Attentes dans le commerce en 2021

Les difficultés induites par le COVID-19 exerceront une influence négative sur l’expérience d’achat dans le commerce stationnaire encore longtemps en 2021. Ces circonstances profitent largement au commerce en ligne et le commerce de détail connaîtra une consolidation du marché renforcée en 2021. Les gagnants de cette situation seront, entre autres, les plateformes de négoce telles que brack.ch, galaxus.ch et zalando.ch. Les perdants seront les commerçants qui continuent, en substance, de penser et d’agir en mode stationnaire. Le resserrage des réseaux de filiales et la réduction globale des surfaces de vente au détail doivent être poursuivis. 2021 sonnera le glas pour un certain nombre de commerçants qui évoluaient déjà sur le fil du seuil de rentabilité avant le COVID-19. La croissance des commerces en ligne étrangers comme Amazon, Zalando et, par exemple, About You distancera largement celle de la concurrence nationale en 2021 également.

Matthias Bucheli, responsable Competence Center Digital Commerce, Poste CH SA
www.poste.ch/digital-commerce

En 2021, de nombreux commerçants se trouveront de plus en plus dans ce qu’on appelle la «deuxième» transformation numérique, loin du bureau vers davantage d’interfaces mobiles. Les commerçants de l’e-commerce qui ont pris de l’ampleur avec la bureautique rencontreront tout autant de difficultés que les commerçants stationnaires qui ont «loupé» la conversion au numérique. À partir de 2021, le desktop subira le sort qu’a connu la rue commerçante stationnaire entre 2010 et 2020: un concept dont la fin est annoncée. De plus en plus de nouveaux commerçants arrivent sur le marché et, grâce à la domination commerciale croissante de WhatsApp & Cie, la personnalisation deviendra une évidence alors que la génération Desktop travaille encore sur le filtre de la taille dont bientôt plus personne n’aura besoin.

Alexander Graf, Spryker Systems GmbH, Co-Founder and Co-CEO
https://spryker.com/de/

Le thème de l’e-food évoluant de manière quelque peu poussive ces dernières années a été fortement attisé en 2020 par le COVID-19 et constituera également l’un des secteurs qui connaîtra l’une des plus fortes croissances. Outre l’e-food, les thèmes comme la durabilité et le Direct-to-Consumer constitueront des défis que le commerce devra relever de plus en plus. Le primat du marché Digitec Galaxus a déjà pris les premières mesures et propose aux clients qui le souhaitent une compensation CO2 pour chaque commande. À l’heure actuelle, cette compensation est mise en œuvre par 10% de la clientèle, et même par 16% dans la classe d’âge des moins de 20 ans. En 2021, les fabricants ouvriront également de nouveaux canaux de vente directs pour favoriser davantage encore la proximité avec la clientèle. Cette évolution changera considérablement le commerce et déplacera le pouvoir de négociation vers les fabricants.

Andreas Wüthrich, Head of Digital Commerce Consulting, Poste CH SA
www.poste.ch/digital-commerce

En considération des problèmes posés par le COVID-19, l’année prochaine offre une perspective sans précédent en matière de difficultés. Mais une chose est certaine: le commerce de détail ne sera plus jamais comme avant la pandémie. Il deviendra sans nul doute encore plus numérique, car les clientes et les clients ne se sont pas habitués à toujours acheter en ligne davantage de catégories de produits uniquement pendant les mesures contre le coronavirus. Celui qui n’est pas présent en ligne, continuera à perdre massivement des parts de marché. De plus, les concepts commerciaux seront de plus en plus connectés, car c’est ainsi qu’ils pourront offrir une réelle valeur ajoutée à la clientèle. Le mot «multicanal» qui fait le buzz prend enfin corps. Le Clic and Collect et les prises de rendez-vous en ligne ne représentent que deux exemples de services qui gagnent nettement en importance. Le commerce de détail se concentrera davantage sur le client, en lui offrant des expériences d’achat et des prestations de services qui dépassent largement le cadre du produit.

Kai Hudetz, directeur, IFH Cologne
www.ifhkoeln.de

La crise a délogé le commerce stationnaire et son homologue numérique de leur zone de confort. Mais certains points ont été particulièrement retenus en plus de toutes les tendances: faire preuve de courage et faire évoluer fondamentalement les structures, les produits et les modèles commerciaux. Cette crise aura un effet d’accélérateur des tendances dans de nombreux cas en 2021 également: l’e-commerce est attisé, les technologies numériques constituent des instruments pour prendre contact avec les consommateurs, les processus de paiement sans espèces et sans contact s’imposent de plus en plus et le commerce local connaît un nouvel essor. D’autres tendances voient également le jour: Next Safe Service – pour davantage de sécurité dans le Retail, Circular Fashion – une deuxième vie pour le secteur de la branche et Eco Delivery – le dernier kilomètre devient durable.

Markus Peter, organisateur de Connecta, Poste CH SA
www.poste.ch/digital-commerce

L’année 2020 a bouleversé le commerce. Durant les mesures contre le coronavirus, la boutique en ligne a été le seul canal de nombreuses entreprises pour vendre leurs produits. En revanche, les entreprises sans boutique en ligne ont été prises à la gorge. Pas de boutique en ligne – pas de chiffre d’affaires! Par conséquent, de nombreuses entreprises ont fait sortir de terre une boutique en ligne en un temps record et ont pu collecter les premières expériences avec cette solution isolée. Les achats en ligne s’accéléreront encore en 2021. Il faudra des connaissances spécialisées et de l’expérience pour assurer le développement stratégique de la boutique en ligne. Mais où trouver ces compétences? Il existe actuellement en Suisse un certain nombre de formations continues en matière d’e-commerce et de commerce en ligne qui transmettent des connaissances ponctuelles dans le cadre de modules de cours. Des hautes écoles spécialisées, quant à elles, proposent des filières d’études complètes sanctionnées par un certificat. Parmi les compétences en e-commerce, on peut relever: la technologie des boutiques en ligne et les méthodes d’évaluation, le marketing de moteur de recherche, la publicité en ligne, les méthodes de gestion de projets agiles, la logistique et tout particulièrement le RGPD (CH/EU).

Martina Dalla Vecchia, professeure à la Haute école spécialisée de la Suisse nord-occidentale (FHNW)
www.fhnw.ch/digital

Le commerce (en ligne) devra aborder les thèmes suivants en 2021:
Places de marché: tous les commerçants en ligne doivent réfléchir à la manière d’utiliser les places de marché toujours plus fortes et, dans le même temps, à la façon de se positionner par rapport à elles.
Personnalisation: le client veut être pris en sérieux en qualité d’individu. Que ce soit au niveau des canaux publicitaires, des offres de distribution ou des possibilités de paiement. Le temps du «tout pour tout le monde» est définitivement révolu.
Capacité d’adaptation: des décisions et adaptations rapides seront également nécessaires en 2021. Celui qui n’est pas en capacité de réagir rapidement sera perdant.
Durabilité: la conscience écologique croît chez une part de plus en plus importante de la clientèle. À cet égard, les attentes à l’encontre de la logistique, des concepts d’emballage et de l’éthique s’amplifient.

Paul Walker, responsable Key Account Management (Fashion, Home & Living), Poste CH SA
www.poste.ch

L’année 2021 sera une année «charnière» entre le stationnaire et le numérique pour divers fournisseurs de produits non-food. Sur le canal en ligne, les phases 1 et 2 du coronavirus ont catapulté de nombreux domaines de produits, jusque-là «sous-estimés», sur le marché global dans des dimensions de plus de 10% de part de chiffre d’affaires. Ce n’est qu’à partir de cette part de chiffre d’affaires que la parole sera donnée aux nouvelles approches et considérations. L’ameublement, le do-it-yourself, les équipements sportifs et les cosmétiques / la santé ont pu progresser à un tel point que des questions structurelles se posent à présent également pour ces assortiments. À titre de référence, les commerçants peuvent s’appuyer sur les changements intervenus dans le secteur de l’électronique grand public ou de la mode pour la suite du développement et anticiper ce qui vient vers eux: la concentration/l’actualisation des surfaces, l’intensification du marketing direct, la personnalisation, l’excellence de la logistique de distribution, etc. constitueront les défis correspondants pour 2021. Ou tout simplement: rester pertinent et visible pour l’avenir.

Patrick Kessler, directeur, Handelsverband Schweiz
www.handelsverband.swiss

On peut sans crainte estimer que la durabilité continuera à prendre de l’importance dans le commerce en ligne suisse. Les boutiques en ligne informeront mieux sur les aspects de durabilité, augmenteront la part des produits durables dans l’assortiment et proposeront des emballages plus durables aux clients. L’expédition recèle également encore des potentiels qui devront être abordés ensemble par les boutiques en ligne et les prestataires de services logistiques. En 2020, différentes entreprises ont également lancé des projets pilotes, des initiatives et des solutions innovantes, que ce soit en matière de livraison le jour même sans emballage, d’achats sans impact sur le climat ou d’emballages réutilisables. Un an après, nous pouvons dresser un premier bilan en toute neutralité. Pour moi, la mise en relation de la durabilité avec l’expérience client constitue un facteur de succès.

Thomas Wozniak, coordinateur de recherche et professeur à l’Institut pour la communication et le marketing IKM de la Haute école de Lucerne
www.hslu.ch/ikm

Pour QoQa et toutes les loutres, 2020 a exigé que nous démontrions toute notre agilité pour suivre les préoccupations des gens, et continuer à proposer notre grain de folie à la Qommunauté tout en aidant le maximum de monde. Même si -au milieu de cette tourmente- les chiffres ont été très positifs, notre plus grande fierté est en effet d’avoir pu proposer des projets adéquats et impactants pendant les premières phases de la crise sanitaire (welQome et DireQt). Évidemment, ces prochains mois, le monde va continuer à changer. Il y aura sûrement des domaines qui vont connaître de profonds bouleversements à faire: habitudes de loisirs, la vie à la maison et au bureau, etc. Alors à défaut d’avoir une boule de cristal, nous allons continuer à donner notre maximum! J’en profite pour remercier toutes les personnes, que ce soit à l’administration, aux guichets ou aux livraisons de la Poste, sans qui notre travail serait vain. Je leur souhaite la plus belle des années 2021!

Pascal Meyer, CEO chez QoQa.ch
www.QoQa.ch

En 2020, le commerce en ligne a connu un boom sans précédent. Des entreprises dénuées de canal de distribution en ligne ont fait preuve de créativité durant les mesures contre le coronavirus et ont mis en place leurs propres solutions en un temps record. On peut considérer cela comme une évolution très réjouissante pour le commerce suisse. D’un autre côté, de nombreux nouveaux consommateurs ont fait l’expérience de la simplicité et du confort des achats en ligne. Ce confort deviendra la nouvelle norme pour eux en 2021. De mon point de vue, il sera important pour les nouveaux venus dans l’e-commerce à l’ère des mesures contre le coronavirus de développer leurs solutions en 2021 pour répondre effectivement à ces attentes. Il faut des solutions durables pour renforcer la fidélité des consommateurs, également après la deuxième vague. C’est sans nul doute un défi majeur pour tous ceux qui ont beaucoup souffert en 2020, mais également une opportunité pour faire avancer le numérique avec leurs clients. En route pour 2021, l’année du numérique!

Michael Nussbaumer, responsable du CAS Online Shop and Sales Management, Haute École de Lucerne (HSLU)
https://hslu.ch/osm

La disponibilité des produits et un excellent service à la clientèle seront les grands moteurs du commerce (en ligne) en 2021. L’année 2020 a connu une énorme accélération, et la tendance est aux «achats en ligne» dans tous les secteurs. Ce bond inattendu a montré de manière impitoyable à de nombreuses entreprises à quel point la logistique et le Customer Service peuvent être fragiles. «Nous ne sommes pas disponibles pour le moment» ou «Nous vous remercions de votre patience, notre service à la clientèle est surchargé» étaient les réponses standard auxquelles les consommateurs étaient confrontés. À l’heure actuelle, les consommateurs ne le tolèrent plus que moyennement, mais il deviendra rapidement clair que ce passage à un niveau de consommation en ligne plus élevé ne reviendra pas à l’état antérieur. Les nouvelles attentes devront s’y orienter. Des acteurs comme Amazon et Zalando, capables de livrer en un ou deux jours et de proposer un bon service à la clientèle aux consommateurs, fixent les nouvelles normes. La manière dont d’autres plateformes ou entreprises pourront se mettre à ce niveau sera déterminante.

Samuel Wenger, Head of Direct to Consumer, On AG
www.on-running.com