Passaparola nell’e-commerce

L’acquisizione di nuovi clienti costa molto tempo e denaro. Per questo ogni impresa dovrebbe indurre le proprie e i propri clienti ad acquistare di più o, come dico sempre al mio team di vendita, «renderli fan». Così questi ultimi raccomanderanno l’azienda ad altri e attireranno nuovi clienti in modo semplice ed economico. Il metodo del passaparola è una strategia utile a tale scopo che, per mia esperienza, se impiegata in modo corretto e mirato, funziona benissimo nel marketing della raccomandazione.

Cosa si intende per marketing del passaparola?

Il marketing del passaparola è uno strumento per l’acquisizione di nuovi clienti basato sulle raccomandazioni e recensioni dei clienti soddisfatti. Esso ruota attorno al gradimento dei clienti esistenti, che contribuiscono così all’acquisizione di nuovi clienti. Tuttavia, la clientela è propensa a raccomandare un’azienda solo se è soddisfatta del servizio, del marchio o del prodotto e lo fa attraverso i canali più disparati. Maggiore è il numero di clienti, più questo metodo permetterà di aumentare velocemente il fatturato. 

Marketing del passaparola tramite la clientela

Il marketing del passaparola tramite la clientela funziona meglio su base volontaria, vale a dire senza offrire controprestazioni o incentivi quali sconti, buoni, commissioni o piccoli riconoscimenti. La clientela andrebbe semplicemente invitata a lasciare valutazioni o raccomandazioni sul sito web, nello shop online, sui social media e su piattaforme esterne. 

Marketing del passaparola tramite influencer

Anche l’influencer marketing (in tedesco) rientra nel marketing del passaparola. In effetti, la relazione parasociale che si crea tra una persona e l’influencer può essere considerata un’amicizia unilaterale. È infatti tipico che i follower considerino le e gli influencer come loro amici, mentre questi ultimi neanche li conoscono. Attraverso le raccomandazioni pubblicate sui vari profili, chi fa questo lavoro sui social dispensa consigli alla sua community. 

Sfruttare il marketing del passaparola tramite influencer è un’opzione valida perché queste figure possono pubblicizzare servizi, marchi e prodotti sui canali social. Tuttavia, diventando veri e propri ambassador, è importante accertarsi che il loro profilo sia in linea con la realtà del marchio o dell’azienda e viceversa. I compensi spesso elevati rappresentano, però, un ulteriore ostacolo per molte aziende.

Perché il marketing del passaparola è così importante?

Rispetto alla pubblicità tradizionale il marketing del passaparola è più conveniente e, secondo gli studi, consente di ottenere risultati migliori. Inoltre è un eccellente moltiplicatore. Facciamo un esempio: un cliente soddisfatto genera, in media, nove raccomandazioni, che a loro volta aumentano notevolmente la fiducia in un servizio, in un marchio o in un prodotto. Nei prossimi anni questo metodo conoscerà una crescita vertiginosa tra le nuove generazioni. Il 56% degli appartenenti alla generazione X è già coinvolto nel fenomeno, come pure il 18% dei millennial e il 16% dei baby boomer. 

Come si mette in pratica il marketing del passaparola?

Esistono varie possibilità per approfittare dei vantaggi di questo metodo. Le recensioni della clientela sugli shop online ne sono un esempio. Anche un profilo aziendale su Google (ex Google Business) permette alla clientela di lasciare una recensione se la funzione è attiva, così come apposite piattaforme esterne quali ad esempio Trusted Shops. Tuttavia è fondamentale riuscire a indurre la clientela a lasciarne una.

Raccogliere le recensioni della clientela

La clientela deve essere spronata a lasciare una recensione. In tale ottica può essere utile inviare e-mail di follow-up o inserire opuscoli all’interno dei pacchi. In più, è possibile offrire sconti e omaggi. Insomma, ogni occasione è buona per trasformare i clienti in ambasciatori del marchio. Non si tratta solo di ottenere recensioni, ma anche condivisioni sui social media. Pertanto, vale la regola del più sono e meglio è.

Attirare nuovi clienti attraverso il personale

Un’altra strategia del marketing del passaparola è rendere ambasciatori del marchio i membri del personale, che si fanno portavoce verso l’esterno ed entrano direttamente in contatto con potenziali clienti, contribuendo all’immagine aziendale e promuovendo un’esperienza di acquisto positiva. Ogni collaboratrice e collaboratore deve identificarsi con l’azienda o con il marchio. Il tal senso, l’azienda TopCC (in tedesco) rappresenta un buon esempio pratico a cui ispirarsi.

Affiliate marketing

Un’altra declinazione del marketing del passaparola è rappresentata dall’affiliate marketing, un fenomeno che negli ultimi anni ha registrato un vero e proprio boom. Questo metodo offre possibilità praticamente illimitate, malgrado venga utilizzato prevalentemente nei blog e sui social media. 

A tale scopo le aziende creano link personali da condividere, grazie ai quali è possibile conteggiare e quindi attribuire gli acquisti direttamente a una persona che riceverà una provvigione solo nel caso in cui l’intermediazione abbia esito positivo. Questa strategia può essere molto interessante a seconda dell’azienda e del settore. Il programma di affiliate marketing più diffuso è il programma di affiliazione di Amazon.

Cosa tenere in considerazione

Bisognerebbe capire cosa induce la clientela a lasciare una recensione. Inoltre, andrebbero tenute d’occhio le strategie adottate dalla concorrenza per trarne spunti utili per la propria azienda. La condivisione di contenuti dovrebbe essere il più possibile semplice e fluida, senza mai dimenticare che una recensione può anche essere negativa. Pertanto, occorre prepararsi ad affrontare in modo professionale anche questa evenienza. Alla clientela piace inoltre essere intrattenuta e decidere autonomamente cosa condividere o recensire. 

Conclusioni

Il marketing del passaparola dovrebbe trovarsi in cima alla to do list di ogni commerciante in quanto le raccomandazioni sono da sempre un metodo di marketing efficace. In tale ottica è essenziale che la clientela si fidi del servizio, del marchio o del prodotto.