Le nouvel E-Commerce Canvas

Attentes croissantes des clients envers les boutiques en ligne, complexification des sites de vente en ligne à une vitesse vertigineuse et à présent vous voulez mettre en place votre propre projet e-commerce. Voilà de quoi voir le doute s’installer. L’E-Commerce Canvas apporte de la structure, des points de focalisation et réduit la complexité.

Chaque année, de nouveaux points de contact numériques se créent entre les clients et les entreprises. De nos jours, les clients peuvent contacter les entreprises et passer commande par le biais de chatbots et de WhatsApp. Chaque mois, de nouveaux appareils dotés de nouvelles fonctionnalités apparaissent sur le marché, faisant croître de manière exponentielle les attentes des clients à l’égard des entreprises.

Les projets e-commerce n’échappent pas à cette règle. Les exigences toujours plus pointues des clients requièrent des solutions technologiques complexes. Or, la complexité en matière de technologies de l’information et d’organisation rend encore plus difficile leur réalisation. Toujours en quête de solutions à toute épreuve, la culture d’entreprise, elle aussi, passe rarement en mode agile.

Cette situation et cette complexité conduisent alors à une forte incertitude quant à la bonne manière d’aborder un projet e-commerce. À quel point votre entreprise est-elle prête aux changements? Comment agir et quels sont les aspects majeurs à définir? Il existe désormais un modèle qui résout ce dilemme de manière systématique.

Grâce à l’E-Commerce Canvas, les éléments d’un projet e-commerce promis au succès sont progressivement mis en œuvre de manière simple, rapide et systématique. Ce faisant, la complexité est décomposée en petits fragments. Ce principe assure à l’équipe de projet un travail structuré assorti d’un processus commun et donne naissance à un outil de gestion qui vit et évolue avec la boutique en ligne.

L’E-Commerce Canvas pour des projets à succès

L’E-Commerce Canvas est une matrice à deux dimensions:

1. Le client et ses points de contact avec l’entreprise – Le point de vue externe
2. Les unités de l’entreprise – Le point de vue interne

L’E-Commerce Canvas est divisé en modules, dont chacun définit une démarche simple pour aborder pas à pas les principaux thèmes de chaque champ de la matrice.

Le point de vue externe

Du point de vue externe, l’E-Commerce Canvas illustre les différentes étapes du client lors de l’achat, c’est-à-dire le parcours du client. En théorie, c’est très simple. Le client accède à une page détaillée du produit ou à une page cible par le biais de mesures de marketing en ligne. Il y étudie le produit et montre un premier intérêt. D’autres produits sont proposés au client jusqu’à ce qu’il en achète un. Après l’achat, le client est fidélisé et des démarches sont entreprises pour en faire un client fervent et régulier. Au moyen de l’E-Commerce Canvas, ces différentes étapes sont analysées et conçues pas à pas en se concentrant sur les besoins du client. L’orientation client se met en place.

Le point de vue interne

Pour interpréter les attentes des clients avec succès, le travail du point de vue interne s’attache à définir les exigences posées aux diverses unités de l’entreprise. Quels produits proposer et quelles sont les interactions au sein du parcours du client? Comment mesurer les progrès? Quelle organisation et quelle culture aident l’entreprise à progresser?

Michael Nussbaumer interviendra sur ce sujet lors de l’événement Connecta à Berne.