Les chatbots dans l’e-commerce

En Suisse, la plupart des cybercommerçants n’utilisent pas encore de chatbot. Cet article montre comment et pourquoi les entreprises actives dans le commerce en ligne devraient y remédier.

Un coup d’œil aux sites Internet des cybercommerçants suisses révèle que la plupart des prestataires ne proposent pas encore de chatbot − ou canal de messagerie automatisé − à leur clientèle.

Des entreprises comme brack.ch, melectronics.ch ou microspot.ch proposent certes un chat en direct à leurs clients et clientes à certaines heures d’ouverture, mais la plupart des boutiques en ligne n’osent pas encore faire usage d’un robot de discussion.

Messagerie instantanée vs chatbot

Les chatbots et les messageries instantanées ont au moins deux points communs: tous deux permettent de communiquer avec la clientèle via un chat textuel et peuvent être facilement intégrés dans des applications de messagerie comme WhatsApp ou sur le site web d’une entreprise.

Tandis qu’une messagerie instantanée nécessite toujours la présence d’une personne en arrière-plan, le chatbot peut pour sa part communiquer de manière autonome avec ses utilisateurs 24 heures sur 24.

Il convient toutefois de noter que le chatbot ne comprend pas toujours toutes les demandes des utilisateurs ou n’est pas en mesure d’y répondre comme le ferait un conseiller ou une conseillère à la clientèle en chair et en os. Les chatbots ne peuvent répondre qu’aux questions pour lesquelles ils ont été programmés à répondre. En outre, ils sont en général entraînés à répondre à des questions spécifiques des utilisateurs. Si l’internaute pose une question en utilisant une autre tournure ou en dialecte, y répondre peut vite devenir compliqué pour le chatbot. De plus, les réponses du chatbot sont prédéfinies. En cas de réclamation, les utilisateurs ne peuvent donc pas «négocier» comme ils le feraient avec une personne, mais doivent s’accommoder de la situation prédéfinie.

Les chatbots en action

Dans d’autres branches, comme l’industrie financière, force est de constater que les chatbots sont principalement utilisés pour les demandes répétitives. Des questions comme «Quel est le délai de livraison?» ou «Livrez-vous également à l’étranger?» sont pour la plupart des boutiques en ligne des questions standard auxquelles un chatbot peut aisément répondre. Pendant que le chatbot se charge de répondre aux demandes simples et répétitives, il décharge le personnel du service à la clientèle, qui a alors davantage de temps à consacrer aux requêtes complexes.

Des chats hybrides sont par ailleurs de plus en plus utilisés dans certaines branches. Par exemple, de nombreuses compagnies d’assurance proposent d’abord à leur clientèle des conseils généraux via un chatbot, puis le chat est transféré directement à des conseillers à la clientèle «humains» lorsque les thèmes abordés deviennent plus complexes. Là encore, le chatbot résout d’abord les questions simples et répétitives, et la personne se charge ensuite des thèmes compliqués.

Voici comment mettre en œuvre un chatbot:

1. Trouver un cas d’application

De nombreux cybercommerçants souhaiteraient disposer d’un chatbot jouant le rôle de conseiller produit numérique capable de répondre au mieux à toutes les questions concernant la totalité de l’assortiment en ligne. Il s’agit cependant d’un cas d’application très complexe dont la mise en œuvre ne répond généralement pas aux attentes. Le premier cas d’application doit donc se concentrer sur une catégorie précise de questions. Ces catégories pourront être continuellement élargies par la suite.

2. Définir du groupe cible

Ensuite, il faut définir plus précisément le groupe cible. Dans ce cas, il est important de prêter attention aux situations dans lesquelles les utilisateurs et utilisatrices recourent au robot et aux attentes qu’ils ont vis-à-vis du chatbot lors de son utilisation.

3. Choisir la tonalité

Il convient de choisir une tonalité de chat appropriée, en fonction de l’image de l’entreprise, du groupe cible et de la situation. Selon le cas d’application, le chatbot réagit de manière plus empathique, montre plus d’émotions ou semble au contraire très neutre.

4. Générer du contenu

La plupart des cybercommerçants répertorient les demandes de la clientèle et savent exactement quelles questions sont posées et quelles réponses les utilisateurs et utilisatrices souhaitent obtenir. Ces données servent de base pour la conception du chatbot. Les dialogues sont écrits en fonction de la tonalité du chat définie précédemment et des bonnes pratiques générales en la matière.

5. Choisir et mettre en œuvre la technologie

Dès que tous les points clés, y compris les fonctionnalités souhaitées pour le chatbot, sont définis, une technologie appropriée est sélectionnée et le chatbot peut être mis en œuvre. Avant que le nouveau collègue ne soit mis à la disposition du grand public, il doit toutefois être testé en interne et optimisé si nécessaire.

Par la suite, le chatbot peut être développé en plusieurs étapes pour devenir petit à petit le point de contact numérique de la boutique en ligne.

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