Fidélité de la clientèle B2B

La fidélité de la clientèle (customer loyalty) désigne une relation positive durable entre un client et une entreprise ou une marque. Le client n’est pas lié contractuellement à cette relation. Il n’a donc aucune obligation d’acheter un produit ou un service, mais décide par lui-même de s’en procurer auprès de telle entreprise ou de telle marque. Comment se crée cette fidélité de la clientèle? Quelles méthodes permettent aux entreprises de l’accentuer? Apprenez-en plus sur la fidélité de la clientèle dans cet article de blog.

Grande fidélité de la clientèle: quel intérêt?

La clientèle très fidèle recommande l’entreprise ou la marque, dans le meilleur des cas, devenant ainsi une ambassadrice efficace de la marque. Cela donne lieu au marketing de recommandation, un instrument qui revêt une importance capitale pour l’acquisition de nouveaux clients. Par rapport à la publicité classique, cet instrument de marketing coûte moins cher et est, d’après les études, plus efficace. Il est par ailleurs un excellent multiplicateur. En effet, un client satisfait donne en moyenne neuf recommandations. La confiance dans une entreprise, un produit ou un service est bien plus élevée lorsqu’on l’a recommandé(e).

Comment fidéliser la clientèle?

La fidélité de la clientèle ne vient pas en claquant des doigts. Elle se crée grâce à des expériences positives de la clientèle sur le long terme avec l’entreprise, la marque ou le service. Ce qui très simple en théorie est plus difficile à mettre en œuvre dans une entreprise Business-to-Business (B2B). D’après mon expérience, il faut procéder de telle manière:

1. Comprendre ce que veut le client et ne pas se contenter de le satisfaire mais créer une expérience enthousiasmante avec l’entreprise ou le produit / le service.
2. Utiliser des données clients personnalisées.
3. Rester en contact avec le client et lui demander des feed-back.
4. Développer et mettre en œuvre un programme de fidélisation.

Ces quatre méthodes sont importantes. J’aimerais détailler un peu plus la quatrième méthode, le programme de fidélisation de la clientèle, car il apporte beaucoup d’avantages. Chaque entreprise devrait en développer un et le mettre en œuvre.

Programme de fidélisation de la clientèle: les avantages

Grâce à un programme de fidélisation de la clientèle, les entreprises ou les marques peuvent augmenter leur chiffre d’affaires et la valeur de durée de vie client (customer lifetime value, CLV). Les membres d’un tel programme témoignent généralement d’une augmentation du chiffre d’affaires de 10 à 15% par an. Souvent, ces programmes de fidélisation sont liés à diverses primes et remises. D’autres systèmes d’incitation devraient être envisagés dans le domaine Business-to-Business (B2B).

Pourquoi la fidélité de la clientèle est-elle si importante?

Dans le B2B, la fidélité de la clientèle est un facteur de succès décisif d’une entreprise, d’une marque ou d’un service. Les entreprises B2B ont moins de clients que les entreprises Business-to-Customer. Elles passent donc de plus grosses commandes et, si elles s’y prennent bien, elles achètent en continu, ce qui génère un chiffre d’affaires durable. Le client ne devrait pas seulement avoir envie d’acheter à cette entreprise, mais en avoir le besoin de son point de vue.

Comment mesurer la fidélité de la clientèle?

La fidélité de la clientèle peut se mesurer entre autres avec le taux de fidélisation, le taux de perte de clients et la valeur de durée de vie client. L’intervalle et la méthode de mesure dépendent toutefois de la branche d’activité de l’entreprise.

Conclusion

La fidélité de la clientèle conduit cette dernière à revenir toujours vers la même entreprise ou marque, de son propre chef. Ce groupe de clientèle est très précieux pour les entreprises et les marques car il est non seulement fidèle, mais devient aussi ambassadeur. La fidélité de la clientèle peut représenter un avantage certain face à la concurrence, en particulier sur les marchés saturés.