Kundenloyalität im B2B

Customer Loyalty, auf Deutsch Kundenloyalität, ist eine dauerhafte positive Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen oder einer Marke. Doch wie lässt sich Kundenloyalität herstellen? Mehr dazu in diesem Blogbeitrag.

Welchen Nutzen hat eine hohe Kundenloyalität?

Kundinnen und Kunden, die eine hohe Customer Loyalty haben, empfehlen im besten Fall das Unternehmen oder die Marke aktiv weiter. So werden sie zu effizienten Markenbotschaftern. Es handelt sich dabei um Empfehlungsmarketing − ein wichtiges Instrument in der Neukundengewinnung. Dieses Marketinginstrument ist im Vergleich zur klassischen Werbung kostengünstiger und bringt gemäss Studien mehr Erfolg. Zudem ist Empfehlungsmarketing ein exzellenter Multiplikator. Das heisst, pro zufriedenen Kunden erhält man im Schnitt neun Weiterempfehlungen. Das Vertrauen in ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung ist viel höher, wenn diese empfohlen wurden.

Wie entsteht Customer Loyalty?

Customer Loyalty entsteht nicht von allein. Sie entsteht durch langfristige und positive Erfahrungen von Kundinnen und Kunden mit dem Unternehmen, der Marke oder der Dienstleistung. Das klingt jetzt sehr einfach und theoretisch. Die Herausforderung ist, dies in einem Business-to-Business-Unternehmen (B2B-Unternehmen) umzusetzen. Nach meinen Erfahrungen sollte man wie folgt vorgehen:

1. Verstehen, was der Kunde will, und ihn nicht nur zufriedenstellen, sondern vom Unternehmen oder dem Produkt / der Dienstleistung begeistern
2. Personalisierte Kundendaten nutzen
3. Mit den Kunden in Kontakt bleiben und immer wieder Feedbacks einholen
4. Customer-Loyalty-Programm entwickeln und umsetzen

Alle diese vier Methoden sind wichtig. Auf die vierte Methode, das Customer-Loyalty-Programm, möchte ich noch speziell eingehen, da dieses Programm viele Vorteile bringen kann. Aus diesem Grund sollte jedes Unternehmen ein solches Programm entwickeln und umsetzen.

Die Vorteile eines Customer-Loyalty-Programms

Mit einem Customer-Loyalty-Programm können Unternehmen oder Marken ihren Umsatz und den Customer Lifetime Value, kurz CLTV genannt, erhöhen. Mitglieder eines Customer-Loyalty-Programms erreichen in der Regel 10 bis15 Prozent mehr Umsatz pro Jahr. Häufig sind diese Treueprogramme an unterschiedliche Prämien oder Rabatte geknüpft. Im B2B-Bereich sollten allerdings andere Anreizsysteme gewählt werden.

Warum ist Customer Loyalty so wichtig?

Im B2B-Bereich ist Customer Loyalty entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, einer Marke oder einer Dienstleistung. Ein B2B-Unternehmen hat im Vergleich zu Business-to-Customer-Unternehmen weniger Kunden. Dafür kaufen B2B-Unternehmen mehr pro Bestellung, und wenn man es richtig macht, kaufen sie kontinuierlich − was einen nachhaltigen Umsatz generiert. Das Ziel sollte es sein, dass der Kunde nicht nur kaufen will, sondern aus seiner Perspektive dort kaufen muss.

Wie kann Customer Loyalty gemessen werden?

Customer Loyalty kann zum Beispiel mit den Kennzahlen Kundenbindungsrate, Kundenabwanderungsrate und Customer Lifetime Value gemessen werden. Das Messintervall und die Messmethode hängen auch von der Branche ab, in der das Unternehmen tätig ist.

Fazit

Kundenloyalität führt dazu, dass Kunden immer wieder zu einem Unternehmen oder einer Marke zurückkehren, und zwar aus eigenem Antrieb. Loyale Kunden sind für Unternehmen und Marken sehr wertvoll, denn sie sind nicht nur treu, sondern sie sind häufig Markenbotschafter. Customer Loyalty kann ein wichtiger Vorteil gegenüber Mitbewerbern sein. Vor allem in übersättigten Märkten spielt Customer Loyalty eine entscheidende Rolle.