Return to sender: una nota dolente nel commercio

Gli invii di ritorno sono una delle grandi sfide del commercio online. E sono destinati a rimanerlo. Non di rado le quote di rinvio arrivano fino al 50%. Ciò può costare ai commercianti molto denaro.

Per quale motivo gli invii di ritorno sono così elevati nel commercio online?

Sono effettivamente tali? Per oltre il 40% degli shop online interpellati nel quadro del sondaggio tra gli operatori del commercio online svizzero, la percentuale di ritorni ammonta all’1% circa. Solo l’1% degli intervistati ha affermato di dover fare i conti con una percentuale di ritorni superiore al 50%. Dalle risposte provenienti dal settore dell’abbigliamento emerge una quota del 10%.

Risulta, fra l’altro, che i consumatori che effettuano acquisti in mobilità tramite smartphone tendono agli acquisti compulsivi, con una frequenza sensibilmente maggiore.

Cosa succede agli invii di ritorno che non sono più merce di prima scelta?

Circa il 70% degli invii di ritorno può essere riutilizzato dopo il rinvio. Secondo uno studio dell’EHI Retail Institute, il 55% dei commercianti distrugge o ricicla le merci restituite. Poco meno della metà dei rivenditori online destina quindi i prodotti solo leggermente danneggiati a un secondo utilizzo. Il 37% dei commercianti ricorre alla vendita tramite un outlet.

In caso di usura della merce restituita, spesso la condiscendenza dei rivenditori ha però un limite: il 13% degli shop online addebita ai propri clienti la riduzione di valore per usura.

La domanda è: qual è il modo corretto? In questo contesto è impossibile fornire una risposta assoluta: la gestione degli invii di ritorno dipende dai settori, così come dalle condizioni della merce. In ogni caso, è chiaro che la distruzione di quest’ultima dovrebbe rappresentare l’ultima soluzione. Spesso l’articolo è ancora idoneo come merce di seconda scelta, oppure può essere donato.

Ritorni previsti e «return fraud»

Si parla di ritorni previsti quando ad es. vengono ordinate diverse misure di uno stesso articolo. Purtroppo oggi non si può più fare affidamento sulla tabella delle taglie e i clienti tendono semplicemente a ordinarne diverse. Una di certo sarà quella giusta e le altre vengono rispedite.

Nel caso della frode di ritorno («return fraud»), i clienti ordinano il prodotto con l’intenzione di utilizzarlo e successivamente restituirlo. Un malcostume che, purtroppo, è sempre più diffuso e crea grattacapi in particolare nel settore dell’abbigliamento. La forma probabilmente più nota è detta «wardrobing»: i clienti ordinano capi con l’intenzione di indossarli per una determinata occasione e successivamente restituirli. In una giacca spedita indietro non è dunque raro trovare un biglietto di ingresso.

Naturalmente, il rinvio gratuito incentiva i ritorni. I clienti non devono sostenere alcun costo e sono invogliati a ordinare vestiti per dei cosiddetti Instagram Party (ordinare, indossare, fotografare, pubblicare su Instagram, ritornare).

Quanto sono nocivi per l’ambiente gli invii di ritorno?

Secondo il gruppo di ricerca che si occupa della gestione degli invii di ritorno, nel commercio online i costi di un ritorno ammontano mediamente a 19.50 euro. Circa il 50% è a carico del trasporto. Il trasporto di ritorno delle merci causa massicce emissioni di CO2 che gravano sul clima.

In che modo i commercianti online possono ridurre al minimo la propria percentuale di ritorni?

1. Fornire dettagliate descrizioni, immagini e video dei prodotti:
   Quanto migliori sono foto e descrizioni, tanti meno malintesi nascono con il cliente.
2. Analizzare le valutazioni e i feedback dei clienti:
   L’analisi di valutazioni dei clienti e feedback può fornire indicazioni sul fatto che la descrizione di un articolo non sia esaustiva e inequivocabile.
3. Fornire uno sconto sull’articolo:
   È possibile che il cliente rinunci a un ritorno se riceve una riduzione del prezzo su un articolo che non soddisfa al 100% le sue aspettative.
4. Migliori imballaggi:
   Imballaggi resistenti impediscono che gli articoli ordinati vengano danneggiati durante il trasporto.
5. Rispettare i tempi di consegna:
   Quanto più rapidamente avviene una consegna, tanto meno al cliente viene in mente di non aver bisogno di quanto ha ordinato.
6. Ottimizzare le tabelle delle taglie:
   Aggiungere spiegazioni alle indicazioni delle taglie può prevenire ordinazioni errate.
7. Anche le opzioni di pagamento influiscono:
   Con tutte le opzioni di pagamento mediante le quali il cliente non anticipa il dovuto il rischio che restituisca la merce aumenta.