Pas d’e-commerce sans retours?

S’il est vrai qu’un commerçant ne peut que souhaiter un nombre minimal de retours, ceux-ci sont-ils une mauvaise chose, comme on le pense souvent, ou appartiennent-ils simplement à la réalité des achats en ligne?

Achèteriez-vous en ligne sans possibilité de retour?

Probablement pas, surtout s’il s’agit de textiles. En réalité, nombreuses sont les marchandises qui ne seraient pas commandées sans cette possibilité. Dans quasi toutes les gammes de produits, les achats en ligne – et les recettes générées – présupposent l’existence d’un droit de retour. Autrement dit: «pas d’e-commerce sans retours».

Point de vue économique

Pour les entreprises, les retours représentent une très lourde charge. Il faut tenir la marchandise à disposition, la conditionner, l’expédier puis en reprendre une partie après un délai de 14 jours maximum, voire en retirer une petite fraction de la circulation. Tout cela entraîne des coûts de traitement, d’expédition et de reconditionnement. Les entreprises prennent donc diverses mesures pour réduire les taux de retours.

Point de vue écologique

On pense souvent que les retours de la vente par correspondance sont très néfastes pour l’environnement.
Il semble toutefois important de nuancer ce propos:

• Emballage: les marchandises sont en principe renvoyées dans leur emballage d’expédition. Aujourd’hui, la plupart des emballages sont conçus pour être utilisés deux fois − pour un retour ou pour l’envoi d’un cadeau;
• Transport: les marchandises renvoyées sont à 98% prises en charge sur le trajet de transports en place. Seuls les cas exceptionnel nécessitent un transport spécial. Ainsi, si le prestataire postal ne réacheminait plus les retours, le taux d’occupation des véhicules baisserait rapidement, mais aucune course ne serait supprimée;
• Destruction des marchandises: l’argument le plus fréquent – et le plus émotionnel. Selon HANDELSVERBAND.swiss, 1 à 2% des marchandises retournées en Suisse, défectueuses, usagées ou démodées, ne peuvent plus être remises en vente. Aucune entreprise ne détruit des marchandises de plein gré, sauf si des lois (comme dans l’UE) imposent des taxes supplémentaires sur les ventes réalisées à un prix inférieur au coût d’achat. Heureusement, ces lois sont en passe d’être modifiées.

Les retours sont surtout une affaire de gestion d’entreprise. La destruction est un problème inhérent au commerce et à la gestion économique en général, pas seulement à la vente à distance.

Taux de retours en pourcentage de la valeur des marchandises?

Commençons par définir ce qu’est un taux de retours. Pour les cybercommerçants, le taux de retours correspond à la «valeur de la marchandise retournée par rapport à celle expédiée». Il se réfère ainsi au chiffre d’affaires restant effectivement sur la commande. Dans le secteur textile, ce taux peut être très élevé, au point de mettre l’entreprise en péril. Cela dit, certains modèles de boutique en ligne enregistrent un taux de retours de 50%, quand d’autres n’en sont qu’à 5% − tout est donc une question de marge brute ou de marge de couverture absolue visant à absorber les coûts variables de la logistique.

Taux de retours en pourcentage du volume de colis?

Il faut distinguer le point de vue entrepreneurial du taux de retours mesuré sur la base du volume de colis. Le ratio «colis retournés par rapport aux colis expédiés» est toujours plus élevé que le taux de retours en valeur monétaire, car les colis renvoyés ne sont pas tous des «retours intégraux». Souvent, ils ne contiennent qu’une part des marchandises expédiées, faussant ainsi la perception.

Approche «chaque envoi d’articles textiles est retourné»

On ne peut sans doute pas totalement exclure cette façon de voir car, précisément dans le commerce textile, le taux de retours est très élevé. Ceux-ci ne posent pas un problème d’ordre écologique aux commerçants, mais bien plus un défi sur le plan de la gestion économique. C’est d’ailleurs pourquoi toutes les entreprises travaillent activement au développement de programmes leur permettant d’éviter les renvois de marchandises: pour un cybercommerçant, chaque retour en moins représente une marge de couverture pure et simple.

En conclusion, on peut affirmer catégoriquement qu’il ne saurait exister de commerce en ligne sans retours!