«Return To Sender» – bête noire du commerce

Les retours font partie des grands défis pour les e-commerçants, car il n’est pas rare qu’ils atteignent un taux de 50%; ils peuvent donc coûter très cher à ces derniers.

Pourquoi tant de retours dans le commerce en ligne?

Les retours sont-ils vraiment si nombreux? Pour plus de 40% des entreprises interrogées lors du sondage auprès des commerçants en ligne suisses, le taux de retour avoisine 1%. Seulement 1% d’entre elles font état de taux de plus de 50%. Chez les e-commerçants du secteur de vêtement, on arrive à un taux moyen de 10%.

En outre, il s’avère que les consommateurs qui font leurs achats en itinérance avec leur smartphone ont beaucoup plus tendance à acheter de manière impulsive.

Qu’advient-il des marchandises renvoyées qui n’entrent plus dans la catégorie du «premier choix»?

Environ 70% des articles retournés peuvent être réutilisés. Selon une étude de l’EHI Retail Institute, 55% des commerçants détruisent ou recyclent les marchandises renvoyées. Les produits qui ne sont que légèrement endommagés sont réutilisés par près de la moitié des cybercommerçants. 37% des commerçants en ligne passent par la revente via des outlets.

Quand la marchandise retournée présente une usure, les commerçants refusent souvent de se montrer arrangeants, la perte de valeur correspondante étant facturée aux clients dans 13% des cas.

Quelle est la meilleure stratégie à adopter? Il est impossible de répondre à cette question par des recommandations générales, car la gestion des retours varie selon les secteurs et dépend aussi de l’état des articles concernés. Dans tous les cas, les articles ne devraient être détruits qu’en dernier recours. Bien souvent, ils peuvent être écoulés en tant que marchandises «de deuxième choix», ou donnés.

Retours programmés et retours frauduleux («fraud returns»)

On parle de retour programmé quand, par exemple, un article a été commandé en plusieurs tailles. C’est là une pratique de plus en plus courante car, aujourd’hui, il n’est pas forcément possible de se fier aux guides de tailles fournis. L’article de la bonne taille est alors conservé et les autres renvoyés.

Quant aux retours frauduleux («fraud returns»), ce sont des articles commandés par les clients dans le dessein de les renvoyer après utilisation, un comportement malhonnête, qui tend malheureusement à se généraliser et qui représente un vrai casse-tête, surtout dans le secteur de la mode. Le phénomène le plus répandu est celui du «wardrobing»: les clients commandent des vêtements pour les porter lors d’une occasion spéciale et ils les renvoient ensuite. Il n’est ainsi pas rare de retrouver dans une poche de veston un ticket d’entrée à un spectacle.

Les possibilités de retour gratuit incitent bien sûr à agir de la sorte. N’ayant rien à payer, les clients n’hésitent pas à commander des articles pour une «Instagram Party». Ils les reçoivent, les portent, prennent une photo qu’ils postent sur Instagram, puis les renvoient.

Quels dommages les envois en retour causent-ils à l’environnement?

Selon le groupe de recherche Gestion des retours, le coût moyen d’un retour dans le commerce en ligne s’élève à 19,50 euros, et il tient pour moitié au transport. L’acheminement des envois en retour génère un volume massif d’émissions de CO2 qui polluent l’atmosphère.

Comment les cybercommerçants peuvent-ils réduire leurs taux de retour?

1. Fournir des descriptions détaillées des produits, avec des photos et des vidéos:
   Plus les visuels et les descriptifs sont clairs, mieux la clientèle sait à quoi s’en tenir.
2. Analyser les appréciations et observations des clients:
   Une telle analyse permettra de déceler les cas où les descriptions des articles ne sont pas suffisamment claires ou détaillées.
3. Accorder des remises sur les articles:
   S’il obtient une réduction de prix sur une marchandise qui ne répond pas totalement à ses attentes, le client renoncera peut-être à renvoyer celle-ci.
4. Prévoir de meilleurs emballages:
   Plus les emballages sont solides, moins les marchandises commandées risquent d’être endommagées durant leur transport.
5. Respecter les délais de livraison:
   Plus la livraison est rapide, moins le client a de temps pour se mettre à douter de l’utilité de son achat.
6. Optimiser les guides de tailles:
   En expliquant bien à quoi correspondent les diverses tailles, on peut éviter des erreurs de commande.
7. Prendre garde aux options de paiement:
   Dans tous les cas où le client n’effectue aucun règlement à l’avance, il sera plus enclin à renvoyer la marchandise.