX-Arsenal durchzuballern, sondern auf eine Auswahl der vorhandenen Massnahmen zurückzugreifen. UX bietet eine grosse Bandbreite von Tools, aus der man die geeignetsten Methoden wählen kann. Fragen Sie dazu Ihre UX-Expertin oder Ihren UX-Experten. Sie werden Ihnen gerne weiterhelfen.
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