E-Commerce Automation Report 2023

Vor 25 Jahren baute man noch einfache Bestellformulare in Webseiten ein, um Produkte online zu verkaufen. Die ganze Abwicklung lief grösstenteils manuell ab. Heute beschäftigen sich die E-Commerce Fachleute damit, wie sie Prozesse beschleunigen, Unterbrechungen und Hürden eliminieren, die Performance und Stabilität eines Shops erhöhen und das Kauferlebnis der Kundinnen und Kunden verbessern können.

Und sie beschäftigen sich mit Fragen, wie sie manuelle, repetitive Tätigkeiten im Betrieb und Support verringern, aber dennoch Angebote individualisieren und Marketingaktivitäten personalisieren können. Die erste umfassende Studie zur Automatisierung im E-Commerce, die von MySign zusammen mit der Hochschule für Wirtschaft FHNW durchgeführt wurde, gibt Aufschluss über den Reifegrad der Automation und darüber, wo die Unternehmen am meisten Potenzial haben.

Die Automatisierung ist künftig der Schlüssel zum Erfolg im E-Commerce. Automation erhöht die Effizienz und somit die Rentabilität. Ebenso steigert sie die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden sowie der Mitarbeitenden. E-Commerce Automation, ganzheitlich umgesetzt, trägt in hohem Masse zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit bei.

Gerade weil kein Weg an der umfassenden Automation im E-Commerce vorbeiführt, haben die E-Commerce Fachleute von MySign zusammen mit der Hochschule für Wirtschaft FHNW erstmalig eine breit angelegte Studie lanciert. Es ging darum, herauszufinden, wie weit Unternehmen heute in Sachen E-Commerce Automation bereits sind. 120 Unternehmen, grossmehrheitlich aus dem B2B Bereich, haben an der Studie teilgenommen und Fragen zu ihrem Automation Reifegrad beantwortet.

Auf Grundlage der langjährigen Auseinandersetzung mit dem Thema und der gesammelten Erkenntnisse aus strategischen Workshops hat MySign sechs Dimensionen einer umfassenden E-Commerce Automation entwickelt: Daten, Prozesse, Performance, Customer Experience, Marketing sowie Organisation. Jede dieser sechs Dimensionen bietet spezifische Handlungsansätze, um die Effizienz, die Rentabilität und das Kundenerlebnis zu verbessern und somit den Wettbewerbsvorteil im Onlinehandel zu steigern.

Dimension Daten

In der Dimension Daten spielt Automation eine entscheidende Rolle, um eine nahtlose Integration zwischen verschiedenen Systemen zu gewährleisten und ein reibungsloses Einkaufserlebnis für Kundinnen und Kunden zu schaffen. Von der Vollständigkeit und Aktualität der Produktdaten über die Anzeige der Verfügbarkeit und Lieferzeit bis hin zu kundenspezifischen Preisen – die automatisierte Darstellung von Daten in der E-Commerce Welt ist ein unverzichtbarer Bestandteil, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den Bedürfnissen der Kundschaft gerecht zu werden.

In der Dimension Daten ist der Reifegrad der Automation gemäss Studienresultate noch nicht sehr gross (49 Prozent). Entsprechend wird das Potenzial von den Unternehmen als sehr hoch eingestuft (89 Prozent). Bei den Fragen sticht heraus, dass insbesondere das Thema künstliche Intelligenz, beispielsweise zur Verbesserung von Produkt- und Kundendaten oder zur Erstellung von Verkaufsprognosen, noch wenig verbreitet ist. Nur gerade 16 Prozent der Unternehmen geben an, schon entsprechende Daten zu nutzen.

Dimension Prozesse

Im heutigen E-Commerce ist auch die Automatisierung von Prozessen unerlässlich geworden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Dimension Prozesse umfasst die softwaregestützte Abwicklung von Abläufen und Arbeitsschritten, insbesondere in der Bestellabwicklung. Der Fokus liegt dabei auf der Beschleunigung von Durchlaufzeiten, der Beseitigung von repetitiven manuellen Tätigkeiten, der Fehler-Reduktion und der Erhöhung der Sicherheit.

In dieser Dimension liegt der Reifegrad der befragten Unternehmen bei 53 Prozent, wobei insbesondere in der Automation der Logistikprozesse noch sehr viel Potenzial gesehen wird (64 Prozent).

Dimension Performance

Eine hohe Performance ist für jeden Onlineshop unerlässlich, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Umsätze zu steigern. Denn lange Ladezeiten oder gar Ausfälle können potenzielle Kundinnen bzw. Kunden verärgern und dazu führen, dass sie den Shop verlassen und nie wiederkehren. Aus diesem Grund ist die Dimension Performance ein wichtiger Bestandteil der E-Commerce Automation.

In der Dimension Performance liegt der Reifegrad hingegen bei beachtlichen 70 Prozent. In der unterbruchsfreien Aktualisierung der Shopsoftware und in der Resilienz gegenüber aussergewöhnlichen Ereignissen attestieren die Unternehmen ihren Shops sehr gute Werte und nur 30 bzw. 28 Prozent sehen hier noch Potenzial.

Customer Experience

Die Customer Experience ist ein wichtiger Faktor im E-Commerce und beinhaltet viele Themen, die sich auf die Nutzerfreundlichkeit und die Personalisierung des Shops konzentrieren. Ziel ist es, der Kundschaft ein positives Einkaufserlebnis zu bieten und Abbrüche zu minimieren sowie den Umsatz durch personalisierte Angebote zu steigern.

In der Dimension CX liegt der ermittelte Reifegrad bei 55 Prozent. Hier fällt in den Studienresultaten auf, dass noch die wenigsten Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden bei der Konzeption des E-Shops miteinbeziehen (34 Prozent). Hingegen sind 70 Prozent der Unternehmen mit der Volltextsuche und den Filtermöglichkeiten in ihrem Shop zufrieden.

Marketing

Auch das Marketing (und als Bestandteil davon der Content) ist ein wichtiger Bestandteil der E-Commerce Automation. Mit Hilfe von Automatisierungstools kann das E-Commerce Team effizienter und zielgruppenorientierter arbeiten. Immer mehr Unternehmen setzen auf Marketing Automation sowie auf AI, um ihre Kundinnen und Kunden besser zu erreichen und ihnen personalisierte Angebote unterbreiten zu können.

In der Dimension Marketing ist der Reifegrad wiederum noch sehr gering. Hier ist offensichtlich noch wenig automatisiert. Insbesondere beim Generieren von personalisierten Angeboten aufgrund der vorhandenen Kundendaten sehen die Unternehmen noch sehr viel Potenzial (74%). Bei der Automatisierung von Marketing-Workflows sehen ebenfalls hohe 66% noch viel Potenzial. Hingegen scheint die Google Indexierung bei den befragten Unternehmen auf einem guten Niveau zu sein: 61% fühlen sich gut positioniert.

Organisation

Auch der Organisation kommt eine grosse Bedeutung in der E-Commerce Automation zu. Automation ist hier eher im Sinne von regelbasiert als softwaregestützt zu verstehen: Hier geht es um das organisatorische Setup des E-Commerce Teams, die Effizienz der Entscheidungswege und die klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten. Wenn die Aufgabenbereiche der Team-Mitglieder klar definiert sind und alle ihre eigenen Aufgaben eigenverantwortlich erledigen können, können Entscheidungen schneller getroffen werden und Prozesse reibungsloser ablaufen.

Der Reifegrad in der Dimension Organisation liegt bei 70% und ist somit der höchste. Die Unternehmen attestieren sich und ihren Mitarbeitenden bereits hohe fachliche wie auch Entscheidungskompetenzen sowie eine hohe Verankerung in der GL bzw. dem VR.

Die individuelle E-Commerce Automation Maturität testen

Ein konkretes Produkt aus der Studie heraus, das jedes Unternehmen kostenlos nutzen kann, um eine Selbsteinschätzung zu erhalten, stellt der E-Commerce Automation Maturitätsindex dar. Anhand von rund 30 Fragen erhält ein Unternehmen ein umfassendes individuelles Bild seines E-Commerce Automation Reifegrades in den sechs Dimensionen und einen direkten Vergleich zum Marktdurchschnitt aus der Studie. Die Resultate werden in einem Spiderdiagramm übersichtlich dargestellt, inklusive Handlungsempfehlungen basierend auf ihrem grössten Potenzial.

Kostenlose Teilnahme unter: www.ecommerce-automation.com

Der mit der Hochschule für Wirtschaft FHNW realisierte E-Commerce Automation Report 2023 ist die erste Studie zum Reifegrad der Automatisierung im E-Commerce im DACH-Raum und soll in Zukunft jährlich durchgeführt werden. Die Studienresultate 2023 sind in einem 56-seitigen Report zusammengefasst und können kostenlos bestellt werden.

Download der Studie