Enquête auprès de Digitec Galaxus

Visibilité, prédominance et succès de longue date: rares sont les ménages suisses qui ne connaissent pas cette plateforme d’e-commerce. Il s’agit bien sûr de Digitec Galaxus SA, le plus grand acteur du marché, avec un chiffre d’affaires cumulé de 2,42 mia. de francs. Aujourd’hui, la plateforme mise beaucoup sur son activité de place de marché, qui connaît une forte croissance grâce à une stratégie bien pensée et à un intérêt marqué de la part des entreprises. Claudio Mohr, Head of Portfolio Development Platform de Digitec Galaxus SA, révèle ce qui fait le succès de cette place de marché et donne aux commerces ses conseils d’onboarding.

Quelle a été la principale motivation de Digitec Galaxus SA dans sa décision de se lancer comme place de marché?

Dans l’e-commerce, la clientèle suisse a toujours un choix de produits plus restreint que celle des pays voisins. Nous voulions combler cette lacune et permettre aux consommatrices et aux consommateurs de Suisse d’acheter les produits qu’ils désirent. Avec notre place de marché, nous offrons aux partenaires commerciaux une plus grande flexibilité pour collaborer avec nous. Pour certains partenaires, le modèle de fournisseur n’est pas envisageable et ils décident alors de se lancer sur notre place de marché en tant que commerçants. Il est important de préciser que nous ne sommes pas une place de marché ouverte où n’importe qui peut vendre ses produits. Notre place de marché est sélective: nous avons un contact personnel avec chaque commerçante ou commerçant et ne collaborons que si les attentes qualitatives du partenaire correspondent aux nôtres.

Quels sont les critères pour qu’une place de marché comme la vôtre soit couronnée de succès?

Il est difficile de répondre à cette question sans entrer dans les détails. En fin de compte, la stratégie liée à la place de marché doit être clairement intégrée dans la stratégie globale. Nous attribuons notre réussite à nos exigences élevées en matière de qualité et à l’expérience d’achat positive que nous offrons sur notre plateforme, par exemple par le biais de contenus inspirants dans notre magazine, de données produit correctes et d’informations transparentes et honnêtes (évolution des prix, taux de retours, taux de réclamations au titre de la garantie, recommandations de la communauté). Nous nous améliorons constamment sur ce point et souhaitons ainsi offrir à notre clientèle des informations à la fois uniques et pertinentes au cours du processus d’achat.

Quels sont les plus grands obstacles lors de l’onboarding, pour les commerçants et pour les places de marché?

Un commerce peut faire son entrée sur une place de marché de différentes façons. Selon l’assortiment du partenaire, une simple connexion avec les données de l’offre (GTIN, prix, stock) peut suffire pour lier ses propres offres aux produits existants dans la boutique. Si, par la suite, une entreprise souhaite également créer ses propres produits, elle devra fournir un peu plus d’informations, telles que des images ou un titre de produit. Pour que les produits se vendent, les descriptions et les spécifications sont également essentielles et améliorent la visibilité et la conversion. Pourtant, c’est à ce niveau que nous constatons les plus grandes lacunes. De nombreux partenaires ont du mal à transmettre des données produit fiables, alors qu’elles constituent l’un des plus grands facteurs de réussite pour les commerces qui veulent booster leurs ventes. De bonnes données produit sont fondamentales et ont plus d’impact à long terme que n’importe quelle promotion. Malgré cela, ce sujet est encore souvent négligé et sous-estimé.

Quelles sont les erreurs les plus fréquentes commises par les commerces lorsqu’ils se lancent sur les places de marché? Comment pourraient-ils les éviter?

Ce n’est pas une question facile. Nous encadrons très étroitement chaque commerce lors de l’onboarding et veillons à prévenir les erreurs évitables et à assurer un démarrage réussi. Diverses questions relatives à la gestion des flux dominent, tant dans le domaine des données produit, des données de l’offre que des données de commande. Il est donc primordial de se concentrer sur la gestion professionnelle des flux.

Quelles sont les préoccupations les plus souvent exprimées par les commerces en ligne? Qu’est-ce que cela implique pour la place de marché?

Les préoccupations les plus fréquentes concernent la peur de la dépendance ou encore la stratégie d’assortiment et de pricing de la place de marché. De fait, nous abordons ces questions de manière proactive dès les premiers entretiens et informons les commerçantes et les commerçants sur notre système et notre stratégie en toute transparence. À ce jour, plus de 500 commerces sélectionnés travaillent en direct sur notre plateforme et ces préoccupations initiales ont été dissipées. Cette procédure nous permet d’éviter dès le départ toute rupture de contrat de la part du commerce.

Quels sont les grands défis auxquels votre activité d’e-commerce est actuellement confrontée? Quels problèmes devez-vous résoudre aujourd’hui pour garantir votre succès dans l’e-commerce de demain?

À l’avenir, la clientèle continuera à faire ses achats en ligne. Partant, nous nous concentrons surtout sur l’amélioration de nos processus internes et de notre promesse d’utilité. Il s’agit toujours d’aspects liés à la clientèle, voire de demandes explicites de la communauté. Nous disposons d’un grand nombre d’équipes de développement internes qui ont toutes un objectif précis, que ce soit l’optimisation des données produit, l’augmentation de la fiabilité des livraisons ou le développement de nouvelles fonctionnalités dans la boutique en ligne.