
Commercio Aspettative 2021 per il commercio
Pubblicato il 16.12.2020
Ci lasciamo alle spalle un anno movimentato, la pandemia ha cambiato molte cose. Mentre alcune realtà venivano letteralmente inondate di nuovi ordini, altre si vedevano costrette a valutare nuovi modelli di business. Diamo uno sguardo al futuro: cosa ci aspetta nel 2021?
Abbiamo chiesto ad alcuni esperti di commercio cosa dobbiamo aspettarci.

Le difficoltà causate dal COVID-19 si protrarranno ancora a lungo nel 2021, incidendo negativamente sulla situazione degli acquisti nel commercio tradizionale. A beneficiarne sarà il commercio online; nel 2021 nel settore del dettaglio ci sarà un consolidamento del mercato più marcato. Ne usciranno vincenti le piattaforme commerciali digitali come brack.ch, galaxus.ch e zalando.ch, mentre a perdere saranno quei commercianti che continueranno a pensare e agire secondo il modello tradizionale. Le reti di filiali verranno ancora sfoltite e le superfici di vendita saranno complessivamente ridotte. Il 2021 segnerà la fine per quei commercianti che già prima del COVID-19 operavano con un punto di equilibrio precario. Anche nel 2021 la crescita dei negozi online stranieri come Amazon, Zalando e About You supererà nettamente quella dei competitor nazionali.
Matthias Bucheli, responsabile Competence Center Digital Commerce, Posta CH SA
www.posta.ch/digital-commerce

Nel 2021 sempre più commercianti si troveranno ad affrontare la «seconda» trasformazione digitale e ad abbandonare il desktop per l’interfaccia per lo più mobile. Gli operatori di e-commerce che sono cresciuti con il desktop avranno le stesse difficoltà dei commercianti tradizionali che finora hanno trascurato la digitalizzazione. Dal 2021 il desktop sarà l’equivalente della via dello shopping nel periodo 2010 - 2020: un progetto a termine. Sempre più commercianti entrano nel mercato e la personalizzazione diventa imprescindibile alla luce della crescente predominanza sul commercio di WhatsApp & Co., mentre la generazione desktop continua a lavorare ai filtri sulle taglie che presto diventeranno superflui.
Alexander Graf, Spryker Systems GmbH, co-fondatore e co-CEO
https://spryker.com/de/

Nel 2020 il tema dell’e-food, che negli ultimi anni stentava ad affermarsi, ha avuto un forte slancio con il COVID-19 e continuerà a essere uno dei settori in più rapida espansione anche l’anno prossimo. Oltre all’e-food, sul mercato si imporranno sempre più anche temi come la sostenibilità e il Direct-to-Consumer. Il leader di mercato Digitec Galaxus ha già adottato le prime misure e propone ai clienti una compensazione di CO2 facoltativa per ogni ordine, un’opzione accolta oggi dal 10% dei clienti, che nella fascia d’età con meno di 20 anni si traduce in un buon 16%. Anche nel 2021 i produttori apriranno nuovi canali di vendita diretti per promuovere ulteriormente la vicinanza ai clienti. Questo andamento cambierà il mercato radicalmente e sposterà il potere negoziale verso il produttore.
Andreas Wüthrich, Head of Digital Commerce Consulting, Posta CH SA
www.posta.ch/digital-commerce

A causa del COVID-19, è più difficile che mai fare prospettive per l’anno prossimo, ma una cosa è certa: il commercio al dettaglio non sarà mai più come prima della pandemia. Indubbiamente diventerà ancora più digitale, poiché già prima del lockdown i clienti si erano abituati allo shopping online per sempre più categorie di prodotti. Chi non è presente online continuerà a perdere sostanziali quote di mercato. I progetti commerciali saranno sempre più interconnessi, per poter offrire ai clienti un valore aggiunto reale. La parola tanto in voga «omnicanale» si tradurrà finalmente in realtà. «Click and collect» e «prenotazione online degli appuntamenti» sono solo due esempi di servizi che acquisiranno grande rilevanza. Ma soprattutto, il commercio al dettaglio sarà più incentrato sul cliente, con esperienze di acquisto reali e prestazioni di servizio che vanno oltre il prodotto.
Dott. Kai Hudetz, Direttore IFH KÖLN
www.ifhkoeln.de

La crisi ha fatto uscire il commercio tradizionale e digitale dalla zona di comfort e ciò che ha lasciato il segno al di là di tutte le tendenze è la necessità di avere coraggio e cambiare radicalmente le strutture, i prodotti e i modelli di business. Anche nel 2021, in molti casi la crisi fungerà da acceleratore di tendenze: l’e-commerce sarà incentivato, le tecnologie digitali fungeranno da strumento per mettersi in contatto con i consumatori, le procedure di pagamento contactless e senza contanti si imporranno sempre più e il local commerce vivrà un nuovo slancio. Si affermeranno nuovi trend come Next Safe Service per una maggiore sicurezza nel Retail, Circular Fashion per una seconda vita al settore della moda ed Eco-Delivery l’ultimo miglio che diventa sostenibile.
Markus Peter, organizzatore di Connecta, Posta CH SA
www.posta.ch/digital-commerce

Il 2020 ha scosso profondamente il commercio. Durante il lockdown, per molte aziende lo shop online rappresentava l’unica possibilità per vendere i propri prodotti e chi ne era sprovvisto ha avuto grandi difficoltà. Niente shop online: niente fatturato! Molte aziende hanno creato uno shop online in pochissimo tempo e fatto le prime esperienze con questa soluzione isolata. Nel 2021 gli acquisti online sono destinati a crescere e c’è bisogno di conoscenze tecniche e di esperienza per uno sviluppo strategico dello shop online. Ma dove si trovano queste competenze? In Svizzera esistono ormai diversi corsi di perfezionamento su e-commerce e commercio online che trasmettono conoscenze puntuali. Inoltre, le scuole universitarie professionali offrono corsi di studio completi e, al termine, rilasciano un certificato. Tra le competenze in tema di e-commerce vi sono: tecnologia dello shop e metodi di valutazione, marketing dei motori di ricerca, pubblicità online, metodi di gestione dei progetti agili, logistica e, in particolare, il GDPR (CH/UE).
Martina Dalla Vecchia, professoressa presso la Scuola universitaria professionale della Svizzera nord-occidentale FHNW
www.fhnw.ch/digital

Nel 2021 acquisiranno importanza i seguenti temi relativi al commercio (online):
Piattaforme: tutti i commercianti online dovranno riflettere sul modo in cui sfruttare le piattaforme sempre più potenti e su come posizionarsi nei confronti delle stesse.
Personalizzazione: il cliente vuole essere preso in considerazione come individuo, che si tratti di canali web, di offerte di recapito o di possibilità di pagamento. I tempi del «tutto per tutti» sono ormai superati.
Capacità di adattamento: anche nel 2021 saranno necessarie decisioni e adeguamenti veloci. Chi non reagirà rapidamente, fallirà.
Sostenibilità: aumenta la consapevolezza ecologica per un numero sempre maggiore di clienti e con essa crescono le aspettative in merito alla logistica, ai concetti di imballaggio e all’etica.
Paul Walker, responsabile Key Account Management (Fashion, Home & Living), Posta CH SA
www.posta.ch

Il 2021 sarà il «punto di non ritorno» per diversi operatori non-food che passeranno dal modello tradizionale a quello online. La prima e la seconda ondata di coronavirus hanno catapultato molte categorie di prodotti finora «sottovalutate» verso percentuali di fatturato superiori al 10% sul mercato complessivo. Solo a partire da questa quota di fatturato vengono presi in considerazione nuovi approcci e punti di vista. I settori arredamento, do-it-yourself, giardinaggio, attrezzature sportive e beauty/salute sono cresciuti in una misura tale da rendere necessarie domande strutturali anche per queste categorie. A titolo di parametro per l’ulteriore sviluppo, i commercianti possono considerare i cambiamenti nell’elettronica di consumo o nella moda come un’istantanea e anticipare per tempo ciò che li aspetta: focalizzarsi sulle superfici di vendita e rettificarle, intensificare il marketing diretto; la personalizzazione, un’eccellente logistica di recapito ecc. sono queste le sfide del 2021. In altre parole, occorre mantenere la propria rilevanza e visibilità per il futuro!
Patrick Kessler, direttore, Handelsverband Schweiz
www.handelsverband.swiss

Si presuppone che la sostenibilità acquisirà maggiore importanza nel commercio online svizzero. In particolare, gli shop online forniranno informazioni più precise sugli aspetti della sostenibilità, aumenteranno la percentuale di prodotti sostenibili nell’assortimento e offriranno ai clienti imballaggi più rispettosi dell’ambiente. Anche nella spedizione c’è ancora del potenziale, che può essere sfruttato dagli shop online insieme ai fornitori di servizi logistici. Peraltro, nel 2020 diverse aziende hanno lanciato progetti pilota, iniziative e soluzioni innovative: dal Same Day Delivery senza imballaggi supplementari all’acquisto a impatto climatico zero fino agli imballaggi riutilizzabili. A distanza di un anno è possibile trarre un primo bilancio con la massima oggettività. Il nesso tra sostenibilità ed esperienza cliente per me è un fattore di successo.
Dott. Thomas Wozniak, coordinatore di ricerca e docente presso l’Istituto per la Comunicazione e il Marketing (IKM) della Scuola universitaria di Lucerna.
www.hslu.ch/ikm

Per QoQa e tutte le lontre, il 2020 ha richiesto una dose extra di agilità per poter rispondere alle preoccupazioni della gente e continuare a offrire il nostro tocco di eccentricità alla Qommunity, aiutando al contempo il maggior numero di persone possibile. Anche se nel mezzo di questa bufera abbiamo registrato cifre molto positive, il nostro principale motivo di orgoglio è, infatti, essere riusciti a offrire progetti adatti e d’impatto durante le prime fasi dell’emergenza sanitaria (welQome e DireQt). Ovviamente, nel corso dei prossimi mesi il mondo continuerà a cambiare. Certi ambiti richiederanno sicuramente degli stravolgimenti importanti: abitudini nel tempo libero, vita a casa e in ufficio ecc. Per questo, in mancanza di una sfera di cristallo, continueremo a dare il massimo! Colgo l’occasione per ringraziare tutti coloro che contribuiscono al successo del nostro lavoro, che si tratti dell’amministrazione, di chi lavora agli sportelli o di chi effettua le consegne per la Posta. Auguro loro un fantastico 2021!
Pascal Meyer, CEO di QoQa.ch
www.QoQa.ch

Nel 2020 il commercio online ha avuto un boom senza precedenti. Le aziende che non disponevano di un canale di distribuzione online hanno reagito in modo creativo durante il lockdown, realizzando le proprie soluzioni in pochissimo tempo: un’evoluzione molto positiva per il commercio svizzero. D’altra parte, molti nuovi consumatori hanno constatato quanto sia semplice e comodo fare acquisti online. Per loro nel 2021 questa comodità diventerà uno standard. A mio avviso, per i negozianti che si sono affacciati all’e-commerce durante il lockdown sarà importante continuare ad ampliare le proprie soluzioni nel 2021, in modo da tenere fede a queste aspettative. C’è bisogno di soluzioni sostenibili per fidelizzare i clienti anche dopo la seconda ondata. Si tratta sicuramente di una grande sfida per tutti coloro che nel 2020 hanno pagato un caro prezzo, ma anche di un’opportunità per portare avanti la digitalizzazione insieme ai propri clienti. Per un 2021 all’insegna del digitale!
Michael Nussbaumer, responsabile CAS Online Shop and Sales Management, Scuola universitaria di Lucerna
https://hslu.ch/osm

Nel 2021 la disponibilità dei prodotti e un servizio clienti eccellente saranno i grandi motori del commercio (online). Il 2020 ha assistito a un’enorme accelerazione in tal senso e ormai «shopping online» è l’espressione di tendenza per eccellenza in tutti i settori. Questo slancio inatteso ha mostrato inesorabilmente a molte aziende quanto fragili possano essere la logistica e il servizio clienti. «Momentaneamente non disponibile» oppure «La preghiamo di attendere, il nostro servizio clienti è sovraccarico» sono le risposte standard ricevute dai consumatori, i quali potranno continuare a tollerarle per un po’ ma ben presto sarà chiaro che bisognerà fare i conti con questo aumento irreversibile del consumo online. Le nuove aspettative vanno in questa direzione. Player come Amazon o Zalando, in grado di consegnare entro uno o due giorni e di offrire un buon servizio clienti, impongono nuovi standard. Sarà di fondamentale importanza osservare quante altre piattaforme e aziende riusciranno a raggiungere questo livello.
Samuel Wenger, Head of Direct to Consumer, ON SA
www.on-running.com
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Per quest’anno ci salutiamo con questo contributo blog.
Ringraziamo per il loro supporto tutti i lettori, le lettrici e tutti coloro che hanno partecipato. È stato un anno stimolante e ricco di spunti.
Da gennaio 2021 torneremo con interessanti contributi blog sul commercio digitale.
Vi auguriamo fin da ora Buon Natale e un 2021 ricco di soddisfazioni.
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