Rapport 2023 sur l’automatisation de l’e-commerce

Il y a 25 ans, on intégrait de simples formulaires de commande sur les sites web pour vendre des produits en ligne, le tout manuellement. Aujourd’hui, les spécialistes de l’e-commerce se penchent sur la façon d’accélérer les processus, d’éliminer les interruptions et les obstacles, d’augmenter la performance et la stabilité d’une boutique, tout en améliorant l’expérience d’achat de la clientèle.

Ils se demandent également comment diminuer les tâches manuelles et répétitives dans l’exploitation et le support, sans pour autant renoncer à individualiser les offres et à personnaliser les activités marketing. La première étude complète sur l’automatisation de l’e-commerce, menée par MySign et la haute école de gestion FHNW, fournit des informations quant au degré de maturité de l’automatisation et aux domaines offrant le plus de potentiel aux entreprises.

L’automatisation sera à l’avenir la clé du succès dans l’e-commerce. Elle augmente l’efficacité et donc la rentabilité, améliorant la satisfaction de la clientèle et du personnel. La mise en œuvre globale de l’automatisation de l’e-commerce participe massivement à l’amélioration de la compétitivité.

Parce que l’automatisation complète de l’e-commerce est incontournable, les spécialistes de MySign, en collaboration avec la haute école de gestion FHNW, ont lancé la première étude à grande échelle sur le sujet, afin d’identifier dans quelle mesure les entreprises sont aujourd’hui prêtes pour l’automatisation de l’e-commerce. 120 entreprises, majoritairement issues du B2B, ont ainsi répondu à des questions sur leur degré de maturité en la matière.

Forte d’une longue expérience dans le domaine et de ses connaissances amassées au cours d’ateliers stratégiques, MySign a développé six dimensions pour l’automatisation complète de l’e-commerce: données, processus, performance, expérience client, marketing et organisation. Chacune d’elles offre des pistes d’action spécifiques pour améliorer l’efficacité, la rentabilité et l’expérience client et augmenter ainsi l’avantage concurrentiel du commerce en ligne.

Données

Dans cette dimension, l’automatisation joue un rôle décisif pour garantir une intégration parfaite entre les différents systèmes et une expérience d’achat agréable pour la clientèle. De l’exhaustivité et la mise à jour des données produits à des prix spécifiques à la clientèle, en passant par l’affichage de la disponibilité et du délai de livraison, la présentation automatisée des données dans le monde de l’e-commerce est un composant incontournable pour rester concurrentiel et répondre aux besoins de la clientèle.

Dans la dimension Données, le degré de maturité en termes d’automatisation n’est pas encore très élevé selon les résultats de l’étude (49%). Le potentiel des entreprises est donc estimé comme très grand (89%). Du questionnaire, il ressort que le thème de l’intelligence artificielle notamment n’est pas encore très répandu pour améliorer les données clients ou de produits, ni pour établir des pronostics de vente. Seules 16% des entreprises indiquent y avoir recours.

Processus

Dans l’e-commerce actuel, l’automatisation des processus est aussi devenue indispensable pour rester concurrentiel. Cette dimension comprend le traitement des processus et étapes de travail à l’aide de logiciels, notamment dans le traitement des commandes, en se concentrant sur l’accélération des délais d’exécution, l’élimination des tâches manuelles répétitives, la réduction des erreurs et l’augmentation de la sécurité.

Le degré de maturité des entreprises interrogées dans cette dimension est de 53%, l’automatisation des processus logistiques présentant encore un très fort potentiel (64%).

Performance

Une performance élevée est indispensable pour toute boutique en ligne, tant pour la satisfaction de la clientèle que pour l’augmentation du chiffre d’affaires. Des temps de chargement trop longs ou des défaillances peuvent énerver la clientèle potentielle et l’amener à quitter la boutique définitivement. La performance est donc un élément capital de l’automatisation de l’e-commerce.

Dans la dimension Performance, le degré de maturité est impressionnant (70%). Concernant la mise à jour sans interruption du logiciel de leur boutique et la résilience face à des imprévus, les entreprises attribuent de très bonnes valeurs à leurs boutiques, et seules 30% à 28% y voient encore du potentiel.

Expérience client

L’expérience client est un facteur important de l’e-commerce regroupant de nombreux thèmes axés sur la convivialité et la personnalisation de la boutique. L’objectif: offrir à la clientèle une expérience d’achat positive en minimisant les interruptions et en augmentant le chiffre d’affaires via des offres personnalisées.

Le degré de maturité dans cette dimension est de 55%. Les résultats de l’étude montrent qu’encore très peu d’entreprises sollicitent leur clientèle lors de la conception de leur boutique en ligne (34%). En revanche, 70% d’entre elles sont satisfaites de la recherche plein texte et des filtres de leur boutique.

Marketing

Le marketing, et en tant que partie intégrante de celui-ci, le contenu est aussi un élément essentiel de l’automatisation de l’e-commerce. Grâce aux outils d’automatisation, l’équipe e-commerce peut travailler de manière plus efficace en s’orientant vers les groupes cibles. De plus en plus d’entreprises ont recours à l’automatisation et à l’AI pour atteindre leur clientèle et lui proposer des offres personnalisées.

Dans la dimension Marketing, le degré de maturité est encore très faible. L’automatisation est visiblement encore peu présente. Les entreprises voient encore un fort potentiel (74%) dans la génération d’offres personnalisées basées sur les données clients disponibles. Un bon 66% d’entre elles voient aussi un grand potentiel dans l’automatisation des processus marketing. En revanche, l’indexation Google semble atteindre un bon niveau auprès des entreprises interrogées: 61% se trouvent bien positionnées.

Organisation

Une grande importance est aussi accordée à l’organisation dans l’automatisation de l’e-commerce, qui s’entend ici plutôt comme basée sur des règles que s’appuyant sur une solution logicielle: il s’agit des aspects organisationnels de l’équipe e-commerce, de l’efficacité des circuits de décision et de la répartition claire des responsabilités. Quand les domaines d’activités sont clairement définis et que chaque membre de l’équipe peut effectuer ses tâches en toute responsabilité, les décisions sont prises plus vite et les processus se déroulent sans accroc.

Le degré de maturité dans cette dimension est le plus élevé: 70%. Les entreprises s’attribuent, ainsi qu’à leur personnel, de fortes compétences techniques et décisionnelles, et un bon ancrage au niveau du CD et du CA.

Tester sa maturité individuelle en termes d’automatisation

L’indice de maturité de l’automatisation dans l’e-commerce est un produit concret de l’étude, que chaque entreprise peut utiliser gratuitement pour s’auto-évaluer. En répondant à une trentaine de questions, l’entreprise obtient une vision individuelle globale de son degré de maturité en matière d’automatisation de l’e-commerce dans les six dimensions, et peut se comparer directement aux résultats de l’étude. Les conclusions sont présentées sous la forme d’une toile d’araignée et contiennent des recommandations d’action basées sur leur plus fort potentiel.

Participation gratuite sur: www.ecommerce-automation.com (en allemand)

Le rapport 2023 sur l’automatisation de l’e-commerce, réalisé avec la haute école de gestion FHNW, est la première étude sur le degré de maturité de l’automatisation dans l’e-commerce dans l’espace germanophone. À l’avenir, elle sera menée chaque année. Les résultats de l’étude 2023 sont résumés dans un rapport de 56 pages, disponible gratuitement.

Télécharger l’étude (en allemand)