Incentivare un consumo sostenibile

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CX sostenibile Incentivare un consumo sostenibile

Pubblicato il 21.09.2021 dal prof. dott. Dominik Georgi, Responsabile Competence Center Marketing Management, IKM, HSLU

I lockdown hanno dimostrato che è possibile vivere in modo ancora più sostenibile. Non sempre i consumatori riescono ad adottare comportamenti sostenibili. Le aziende possono aiutare rendendo la loro customer experience sostenibile e creando maggiore «purpose» per la clientela.

La tendenza comportarsi in modo sostenibile è stata incentivata dai lockdown legati al coronavirus, a volte per costrizione, altre in seguito a una vera e propria presa di consapevolezza. Abbiamo osservato diffondersi sempre più diversi comportamenti come home office, meno viaggi di lavoro, più escursioni nella natura, più tempo trascorso in famiglia, più piatti fatti in casa. Lo abbiamo potuto constatare con il supporto della fondazione Mercator Schweiz e in cooperazione con l’Istituto LINK – in un sondaggio in quattro fasi sul «Comportamento sostenibile dei consumatori (aprile 2020, giugno 2020, ottobre 2020, aprile 2021). Alcuni comportamenti sono diventati la «nuova normalità», altri sono nuovamente cambiati nel corso del tempo (cfr. figura 1).

Cambiamento dei «comportamenti sostenibili» dal primo lockdown
Figura 1: Cambiamento dei «comportamenti sostenibili» dal primo lockdown

I consumatori si comportano in modo meno sostenibile di quanto auspicano.

L’effetto dei lockdown ha dimostrato che è possibile cambiare notevolmente il proprio comportamento. Al tempo stesso emerge che molti consumatori e consumatrici vorrebbero comportarsi in modo molto più sostenibile di quanto non riescano a fare. In questo caso il motivo sono gli attitude-behaviour-gap. Non riusciamo sempre a realizzare le nostre idee e i nostri progetti. Nella figura 2 viene illustrato per diversi comportamenti se i consumatori hanno già modificato le loro abitudini e quanto hanno trovato difficile farlo. Riguardo a «meno rifiuti», ad es., i comportamenti sono già cambiati molto ma sono state individuate anche grandi difficoltà nella realizzazione. Riguardo a «consumare meno carne», meno consumatori hanno modificato il loro comportamento e anche qui sono state rilevate notevole difficoltà.

Figura 2: Problemi nell’attuazione di comportamenti sostenibili

Opportunità per le aziende

Le aziende possono procurare ai consumatori vantaggi supplementari aiutandoli a diventare più sostenibili. Per fare ciò esistono diverse possibilità. Ad es. la gamification (ad es. concorsi, ranking) ha incentivato comportamenti più sostenibili. Gli shop online possono indicare che tempi di consegna più lunghi sono maggiormente sostenibili. I produttori potrebbero sensibilizzare i clienti riguardo ai loro beni di consumo, suggerendo di utilizzarli per più tempo, farli riparare o per lo meno passarli a qualcun’altro anziché gettarli via.

La Customer Experience può quindi essere arricchita da componenti di sostenibilità. A volte in questo modo si incrementa anche il fattore divertimento dell’esperienza cliente. Le aziende possono quindi aiutare la clientela a trovare un «purpose» e a realizzarlo.

Nel nostro progetto di ricerca «Comportamento sostenibile dei consumatori» (fondazione Mercator Schweiz) ricerchiamo con l’ausilio di casi concreti, gli attitude-behaviour-gap nonché possibilità per motivare e incentivare i consumatori ad adottare comportamenti più sostenibili.

 


A causa della situazione attuale, anche nel 2021 Connecta Bern si svolgerà in modalità digitale. Il carattere variegato della digitalizzazione, che caratterizza Connecta, sarà affrontato, oltre che nel Connecta Blog, anche nei formati Connecta TV e Connecta Talk. Per saperne di più: www.post.ch/connecta.

 

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Prof. Dr. Dominik Georgi, Responsabile Competence Center Marketing Management, IKM, HSLU

Campi di ricerca: customer relationships, comportamento sostenibile dei consumatori, sharing economy

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