Wie Onlineshops ihre Kunden nach dem Kaufabschluss besser begleiten

Ein «Danke» alleine reicht nicht. Wieso eine Danke-Seite für jeden Versandhändler von grosser Bedeutung ist und wie sich diese Seite optimieren lässt, erfahren Sie hier.

Hat der Kunde den Bezahlprozess abgeschlossen und ist auf die Danke-Seite gelangt, dann ist dies ein klares Indiz für den Händler, dass der Kunde das Angebot als gut befunden hat. Nun gilt es, den Kunden weiterhin an der Hand zu nehmen.

Was die Danke-Seite für die Kunden bedeutet

Der grundlegende Zweck einer Danke-Seite liegt darin, den Nutzer bzw. die Nutzerin darüber zu informieren, ob seine/ihre durchgeführte Bestellung erfolgreich übermittelt wurde. Für die Kunden ist es zentral, ihren Onlinekauf mit einem guten Gefühl abzuschliessen. Was nach dem Bezahl-Button auf dem Bildschirm erscheint, ist für sie entscheidend. Im See-Think-Do-Care-Framework befindet sich der Kunde nach dem Kauf bereits in der Care-Phase. Die Danke-Seite geniesst somit eine besondere Aufmerksamkeit und birgt ein grosses Potenzial für Kundenbindungsmassnahmen und Zusatzverkäufe (Advidera, 2020).

Nutzen Sie die Danke-Seite zu Ihren Gunsten

Folgende Massnahmen können wesentlich sowohl zur Kundenbindung und -zufriedenheit als auch zur Verkaufsförderung beitragen:

Zeigen Sie Ihren Kunden, was als nächstes passiert

Bereits durch eine klare Darstellung der nächsten Schritte bei der Danke-Seite können die Kundinnen und Kunden positiv beeinflusst werden. Diese kleine Massnahme kann zu einem gelungenen Kundenerlebnis und zur Kundenzufriedenheit beitragen. Auf der Danke-Seite kann auf eine Bestätigungs-E-Mail hingewiesen werden, die die Bestellbestätigung inkl. Lieferdetails anzeigt. Dieses ausdruckbare E-Mail gibt den Kundinnen und Kunden zusätzliche Sicherheit und erfreut sich grosser Beliebtheit. Weiter kann auf der Danke-Seite direkt kommuniziert werden, wann die Bestellung voraussichtlich geliefert wird, wo der Sendungsstatus eingesehen werden kann und welche Einflussmöglichkeiten der Käufer auf die Zustellung hat. Ebenso sollte die Gelegenheit, mit dem Versender Kontakt aufnehmen zu können, auf der Danke-Seite zu finden sein (Advidera, 2020).

Transparenz des Sendungsverlaufs und Einflussnahme durch die Kunden sind entscheidend, was folgende drei Studienergebnisse der Schweizerischen Post aufzeigen:

1. Die Empfängerkundenzufriedenheitsstudie 2019 zeigt auf, dass es vor allem für Vollzeitberufstätige sehr wichtig ist, das Zeitfenster der Zustellung selbst bestimmen zu können. Die Kenntnis über das Zustellfenster bei Paketzustellungen wird immer wichtiger.
2. Bei der Lieferung gilt Transparenz vor Geschwindigkeit: Lieferoptionen wie Sendungsverfolgung online, Vorankündigung des Sendungsempfangs und Zustellung am Wunschtermin haben Jung und Alt als sehr wichtig eingestuft (E-Commerce Stimmungsbarometer 2019).
3. Kundinnen und Kunden des Onlinediensts «Meine Sendungen» der Schweizerischen Post sind zufriedener als jene, die den Service nicht nutzen: Wer die Sendungsübersicht unter «Meine Sendungen» nutzt, kennt das Zeitfenster einer Paketzustellung eher und ist mit der Post insgesamt sowie mit dem Empfang von Paketen zufriedener als andere Personen (Empfängerkundenzufriedenheitsstudie 2019).

Laden Sie Ihre Kunden in Ihren Mitgliederbereich ein

Trotz aller Freude über den getätigten Einkauf kommt es gerade bei hochpreisigen und emotionalen Kaufentscheidungen nach dem Onlinekauf bei den Kunden oft zu einer Phase des Zweifelns oder Bedauerns. Psychologen sprechen bei diesen Bedenken von der «Buyer’s Remorse», also von der Kaufreue (Web Arts, 2017). Hier brauchen die Kundinnen und Kunden eine positive Bestärkung ihrer Kaufentscheidung. Dies kann beispielsweise bei der Danke-Seite durch eine Gratulation zum Kauf oder das Unterstreichen der Produktvorteile erfolgen. Auch die positive Bestärkung durch eine Community kann unterstützend wirken. Die Danke-Seite ist innerhalb der Customer Journey eine sehr passende Stelle, um den Nutzer bzw. die Nutzerin in einen Mitgliederbereich aufzunehmen. Gute Gründe für die Mitgliedschaft sind dabei besondere Services wie Rechnungskauf, Sendungsverfolgung, schnellere Folgebestellungen, das Speichern von Grössenprofilen oder einen VIP-Clubzugang mit exklusiven Angeboten (t3n, 2014).

Bitten Sie Ihre Kunden um eine Bewertung und verweisen Sie auf die sozialen Medien

Diese Bewertung ist hauptsächlich für den psychologischen Effekt der Kundinnen und Kunden wichtig. Haben sie bewusst bestätigt, dass sie mit ihrem Kauf zufrieden sind, prägt sich dies in ihr Bewusstsein ein. Auf der Danke-Seite soll ein Hinweis auf die Social-Media-Kanäle des Onlineshops zu finden sein, mit der Aufforderung zum Liken gekaufter Produkte. Dies kann auch in Verbindung mit Rabattaktionen geschehen, um die Weiterempfehlungsrate zu steigern (Advidera, 2020).

Zeigen Sie Ihren Kunden weitere Produkte und erzielen Sie Zusatzkäufe

Erlaubt es das technische System, kann der Warenkorbwert durch Cross- oder Upselling noch nach der Bestellbestätigung gesteigert werden. Besonders erfolgsversprechend ist das Aufstocken der Bestellung bei komplementären Produkten wie z. B. Batterien beim Kauf einer Taschenlampe. Sicherlich sollten solche Kombinationen bereits zuvor auf der Produktseite angezeigt werden. Es kann aber dennoch vorkommen, dass dies im Kaufprozess des Nutzers bzw. der Nutzerin an dieser Stelle noch nicht relevant war. Funktionieren kann das Ganze aber nur dann, wenn die nachträglich hinzugefügten Artikel derselben Bestellung zugeordnet werden. Auch die nachträgliche Auswahl einer Express-Lieferung oder Sendungssteuerung ist ein weiterer Pluspunkt (Web Arts, 2017). Des Weiteren ist hier der geeignete Zeitpunkt, etwas zu verschenken. Das Geschenk kann beispielsweise ein Gutschein-Code für den nächsten Einkauf sein (t3n, 2014).

Fazit: Ein «Danke» alleine genügt nicht für ein positives Shoppingerlebnis

Ein «Danke» alleine genügt nicht für ein positives Shoppingerlebnis, aber das Dankeschön muss im Vordergrund bleiben. Egal, welche Massnahmen auf der Danke-Seite durchgeführt werden, deren Hauptzweck darf nicht vergessen werden: das “Danke” und die Transaktionsbestätigung für den Kunden bzw. die Kundin.

Des Weiteren ist es nicht sinnvoll, die beschriebenen Möglichkeiten alle gleichzeitig einzusetzen. Vielmehr sollte zunächst priorisiert werden, welches Ziel im Vordergrund steht – sei es die Verkaufssteigerung, die Bekanntheit des Shops oder die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Und zu guter Letzt die gestalterische Komponente: Eine ansprechend gestaltete Danke-Seite wirkt positiv auf die Besucherinnen und Besucher, während langweilige, unübersichtliche und überladene Seiten nicht dazu einladen, weiterhin auf der Website zu verweilen.