Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter



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Kundenbeziehung Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter

Publiziert am 07.01.2020 von Yannick Küffer, Digital Commerce Consultant, Post CH AG

Die Digitalisierung in Unternehmen geht auch am Kundendienst nicht vorbei. Damit die Reaktionsfähigkeit sowie die Effizienz im Customer Experience Management mit dem digitalen Wandel mithalten kann, sind eine ständig wachsende Zahl von Kanälen und grosse Veränderungen zu berücksichtigen.

Potential von Chatbots und künstlicher Intelligenz

Chatbots werden in den Strategien zur Pflege der Kundenbeziehungen eine wesentliche Rolle einnehmen. Unternehmen und deren Kunden erkennen immer mehr den Nutzen und das Potential durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz in diesem Bereich. Die Angst, dass Menschen durch Maschinen ersetzt werden, steht im Schatten von vielen Vorteilen. Dazu zählen zum Beispiel das Einordnen von Anfragen, das Abrufen von Informationen, das Lösen einfacher Probleme oder die Fähigkeit, das Leben aller zu vereinfachen. Der menschliche Kundendienstmitarbeiter spart mit dem Einsatz von KI Zeit und hat einen klaren und problemlösenden Kontext. Chatbots sollen gar nicht den vollständigen Dialog übernehmen und alles automatisiert ausführen. Es geht vielmehr darum, 80 Prozent der immer wieder gleichen Anfragen einfach und schnell zu erledigen.

Kundenservice durch Messenger

Kunden werden sich immer mehr von den traditionellen Kanälen wie Anrufen und E-Mails abwenden und Messenger als Kanal bevorzugen. Kostenlose Dienste wie WhatsApp haben enormen Zuspruch gewonnen. Diese Gewohnheiten aus dem privaten Umfeld haben die Kundenerwartungen verändert, was immer mehr Firmen bemerken. Deswegen haben bereits viele Unternehmen Messenger in ihre Kundenbeziehungsstrategie integriert. Die Bedeutung dieses Kanals wird steigen, die Unternehmen sollten sich also darauf einstellen, auch dort präsent zu sein.

Direkter Kundendialog mittels Chat

Technologien wie Live-Chat und Web-Chat ist ein optimales Instrument, wenn online ein Erlebnis geschaffen werden soll, das dem stationären Handel ähnlich ist. Darüber können Unternehmen mit dem Kunden während des Kaufes aktiv kommunizieren, Rückfragen beantworten oder auch Zusatzprodukte anbieten. Live-Chats sind allerdings schwieriger und aufwändiger zu verwalten, als es bei einem Messenger der Fall ist. Facebook hat kürzlich einen Messenger-Kunden-Chat gestartet, der den Kunden eine Live-Chat-Erfahrung bietet, die über die Website hinausgeht und auch einen direkten Einfluss auf die Zukunft des Web-Chats haben wird. Allerdings ist es noch zu früh, um diesen neuen Kanal valide beurteilen zu können.

Herausforderungen annehmen und Chancen nutzen

Die Digitalisierung ist kein Trend, der schnell wieder verfliegt. Wer auf dieser Welle mitschwimmt, kann ihre Kraft effektiv nutzen. Das bringt grosse Herausforderungen, aber auch viele Chancen mit sich.

Neue Technologien unterstützen Unternehmen nicht nur dabei, Kunden zu gewinnen und zu binden. Sie ermöglichen es auch, Kunden bei der Entwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Services einzubeziehen. Der direkte Kontakt und Austausch bringt beide Seiten weiter. Die Kunden fühlen sich abgeholt und werden individuell betreut, während die Unternehmen unmittelbare Feedbacks sammeln können.

Blick in die Zukunft

Die nächsten Jahre werden zweifellos von digitalen Kundenbeziehungen dominiert. Statistiken zeigen bereits, dass die Bedeutung des Telefons als Kontaktkanal immer weiter zurückgeht, während jüngere Generationen vermehrt die neuen digitalen Kanäle bevorzugen. Wer also heute und morgen Erfolg haben will, muss sich mit der Digitalisierung beschäftigen. Digitale Technologien bieten neue Möglichkeiten, Kunden zu begeistern, zu gewinnen und Ressourcen zu sparen. Die digitale Transformation erlaubt es, Kunden frühzeitig zu involvieren. Dadurch werden sie vom reinen Konsumenten zum Mitgestalter.

Ohne die Digitalisierung ihrer Kommunikation werden Unternehmen in der heutigen Zeit den Kontakt zu Ihren Kunden auf die Dauer verlieren.

Interessant

Yannick Küffer, Digital Commerce Consultant, Post CH AG

Yannick Küffer ist Digital Commerce Consultant des Competence Center Digital Commerce der Schweizerischen Post. In dieser Funktion unterstützt er Händlerkunden in der Weiterentwicklung ihres digitalen Reifegrads. Dabei liefert er strategische Beratung hinsichtlich der Digitalisierung bis hin zur Lösungskonzeption.

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