Come gli shop online possono accompagnare meglio i propri clienti dopo la conclusione dell’acquisto

Un semplice «grazie» non basta. Qui scoprirete perché la pagina di ringraziamento è molto importante per ogni commerciante online e come può essere ottimizzata.

Il fatto che il cliente abbia concluso il processo di pagamento e sia giunto alla pagina di ringraziamento è un chiaro indizio, per il commerciante, che ha trovato l’offerta interessante. Ora occorre accompagnarlo nelle fasi successive.

Che importanza ha la pagina di ringraziamento per i clienti

La pagina di ringraziamento ha fondamentalmente lo scopo di comunicare all’utente se l’ordine eseguito è stato trasmesso correttamente. Per i clienti è fondamentale concludere il proprio acquisto online con una sensazione positiva. Ciò che compare dopo aver approvato il pagamento è decisivo per loro. Nel framework See-Think-Do-Care, dopo l’acquisto il cliente si trova già nella fase Care. La pagina di ringraziamento merita pertanto particolare attenzione e cela un grande potenziale per le misure di fidelizzazione della clientela e per le vendite complementari (Advidera, 2020 – pagina in tedesco).

Utilizzate la pagina di ringraziamento a vostro beneficio

Le seguenti misure possono contribuire in misura incisiva sia alla fidelizzazione e alla soddisfazione della clientela sia alla promozione delle vendite:

Illustrate ai vostri clienti le fasi successive

Una chiara descrizione delle fasi successive nella pagina di ringraziamento ha di per sé un effetto positivo sulla clientela. Questa piccola misura può contribuire alla buona riuscita dell’esperienza cliente e al livello di soddisfazione della clientela. Sulla pagina di ringraziamento è possibile rimandare a un’mail di conferma dell’ordine comprensiva di tutti i dettagli di consegna. Questa e-mail stampabile rassicura maggiormente i clienti e gode di grande apprezzamento. Inoltre, sulla pagina di ringraziamento vengono riportate direttamente la data prevista della consegna, le indicazioni per controllare lo stato dell’invio e le opzioni di gestione del recapito da parte dell’acquirente. Al tempo stesso, sulla pagina di ringraziamento dovrebbero figurare i dati di contatto dello speditore (Advidera, 2020 – pagina in tedesco).

La trasparenza del processo di invio e l’influsso da parte dei clienti sono fattori decisivi, come dimostrano i tre risultati dello studio della Posta indicati di seguito.

1. Dallo studio sulla soddisfazione dei destinatari condotto nel 2019 emerge che è molto importante, soprattutto per gli impiegati a tempo pieno, stabilire autonomamente la fascia oraria per il recapito. Conoscere la fascia oraria del recapito del proprio pacco assume un’importanza sempre maggiore.
2. Nel recapito la trasparenza è più importante della velocità: le opzioni di consegna quali il tracciamento degli invii online, il preavviso della ricezione dell’invio e il recapito alla data desiderata sono stati classificati come molto importanti da giovani e meno giovani (barometro dell’e-commerce 2019).
3. I/le clienti che si avvalgono del servizio online «I miei invii» della Posta sono più soddisfatti di quelli che non ne fanno uso: attraverso la panoramica degli invii sotto «I miei invii» vengono infatti informati in anticipo sulla fascia oraria della consegna del pacco e il loro grado di soddisfazione in merito alla ricezione dei pacchi aumenta (studio sulla soddisfazione dei destinatari 2019).

Invitate i vostri clienti nell’area riservata

Nonostante la grande euforia per l’acquisto effettuato, soprattutto in caso di decisioni di acquisto emotive e costose, dopo l’acquisto online i clienti attraversano spesso una fase di dubbio o di pentimento. Gli psicologi indicano questi ripensamenti con l’espressione «Buyer’s Remorse», ovvero rimorso del compratore (Web Arts, 2017 – pagina in tedesco). In questa fase i clienti hanno bisogno di una conferma della propria decisione di acquisto che può avvenire , ad esempio, sulla pagina di ringraziamento sotto forma di congratulazioni per l’acquisto o di elogio dei vantaggi del prodotto acquistato. Anche una conferma positiva da parte della community può avere la sua efficacia. La pagina di ringraziamento è la sede ideale nell’ambito del Customer Journey per invitare l’utente nell’area riservata. Alcuni dei motivi validi per registrarsi sono servizi specifici quali il pagamento dietro fattura, il tracciamento degli invii, ordinazioni successive più veloci, il salvataggio di profili dettagliati o l’accesso al club VIP con offerte esclusive (t3n, 2014 – pagina in tedesco).

Richiedete un feedback ai clienti e rimandate ai social media

Questa valutazione è importante principalmente per l’effetto psicologico sui clienti. Se hanno confermato di essere soddisfatti del loro acquisto, questo resterà impresso nella loro consapevolezza. Sulla pagina di ringraziamento deve figurare un rimando ai canali social media dello shop online con l’invito a lasciare un like sui prodotti acquistati. Questa misura può essere inserita anche in campagne di sconto per aumentare la percentuale di raccomandazioni (Advidera, 2020 – pagina in tedesco).

Mostrate ai vostri clienti ulteriori prodotti e conseguite vendite supplementari

Se il sistema lo consente dal punto di vista tecnico, attraverso misure di cross selling e up selling è possibile aumentare il valore del carrello dopo la conferma dell’ordine. Particolarmente promettente è l’aggiunta all’ordinazione di prodotti complementari come ad es. pile con l’acquisto di una torcia. È certamente utile anche mostrare simili combinazioni di articoli fin dalla pagina dell’articolo. Tuttavia può succedere che questo aspetto non sia ancora rilevante durante il processo di acquisto dell’utente. Tutto ciò può funzionare solo se gli articoli aggiunti a posteriori vengono assegnati allo stesso ordine. Un altro punto di forza consiste nel poter scegliere a posteriori di gestire l’invio o di richiedere una consegna espresso (Web Arts, 2017 – pagina in tedesco). Questo è peraltro il momento perfetto per fare un regalo, ad esempio un codice buono per l’acquisto successivo (t3n, 2014 – pagina in tedesco).

Conclusione: un semplice «grazie» non basta per un’esperienza di shopping positiva

Un semplice «grazie» non basta per un’esperienza di shopping positiva ma deve rimanere comunque una priorità. Indipendentemente dalle misure attuate sulla pagina di ringraziamento, il loro obiettivo principale deve essere sempre ringraziare e confermare la transazione al/alla cliente.

Non ha senso, invece, mettere in campo tutte le misure descritte nello stesso momento. Occorre piuttosto definire a quale obiettivo va data la priorità: incrementare le vendite, promuovere la popolarità dello shop online o accrescere la soddisfazione della clientela. E per concludere non va dimenticata la componente organizzativa: una pagina di ringraziamento invitante ha un impatto positivo sui visitatori mentre una pagina noiosa, confusa e sovraccarica non invoglia a rimanere sul rispettivo sito.