Chatbots im Onlinehandel

Chatbots fehlen bei den meisten Schweizer Onlinehändlern noch. Dieser Artikel zeigt, wie und warum die E-Commerce-Unternehmen das ändern sollten.

Betrachtet man die Webseiten der Schweizer Onlinehändler, fällt schnell auf, dass die meisten Anbieter ihrer Kundschaft noch keinen Chatbot – also einen automatisierten Messenger-Kanal – zur Verfügung stellen.

Unternehmen wie brack.ch, melectronics.ch, microspot.ch und weitere bieten ihren Kundinnen und Kunden zu speziellen Öffnungszeiten zwar einen Live-Chat an, doch der Mut zu einem computergesteuerten Chat fehlt wohl den meisten E-Commerce-Unternehmen noch.

Live-Messenger vs. Chatbot

Chatbots und Live-Messenger haben mindestens zwei Dinge gemeinsam: Beide kommunizieren mit den Kundinnen und Kunden via textbasierten Chat und beide lassen sich problemlos in Messenger-Apps wie WhatsApp oder auf der eigenen Webseite integrieren.

Während ein Live-Messenger jedoch immer eine Person im Hintergrund erfordert, kann der Chatbot autonom rund um die Uhr mit seinen Usern kommunizieren.

Allerdings ist zu beachten, dass der Chatbot nicht immer alle Useranfragen versteht oder beantworten kann, wie es eine Kundenberaterin oder ein Kundenberater aus Fleisch und Blut könnte. Chatbots können nur die Fragen beantworten, mit denen sie im Voraus trainiert wurden. Weiter werden sie in der Regel auf spezielle Useranfragen trainiert. Stellt eine Userin oder ein User eine Frage auf eine andere Art und Weise oder verwendet Mundart, kann es für den Chatbot kompliziert sein zu antworten. Weiter sind die Chatbot-Antworten im Voraus fix vorgegeben. Userinnen und User können also im Falle einer Reklamation nicht wie mit einem Menschen «verhandeln», sondern müssen sich mit den definierten Begebenheiten abfinden.

Chatbots in Action

Betrachtet man andere Branchen, wie zum Beispiel die Finanzindustrie, wird schnell ersichtlich, dass Chatbots vor allem für sich wiederholende Anfragen eingesetzt werden. Fragen wie «Wie lange ist die Lieferzeit?» oder «Liefern Sie auch ins Ausland?» gehören bei den meisten Onlineshops zu den Standardanfragen, die einfach und unkompliziert von einem Chatbot beantwortet werden können. Während sich der Chatbot um einfache und sich wiederholende Anfragen kümmert, entlastet er die Kundenservice-Mitarbeitenden, die dann wieder mehr Zeit für komplexe Anfragen haben.

In einigen Branchen werden auch vermehrt Hybrid-Chats eingesetzt. Viele Versicherungen bieten ihrer Kundschaft beispielsweise erst eine allgemeine Beratung via Chatbot an, und wenn die Themen spezifischer werden, wird der Chat direkt an menschliche Kundenberaterinnen und -berater weitergegeben. Auch hier übernimmt der Chatbot zunächst die einfachen, sich wiederholenden Fragen, und der Mensch ist dann für die komplizierten Themen zuständig.

Und so gehts in der Umsetzung:

1. Usecase finden

Viele Onlinehändler wünschen sich als Chatbot einen digitalen Produktberater, der am besten jegliche Fragen rund um das gesamte Onlinesortiment beantwortet. Dieser Usecase ist jedoch sehr komplex und wird meist nicht erwartungsgemäss umgesetzt. Es sollte deshalb darauf geachtet werden, dass sich der erste Usecase auf eine bestimmte Kategorie von Fragen fokussiert. Diese Kategorien können dann stetig erweitert werden.

2. Zielgruppe definieren

Als nächstes muss die Zielgruppe genauer bestimmt werden. Hier ist vor allem darauf zu achten, in welchen Situationen der Bot von den Userinnen und Usern genutzt wird und welche Erwartungen diese im Moment der Nutzung an den Chatbot haben.

3. Tonalität festlegen

In Abhängigkeit vom Image des Unternehmens, der Zielgruppe und der jeweiligen Situation muss eine passende Chat-Tonalität gewählt werden. Je nach Usecase reagiert der Chatbot empathischer, zeigt mehr Emotionen oder tritt sehr neutral auf.

4. Inhalte generieren

Die meisten Onlinehändler tracken heutzutage die Kundenanfragen und wissen genau, welche Fragen gestellt werden und welche Antworten die Userinnen und User wünschen. Diese Daten dienen als Grundlage für den Chatbot. In Abhängigkeit von der zuvor definierten Chat-Tonalität und einigen allgemeinen Chatbot-Best-Practices werden die Dialoge geschrieben.

5. Technologiewahl und Umsetzung

Sobald alle Eckpunkte inkl. der gewünschten Features für den Chatbot feststehen, wird eine passende Technologie ausgewählt und der Chatbot kann umgesetzt und implementiert werden. Bevor der neue Kollege jedoch dem breiten Publikum zur Verfügung gestellt wird, sollte er intern getestet und allenfalls optimiert werden.

Anschliessend kann der Chatbot in weiteren Sprints weiterentwickelt werden und Step by Step zum erfolgreichen digitalen Touchpoint des Onlineshops werden.

Die Connecta Bern wird auch im 2021 aufgrund der aktuellen Lage digital durchgeführt. Die Vielfalt der Digitalisierung, welche die Connecta auszeichnet, wird neben dem Connecta Blog in den Formaten Connecta TV und Connecta Talk aufgegriffen. Hier erfahren Sie mehr: www.post.ch/connecta.