Chatbot nel commercio online

La maggior parte dei commercianti online svizzeri non utilizza ancora un chatbot. Questo articolo spiega come e perché le aziende e-commerce dovrebbero implementarli.

Osservando gli shop dei commercianti online svizzeri salta subito all’occhio che la maggior parte di loro non mette ancora a disposizione della clientela un chatbot, ovvero un canale di messaggistica automatico.

Aziende come brack.ch, melectronics.ch, microspot.ch e altri offrono ai loro clienti una live chat in orari specifici, tuttavia alla maggioranza delle imprese e-commerce manca il coraggio di implementare una chat computerizzata.

Live chat vs. chatbot

I chatbot e le live chat hanno almeno due aspetti in comune: entrambi permettono di comunicare con i clienti tramite una chat con messaggi di testo e sono facilmente integrabili in app di messaggistica come WhatsApp o nel proprio sito web.

Tuttavia, se una live chat richiede sempre la presenza di una persona, il chatbot può comunicare con gli utenti in autonomia 24 ore su 24.

È però importante tenere presente che, diversamente dai consulenti clienti in carne e ossa, i chatbot non sempre capiscono o riescono a evadere tutte le richieste degli utenti, in quanto sono in grado di rispondere alle domande per cui sono stati precedentemente allenati. Inoltre vengono generalmente istruiti per rispondere a richieste specifiche degli utenti. Se questi ultimi pongono una domanda in un altro modo o se scrivono in dialetto, il chatbot può avere difficoltà a rispondere. Infine, le risposte dei chatbot sono predefinite. In caso di reclamo, gli utenti non possono «discutere» come farebbero con una persona, ma devono accontentarsi delle risposte predefinite fornite da un software.

Chatbot in azione

Osservando altri settori, come quello finanziario, si nota immediatamente che i chatbot vengono utilizzati soprattutto per domande ricorrenti. «Quali sono i tempi di consegna?» o «Spedite anche all’estero?» sono richieste standard per la maggior parte degli shop online alle quali un chatbot può rispondere senza problemi. Utilizzando questo strumento per rispondere alle domande più semplici e frequenti si riesce a sgravare i collaboratori del servizio clienti, che possono quindi dedicare più tempo alle questioni più complesse.

In certi settori vengono impiegate sempre più spesso anche chat ibride. Molte assicurazioni, ad esempio, offrono inizialmente alla loro clientela una consulenza tramite chatbot e se i temi diventano più specifici, la chat viene inoltrata direttamente a un o a una consulente clienti. Anche in questo caso il chatbot si occupa delle domande semplici e ricorrenti e i consulenti affrontano i temi più complessi.

Ecco come funziona un chatbot

1. Trovare un caso d’uso

Molti commercianti online desiderano avere un chatbot che funga da consulente prodotti digitale e che risponda al meglio a ogni domanda sull’intero assortimento online. Questo caso d’uso è però molto complesso e spesso le aspettative vengono disattese. È quindi necessario assicurarsi che il primo caso d’uso si concentri su una specifica categoria di domande che può essere continuamente ampliata.

2. Definire il gruppo target

Il secondo passo consiste nel definire con precisione il gruppo target. Per farlo è necessario soprattutto considerare le situazioni in cui il bot verrà impiegato dagli utenti e stabilire quali saranno le loro aspettative al momento dell’utilizzo.

3. Definire il tono

Il tono della chat deve essere in linea con l’immagine dell’azienda, il gruppo target e la situazione. A seconda del caso d’uso, il chatbot reagisce con più empatia, facendo trasparire maggiormente le emozioni o adottando un tono neutro.

4. Generare contenuti

Ormai la maggior parte dei commercianti online monitora le richieste dei clienti e sa benissimo quali sono le domande che vengono poste e quali sono le risposte che gli utenti si aspettano di ricevere. Questi dati sono la base del chatbot. I dialoghi vengono scritti tenendo in considerazione il tono definito per la chat e alcune best practice generali relative al settore.

5. Scegliere la tecnologia e implementare

Una volta stabiliti i punti chiave del chatbot, tra cui le funzionalità desiderate, viene scelta una tecnologia adatta e il chatbot può essere attivato e implementato. Prima di essere messo a disposizione del grande pubblico, il nuovo collega dovrebbe però essere testato internamente ed eventualmente ottimizzato.

Infine, il chatbot può essere ulteriormente sviluppato in nuovi sprint per trasformarsi gradualmente nell’efficace punto di contatto digitale dello shop online.

A causa della situazione attuale, anche nel 2021 Connecta Bern si svolgerà in modalità digitale. Il carattere variegato della digitalizzazione, che caratterizza Connecta, sarà affrontato, oltre che nel Connecta Blog, anche nei formati Connecta TV e Connecta Talk. Per saperne di più: www.post.ch/connecta.