Fidelizzazione della clientela B2B

La customer loyalty, o fidelizzazione della clientela, indica un rapporto positivo duraturo che si instaura tra clienti e aziende o marchi. Non è legata a un contratto: la clientela sceglie spontaneamente prodotti o servizi di un’impresa o un brand. Come crearla? Come rafforzarla? Scopri di più nel blog.

A cosa serve un elevato grado di fidelizzazione della clientela?

Nel migliore dei casi, la clientela che ha grande fiducia in un’azienda o in un marchio li consiglia attivamente ad altre persone, trasformandosi in un’efficace ambasciatrice di tale marchio. Nasce così il marketing del passaparola, un importante strumento per l’acquisizione di nuova clientela. Rispetto alla pubblicità tradizionale questo tipo di marketing è più conveniente e, secondo gli studi, consente di ottenere risultati migliori. Inoltre è un eccellente moltiplicatore: ogni clienti soddisfatto, infatti, genera in media nove raccomandazioni, che consentono di far aumentare notevolmente la fiducia nei confronti di un’azienda, un prodotto o un servizio.

Come nasce la customer loyalty?

La customer loyalty non nasce dal nulla, ma è il frutto di esperienze positive vissute dalla clientela con l’azienda, il marchio o il servizio sul lungo periodo. Per quanto in teoria tutto questo sembri molto facile, riuscire ad attivare questo meccanismo in un’azienda business to business (B2B) è piuttosto complesso. Sulla base della mia esperienza si dovrebbe procedere in questo modo:

1. Capire cosa vuole la clientela e non limitarsi a soddisfarla, bensì suscitare il suo entusiasmo verso l’azienda o il prodotto/servizio.
2. Utilizzare dati della clientela personalizzati.
3. Restare in contatto con la clientela e raccoglierne costantemente i feedback.
4. Sviluppare e attuare un programma di customer loyalty.

Benché questi metodi siano tutti importanti, vorrei soffermarvi in modo particolare sul programma di customer loyalty perché per i vantaggi che può offrire andrebbe sviluppato e attuato da ogni azienda.

I vantaggi di un programma di customer loyalty

Un programma di customer loyalty permette ad aziende e marchi di aumentare il proprio fatturato e il customer lifetime value (in breve CLTV). Coloro che vi aderiscono in genere incrementano il giro d’affari del 10-15% all’anno. Spesso questi programmi fedeltà sono collegati a una serie di premi o sconti, mentre nel business to business (B2B) andrebbero impostati secondo altri sistemi di incentivazione.

Perché la customer loyalty è così importante?

Nel B2B la customer loyalty è fondamentale per il successo di un’azienda, un marchio o un servizio. In questo settore il numero di clienti è minore rispetto alle aziende business to customer. I quantitativi per ogni singolo ordine sono però più elevati e, se si lavora bene, le aziende B2B acquistano con continuità, il che sul lungo periodo genera fatturato. L’obiettivo non dovrebbe essere semplicemente invogliare la clientela ma farla sentire in dovere di acquistare presso una certa azienda o un certo brand.

Come si misura la customer loyalty?

La customer loyalty si può misurare per mezzo di parametri quali il tasso di fidelizzazione e di abbandono e il customer lifetime value. L’intervallo e i metodi di misurazione variano a seconda del settore in cui opera l’azienda.

Conclusioni

La fidelizzazione spinge la clientela a tornare ripetutamente a servirsi presso un’azienda o un marchio di propria iniziativa. Questo gruppo di clienti è particolarmente prezioso perché, oltre a dimostrarsi fedele ad aziende e marchi, spesso funge anche da loro ambasciatore. La customer loyalty può rappresentare un vantaggio rilevante anche nei confronti della concorrenza e può risultare decisiva specialmente in mercati saturi.