Kundenbewertungen – was taugen sie?

Alle kennen sie, viele nutzen sie und nur wenige tragen selber dazu bei. Die Rede ist von Kundenbewertungen. Sie helfen nicht nur, die Transparenz im Shop zu erhöhen, sondern können auch beim Ranking in der organischen Suchmaschine helfen. Aber von vorne.

Bewertungen gibt es seit eh und je. Sie helfen bei einer Kaufentscheidung, und es führt heutzutage fast kein Weg an ihnen vorbei, da viele grosse Plattformen die Funktion selbst nutzen und/oder ihren Händlern anbieten. In einer von Capterra durchgeführten Studie wird die Macht von Kundenbewertungen nochmal verdeutlicht: Lediglich 5 Prozent der Konsumenten geben an, keine Bewertungen vor einem Kauf anzuschauen. Heisst: nur eine von 20 potenziellen Konsumentinnen (Capterra, 2020).

Bewertungen und Social Proof – wie hängt das zusammen?

Bewertungen helfen aber nicht nur bei einer Kaufentscheidung. Sie erhöhen auch den Social-Proof-Effekt (in der Psychologie spricht man von Herdenverhalten oder Mitläufereffekt). Das bedeutet, dass ein Produkt, das viele gute Bewertungen hat, in den Augen der Kundin auch gut sein muss. Der Kundin wird ein Gefühl von Sicherheit vermittelt (Artegic, 2018). Auch Google betont die Wichtigkeit von Social Proof: Je mehr Rezensionen und positive Bewertungen ein Unternehmen erhält, desto besser kann das Suchmaschinen-Ranking ausfallen (Google, 2021).

Sind Bewertungen nur für Onlineshops wichtig?

Diese Frage kann ganz einfach mit nein beantwortet werden. Kundenbewertungen spielen nicht nur in Onlineshops eine wichtige Rolle, sondern auch bei Hotelbuchungen oder Restaurantreservationen. Oder wann haben Sie das letzte Mal eine Hotelbuchung vorgenommen, ohne mindestens eine Bewertung zu lesen? Buchungs- und Reservationsplattformen wie Tripadvisor, Yelp oder Google Reviews leben schon fast von Bewertungen. Online-Bewertungen für Elektronikprodukte haben im Übrigen die stärkste Beeinflussung auf die Kaufentscheidung, gefolgt von Bewertungen für Reisen und Hotels sowie für Geräte und Möbel.

Google, Zalando, Tripadvisor – welche Bewertungsplattformen gibt es?

Nicht nur Onlinegiganten wie Google, Facebook, Zalando oder Tripadvisor nutzen die Bewertungsfunktion und bieten sie ihren Händlern an. Auch bei immer mehr Open-Source-Shopsystemen wie Shopify oder Wordpress sind Bewertungsfunktionen modular verfügbar und können vom Händler integriert werden. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine unabhängige Bewertungsplattform wie zum Beispiel Trustpilot durch eine Programmierschnittstelle in den Onlineshop zu integrieren. Das bringt den Vorteil der grösseren Erreichbarkeit von potenziellen Neukundinnen sowie der Unabhängigkeit, jedoch auch den Nachteil von laufenden Kosten mit sich.

Was muss ferner beachtet werden?

Wie eingangs erwähnt, nutzt die Mehrheit der Konsumenten Bewertungen, bevor sie sich für einen Kauf entscheidet. In der von Capterra durchgeführten Studie zu Online-Bewertungen konnte sogar herausgefunden werden, dass Konsumenten beim Kauf am meisten auf Online-Kundenbewertungen vertrauen (Capterra, 2020). Die Mehrheit der Konsumentinnen glaubt aber auch, dass Unternehmen solche Bewertungen manipulieren. Denn Tatsache ist, dass falsche Bewertungen gekauft werden können. Wer das tut oder selbst falsche Bewertungen schreibt, der macht sich des Betrugs strafbar und kann dafür belangt werden, wie auch eine Verurteilung wegen Fake-Bewertungen aus dem Jahr 2018 zeigt (Tages-Anzeiger, 2018).

Unternehmen, die sich überlegen, Bewertungen einzuführen, müssen sich automatisch auch Gedanken zu Ressourcen machen. Je nachdem, wie viele Bewertungen ein Unternehmen im Durchschnitt erhält, kann sich das Community Management mehr oder weniger aufwändig gestalten. Ein Paradebeispiel für ein hervorragendes Community Management ist Digitec Galaxus, das die Produktbewertungen seiner Kundinnen und Kunden in eine Kampagne einfliessen lässt (Digitec, 2017). Dafür wurde das Unternehmen in den Folgejahren mehrfach ausgezeichnet.

Wer als Händler Kundenbewertungen nicht missen möchte, jedoch nur beschränkte Kapazitäten zur Verfügung hat, kann sich überlegen, den Dienst auszulagern oder mit einer Freelancerin zu arbeiten. Eine regelmässige Schulung zum Wording, Guidelines und mehr darf aber seitens Händler auch hier nicht fehlen.

Fazit

Kundenbewertungen haben einen grossen Einfluss auf das Konsumentenverhalten und sind durch die Krise noch wichtiger geworden. Auf grossen Plattformen führt kein Weg mehr an Bewertungen vorbei. Die Frage ist daher nicht, ob ein Händler eine Bewertungsfunktion einführen soll, sondern wann sie eingeführt werden soll. Denn auch in Zukunft dürfte die Relevanz von Bewertungen nicht abnehmen.