Comunicazione con i clienti nell’era digitale

La digitalizzazione in azienda non risparmia neanche il Servizio clienti. Affinché la capacità di reazione e l’efficienza nel Customer Experience Management stiano al passo con la trasformazione digitale, è necessario considerare un numero sempre crescente di canali e dei cambiamenti importanti.

Il potenziale dei chatbot e dell’intelligenza artificiale

I chatbot assumeranno un ruolo essenziale nelle strategie per la cura delle relazioni con i clienti. Le aziende e i loro clienti riconoscono sempre più l’utilità e il potenziale dell’impiego dell’intelligenza artificiale (IA) in questo ambito. Il timore che le persone vengano sostituite dalle macchine passa in secondo piano se si considerano i numerosi vantaggi. Tra questi ad esempio la classificazione delle richieste, la consultazione di informazioni, la risoluzione di problemi poco complessi o la capacità di semplificare la vita per tutti. Impiegando l’IA, i collaboratori del servizio clienti risparmiano tempo e dispongono di un contesto chiaro per la risoluzione di problemi. I chatbot non dovranno affatto occuparsi dell’intero dialogo né di eseguire tutto automaticamente. Si tratta piuttosto di evadere l’80% delle richieste ricorrenti in modo facile e veloce.

Servizio clienti tramite Messenger

I clienti si allontaneranno sempre più dai canali tradizionali quali telefonate ed e-mail, preferendo Messenger come canale di comunicazione. I servizi gratuiti quali WhatsApp hanno riscosso un enorme successo. Come molte aziende hanno avuto modo di constatare, queste nuove abitudini della sfera privata hanno modificato le aspettative dei clienti. Pertanto molte aziende hanno già integrato Messenger nella loro strategia di relazione con i clienti. L’importanza di questo canale crescerà e le aziende devono dunque prepararsi a essere presenti anche lì.

Comunicazione diretta con la clientela mediante chat

Le tecnologie quali live chat e web chat sono uno strumento ottimale quando si tratta di creare un’esperienza online simile al commercio tradizionale. Esse consentono alle aziende di comunicare attivamente con i clienti durante l’acquisto, di rispondere alle domande e di offrire persino dei prodotti complementari. Le live chat tuttavia sono più difficili e onerose da gestire rispetto a Messenger. Facebook ha recentemente avviato per i clienti una chat Messenger capace di offrire l’esperienza di una live chat che vada al di là del sito e che avrà anche un’influenza diretta sul futuro delle web chat. Tuttavia è ancora presto per poter valutare questo canale in modo valido.

Affrontare sfide e cogliere opportunità

La digitalizzazione non è una moda destinata a scomparire presto e chi cavalca quest’onda può davvero sfruttarne il potere. Essa porta con sé grandi sfide, ma anche numerose opportunità.

Le nuove tecnologie non supportano le aziende solo nell’ottenere clienti e nel fidelizzarli: esse consentono anche di coinvolgere i clienti nello sviluppo di prodotti, prestazioni e servizi. Il contatto diretto e lo scambio fa crescere entrambe le parti. I clienti si sentono accolti e vengono assistiti individualmente, mentre le aziende possono ottenere un feedback immediato.

Uno sguardo al futuro

I prossimi anni saranno indubbiamente dominati dalle relazioni digitali con i clienti. Le statistiche indicano già che il telefono sta perdendo progressivamente importanza come canale di contatto, mentre le generazioni più giovani prediligono sempre più i nuovi canali digitali. Chi desidera avere successo sia oggi che domani deve quindi occuparsi della digitalizzazione. Le tecnologie digitali offrono nuove opportunità per entusiasmare e ottenere clienti nonché per risparmiare risorse. La trasformazione digitale consente di coinvolgere i clienti sin dall’inizio, rendendoli veri e propri partecipanti al processo anziché meri consumatori.

Con il tempo, la mancata digitalizzazione della comunicazione farebbe perdere alle aziende di oggi il contatto con i clienti.