Comment mieux accompagner les clients après un achat en ligne

Un simple «Merci» ne suffit pas. Découvrez l’importance que peut avoir une page de remerciement revêt pour un commerçant en ligne et comment l’optimiser.

Le fait que le client ait clôturé le processus de paiement et accédé à une page de remerciement indique clairement au commerçant que le client apprécie l’offre. Il s’agit alors de continuer à prendre le client par la main.

Ce que la page de remerciement signifie pour les clients

L’objectif premier d’une page de remerciement est d’informer l’utilisateur que la commande qu’il vient de passer a bien été transmise au commerçant. Pour les clients, il est essentiel de clôturer leur achat en ligne en ayant une impression positive. Ce qui s’affiche à l’écran après avoir cliqué sur le bouton de paiement est déterminant pour eux. Dans le modèle See Think Do Care, une fois l’achat effectué, le client se trouve déjà dans la phase Care. Ainsi, la page de remerciement obtient une attention particulière et recèle un grand potentiel pour des mesures de fidélisation de la clientèle et d’achats supplémentaires (Advidera, 2020 – en allemand uniquement).

Tirez profit de votre page de remerciement

Les mesures suivants peuvent contribuer de manière décisive tant à la fidélisation et à la satisfaction des clients qu’à la promotion des ventes.

Présenter à vos clients les prochaines étapes

Une représentation claire des étapes suivantes sur la page de remerciement peut déjà avoir un impact positif sur les clients. Cette petite mesure peut contribuer à une expérience client réussie et à la satisfaction des clients. Sur la page de remerciement, Il est possible de faire référence à un e-mail de confirmation où figure la confirmation de la commande avec les détails concernant la livraison. Cet e-mail qui peut être imprimé offre aux clients une sécurité supplémentaire et est très apprécié. Par ailleurs, on peut communiquer directement sur la page de remerciement la date prévue de livraison de la commande, le lien où l’on peut suivre la commande et les possibilités de gestion de la réception de la commande. De même, la page de remerciement devrait mentionner une possibilité permettant de contacter l’expéditeur (Advidera, 2020 – en allemand).

La transparence du suivi de l’envoi et la possibilité de gérer la réception sont décisives, comme le montrent les résultats des trois étude ci-après réalisées par la Poste.

1. L’Étude de la satisfaction des destinataires 2019 montre qu’il est très important pour les personnes travaillant à temps plein, en particulier, de pouvoir déterminer elles-mêmes la plage horaire de distribution. Connaître la plage horaire de distribution des colis devient de plus en plus important.
2. Lors de la livraison, la transparence doit primer sur la vitesse: les options de livraison comme le suivi des envois en ligne, l’avis préalable de la réception de l’envoi et la distribution à la date souhaitée ont été considérées comme très importantes par les jeunes et les moins jeunes (Baromètre de l’e-commerce 2019).
3. Les clients du service en ligne «Mes envois» de la Poste sont plus satisfaits que ceux qui n’utilisent pas ce service: les personnes utilisant l’aperçu des envois sous «Mes envois» connaissent plus tôt la plage horaire de distribution d’un colis et sont globalement plus satisfaites de la Poste et de la réception de colis que celles qui ne l’utilisent pas (Étude de la satisfaction des destinataires 2019).

Invitez vos clients dans l’espace réservé aux membres

Malgré la joie éprouvée après avoir effectué l’achat en ligne, les clients passent souvent par une phase de doute ou de regret, notamment pour les achats de produits haut de gamme et chargés d’émotions,. Les psychologues utilisent l’expression «Buyer’s Remorse» («remords de l’acheteur») pour désigner ces réserves (Web Arts, 2017 – en allemand). À ce stade, les clients ont besoin d’être confortés positivement dans leur décision d’achat. Cela peut par exemple se produire sur la page de remerciement, en les félicitant de leur achat ou en soulignant les avantages du produit. L’encouragement d’une communauté peut également être utile. La page de remerciement constitue une étape idéale dans le Customer Journey pour accueillir l’utilisateur dans un espace réservé aux membres. Des services particuliers tels que l’achat sur facture, le suivi des envois, des commandes suivantes plus rapides, l’enregistrement des tailles ou un accès au club VIP avec des offres exclusives constituent de bonnes raisons de rejoindre de tels espaces (t3n, 2014 – en allemand).

Demandez à vos clients une évaluation et renvoyez-les vers les réseaux sociaux

Cette évaluation est importante principalement pour l’effet psychologique qu’elle produit sur les clients. S’ils ont confirmé en toute conscience qu’ils sont satisfaits de leur achat, cela s’ancrera dans leur conscience. Un renvoi vers les pages de la boutique en ligne sur les réseaux sociaux doit se trouver sur la page de remerciement, avec une invitation à liker les produits achetés. Cela peut également être effectué en combinaison avec des offres promotionnelles afin d’augmenter le taux de recommandation (Advidera, 2020 – en allemand).

Montrez à vos clients d’autres produits pour réaliser des ventes supplémentaires

Si cela est possible techniquement, la valeur du panier peut être encore augmentée grâce aux ventes croisées ou aux ventes incitatives après la confirmation de la commande. L’augmentation de la valeur de la commande avec des produits complémentaires, comme p. ex. les piles lors de l’achat d’une lampe de poche est particulièrement prometteuse. De telles combinaisons de produits devraient certainement être affichées auparavant dès la page de produits. Il se peut toutefois que cela n’ait pas été pertinent à ce moment-là du processus d’achat de l’utilisateur. Mais tout cela ne peut fonctionner que si les articles ajoutés après coup sont attribués à la même commande. La sélection après coup d’une livraison express ou de la gestion de l’envoi est également un plus (Web Arts, 2017 – en allemand). Par ailleurs, c’est le bon moment de faire un cadeau. Il peut par exemple s’agir d’un code promotionnel pour le prochain achat (t3n, 2014− en allemand).

Conclusion: un simple «merci» ne suffit pas pour une expérience d’achat positive

Un simple «merci» ne suffit pas pour une expérience d’achat positive, mais le remerciement doit rester au premier plan. Quelles que soient les mesures mises en œuvre sur la page de remerciement, il ne faut pas oublier leur objectif principal: le «merci» et la confirmation de la transaction pour le client.

En outre, il n’est pas judicieux d’utiliser en même temps toutes les possibilités décrites. Au contraire, il faut d’abord définir ses priorités, fixer le principal objectif, qu’il s’agisse de l’augmentation des ventes, de la notoriété de la boutique en ligne ou de la hausse de la satisfaction de la clientèle. Et enfin, les composantes graphiques: une page de remerciement conçue avec goût a un effet positif sur les visiteurs alors que des pages ennuyeuses, confuses et surchargées n’invitent pas à rester un instant de plus sur le site Internet.