Weiterempfehlungsmarketing im E-Commerce

Die Neukundenakquise ist sehr aufwändig und teuer. Deshalb muss jedes Handelsunternehmen seine Bestandskundschaft dazu bringen, mehr zu kaufen oder, wie ich immer gerne zu meinem Verkaufsteam sage, «Kundinnen bzw. Kunden zu Fans machen». Denn Fans empfehlen Unternehmen weiter. So kann der Kundenbestand einfach und kostengünstig erweitert werden. Eine andere effiziente Methode, um Kundinnen und Kunden zu gewinnen, ist die Mund-zu-Mund-Propaganda. Meiner Erfahrung nach ist diese Methode immer noch sehr effizient im Weiterempfehlungsmarketing, wenn man sie richtig und gezielt einsetzt.

Was versteht man unter Empfehlungsmarketing?

Empfehlungsmarketing ist ein Instrument der Neukundengewinnung, das durch Mund-zu-Mund-Propaganda und Referenzen zufriedener Kundinnen bzw. Kunden erfolgt. Das heisst, Empfehlungsmarketing funktioniert mit den zufriedenen Bestandskundinnen und -kunden, die zur Neukundengewinnung beitragen. Diese Empfehlung kommt jedoch nur zustande, wenn die bestehende Kundschaft mit der Dienstleistung, der Marke oder dem Produkt zufrieden ist. Über die verschiedensten Kanäle sprechen bestehende Kundinnen und Kunden eine Empfehlung aus. Je grösser die bestehende Kundenzahl ist, desto schneller können mit dieser Methode Umsatzsteigerungen erzielt werden. 

Empfehlungsmarketing mit Kundinnen und Kunden

Empfehlungsmarketing mit Kundinnen und Kunden funktioniert auf freiwilliger Basis am besten: ohne Gegenleistung oder gegen ein Incentive wie zum Beispiel Rabatte, Gutscheine, Kommissionen oder für ein bisschen Anerkennung. Die Kundschaft sollte dazu motiviert werden, Kundenbewertungen oder Kundenempfehlungen auf der Webseite, im Online-Shop, auf Social Media und auf fremden Plattformen abzugeben. 

Empfehlungsmarketing mit Influencerinnen und Influencern

Auch das Influencer-Marketing gehört in den Bereich des Empfehlungsmarketings. Denn die parasoziale Beziehung kann als einseitige Freundschaft zwischen einem Individuum und einer Influencerin bzw. einem Influencer definiert werden. Bezeichnend dafür ist, dass der Follower die Influencerin als reale Freundin wahrnimmt, die Influencerin den Follower aber kaum kennt. Durch die Empfehlungen, die sie im Content generieren, bringen die Influencerinnen und Influencer Empfehlungen an ihre Community. 

Es ist durchaus möglich, über Influencer Empfehlungsmarketing zu betreiben. Die Dienstleistung, die Marke oder das Produkt kann über Influencerinnen in den Social-Media-Kanälen beworben werden. Zu beachten ist aber, dass der Influencer zur Marke oder zum Unternehmen passt und umgekehrt. Denn die Influencerinnen und Influencer werden Unternehmens- oder Markenbotschafter. Die oft hohen Gagen stellen für viele Unternehmen eine weitere Herausforderung dar.

Warum ist Empfehlungsmarketing so wichtig?

Empfehlungsmarketing ist im Vergleich zur klassischen Werbung kostengünstiger und bringt gemäss Studien mehr Erfolg. Zudem ist Empfehlungsmarketing ein exzellenter Multiplikator. Ein zufriedener Kunde generiert zum Beispiel im Schnitt neun Weiterempfehlungen. Das Vertrauen in eine Dienstleistung, Marke oder ein Produkt sind viel höher, wenn es Empfehlungen dazu gab. Empfehlungsmarketing wird in den kommenden Jahren durch die jüngeren Generationen rasant zunehmen. Denn bereits heute stehen 56 Prozent der Generation X auf Empfehlungsmarketing. Bei den Millennials sind dies 18 Prozent und bei den Babyboomern 16 Prozent. 

Wie kann ich Empfehlungsmarketing umsetzen?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie man Empfehlungsmarketing umsetzen kann. Zum Beispiel über die Kundenbewertungen auf Online-Shops. Auch auf einem Google Unternehmensprofil (früher Google Business) können Kundinnen und Kunden Bewertungen vornehmen, falls diese Funktion vorhanden ist. Externe Plattformen, wie zum Beispiel Trusted Shops etc., sind weitere Möglichkeiten, um Bewertungen zu sammeln. Es muss aber gelingen, die Kundschaft zum Mitmachen zu bewegen.

Eigene Kundenbewertungen sammeln

Kundinnen und Kunden müssen zum Bewerten animiert werden. Dies kann durch Follow-up-E-Mails, aber auch mit Flyern in Paketen erreicht werden. Kundenbewertungen können auch durch Rabatte und Giveaways incentiviert werden. Jeder Anlass sollte dazu genutzt werden, Kundinnen und Kunden zu Werbebotschafterinnen bzw. -botschaftern zu machen. Es geht nicht nur um das Bewerten, sondern auch um das Teilen auf den Social Media-Kanälen. Es ist entscheidend, so viele Bewertungen wie möglich zu erhalten.

Mitarbeitende werben Kundschaft an

Eine weitere Möglichkeit im Empfehlungsmarketing ist es, Mitarbeitende als Werbebotschafter einzusetzen. Die Mitarbeitenden sind das Sprachrohr gegen aussen und haben einen direkten Kontakt zu potenziellen Kundinnen bzw. Kunden. Sie tragen so zum Image des Unternehmens bei und fördern ein positives Kauferlebnis. Jede mitarbeitende Person muss sich mit dem Unternehmen oder der Marke identifizieren. Ein gutes Beispiel aus der Praxis für Anwerbung neuer Kundinnen und Kunden durch Mitarbeitende ist TopCC.

Affiliate-Marketing

Affiliate-Marketing gehört in den Bereich des Empfehlungsmarketings. In den letzten Jahren entstand ein regelrechter Boom um Affiliate-Marketing. Diese Methode bietet nämlich nahezu unbegrenzte Möglichkeiten, wird jedoch vorwiegend in Blogs und Social Media angewendet. 

Unternehmen erstellen dafür persönliche Links, die geteilt werden. Käufe können so einer Person direkt zugeordnet und auch abgerechnet werden. Nur bei einer erfolgreichen Vermittlung erhält die vermittelnde Person eine Provision. Je nach Unternehmen und Branche kann das sehr interessant sein. Das bekannteste Affiliate-Marketing Programm stammt von Amazon und heisst PartnerNet-Programm.

Was beachtet werden sollte

Man sollte verstehen, was die Kundschaft dazu bewegt, eine Bewertung abzugeben. Es empfiehlt sich, die Umsetzungsversuche der Konkurrenz im Auge zu behalten, vielleicht kann man daraus nützliche Schlüsse für die eigene Umsetzung ziehen. Das Teilen von Inhalten sollte möglichst einfach und reibungslos funktionieren. Was auf jeden Fall beachten werden muss ist, dass eine Bewertung auch negativ sein kann. Man sollte sich daher vorher überlegen, wie man mit einer negativen Bewertung professionell umgeht. Die Kundin bzw. der Kunde möchte ausserdem unterhalten werden und bestimmt selbst, was sie bzw. er teilen oder bewerten möchte. 

Fazit

Empfehlungsmarketing sollte jeder Marketer ganz oben auf seiner To-do-Liste haben, denn die Mund-zu-Mund-Propaganda ist schon seit vielen Jahren eine effektive Marketing-Methode. Voraussetzung dafür ist, dass die Kundschaft der Dienstleistung, Marke oder dem Produkt vertrauen.