Recensioni online: a cosa servono?

Tutti le conoscono, molti le usano ma in pochi ne sfruttano il potenziale. Parliamo delle valutazioni dei clienti. Non solo aiutano ad aumentare la trasparenza negli shop, ma influiscono anche sul posizionamento nei risultati organici dei motori di ricerca. Ma partiamo dall’inizio.

Le recensioni esistono da sempre. Aiutano nelle decisioni di acquisto e oggigiorno è praticamente impossibile evitarle dato che molte grandi piattaforme le impiegano e/o le offrono ai propri commercianti. Uno studio di Capterra ha evidenziato l’importanza delle valutazioni dei clienti: soltanto il 5% dei consumatori, ovvero solo un potenziale consumatore su 20, afferma di non consultare alcuna recensione prima di un acquisto (Capterra, 2020).

Recensioni e social proof: qual è il nesso?

Le recensioni non sono però utili solo per le decisioni d’acquisto, ma amplificano anche l’effetto del social proof (in psicologia si parla di effetto gregge o effetto carrozzone). Quindi, se un prodotto ha molte recensioni positive, agli occhi della clientela non può che essere di qualità. Al cliente viene trasmesso un senso di sicurezza (Artegic, 2018). Anche Google sottolinea l’importanza del social proof. Quante più recensioni e valutazioni positive un’azienda riceve, tanto più migliorerà il suo posizionamento nei risultati di ricerca. (Google, 2021).

Le recensioni sono importanti solo per gli shop online?

La risposta è semplicemente «no». Infatti le valutazioni dei clienti sono fondamentali non solo per gli shop online, ma anche per le prenotazioni di hotel e ristoranti. Quand’è stata l’ultima volta che avete prenotato una stanza d’albergo senza leggere almeno una recensione? Le piattaforme di prenotazione come Tripadvisor, Yelp o Google Reviews vivono quasi esclusivamente di recensioni. Tra l’altro le valutazioni online dei prodotti elettronici sono quelle che influiscono maggiormente sulla decisione d’acquisto, seguite dalle categorie «viaggi e hotel» ed «elettrodomestici e mobili».

Google, Zalando, Tripadvisor: quali piattaforme di valutazione esistono?

Non solo i giganti del web come Google, Facebook, Zalando o Tripadvisor utilizzano la funzione di valutazione e la forniscono ai propri commercianti. Anche sempre più sistemi di shop open source come Shopify o Wordpress le offrono in versioni modulari che possono essere integrate dai commercianti. Un’altra possibilità è integrare una piattaforma di valutazione indipendente, come ad es. Trustpilot, nello shop online tramite l’interfaccia di programmazione di un’applicazione. Questa soluzione permette di raggiungere un numero più elevato di potenziali nuovi clienti e garantisce indipendenza. Tuttavia, comporta anche costi di gestione.

Cos’altro va considerato?

Come già detto all’inizio, la maggior parte dei consumatori consulta le valutazioni prima di fare un acquisto. Lo studio di Capterra sulle valutazioni online ha persino dimostrato che durante l’acquisto i consumatori si fidano soprattutto delle valutazioni online dei clienti (Capterra, 2020). Al contempo, la maggioranza dei consumatori ritiene anche che queste valutazioni siano falsificate dalle aziende. In effetti è possibile acquistare recensioni false. Chi ricorre a questo espediente o scrive recensioni fasulle è passabile di sanzioni per truffa e può essere perseguito, come dimostra una condanna per recensioni falsificate del 2018 (Tages-Anzeiger, 2018).

Le aziende che intendono introdurre le valutazioni devono automaticamente pensare alle risorse necessarie. A seconda del numero di valutazioni che un’azienda riceve in media, il community management può essere più o meno oneroso. Un ottimo esempio di community management d’eccellenza è Digitec Galaxus, che integra le valutazioni dei clienti relative ai suoi prodotti in una campagna pubblicitaria (Digitec, 2017). Nel corso degli anni l’azienda è stata premiata più volte per questa idea.

I commercianti che non vogliono perdersi le valutazioni dei clienti ma hanno capacità limitate possono considerare l’esternalizzazione del servizio o la collaborazione con un libero professionista. Tuttavia, da parte del commerciante non devono mancare una formazione regolare sul wording, le relative linee guida e altri punti.

Conclusioni

Le valutazioni dei clienti influiscono notevolmente sul comportamento dei consumatori e con la crisi attuale sono diventate ancora più importanti. Sulle grandi piattaforme è impossibile evitarle. La domanda non è quindi se un commerciante debba introdurre una funzione di valutazione, bensì quando. È infatti probabile che le recensioni restino importanti anche in futuro.