Baromètre de l’e-commerce 2021

Quel est l’impact durable de la pandémie de coronavirus sur le commerce en ligne? Quelles tendances se sont établies voire renforcées en cette deuxième année de COVID?

C’est à ces questions que répond le baromètre de l’e-commerce suisse, qui analyse les habitudes et les préférences de plus de 11 000 consommatrices et consommateurs suisses en matière de commerce en ligne. Cette étude annuelle est menée par la Haute école de gestion de Zurich (HWZ) en collaboration avec la Poste.

Les achats sur Internet sont une affaire quotidienne

Les consommatrices et consommateurs suisses achètent de plus en plus sur Internet. En 2019, 14% des plus de 55 ans ont fait des achats en ligne chaque semaine, chiffre qui s’élève déjà à 19% en 2021. Les principaux motifs restent l’indépendance des heures d’ouverture (78%) et la livraison à domicile (78%). Pour 40% des sondé(e)s, la pandémie de COVID-19 est également une raison importante. En ce qui concerne les modalités de livraison, le «Click & Collect», peut-être en raison du confinement, a gagné en importance par rapport à 2020 (+5%).

Sans surprise, les achats en ligne de voyages (-6%) et de billets d’événements (-3%) ont diminué par rapport à 2019, tandis que les achats d’ordinateurs et d’accessoires (+7%), de cosmétiques (+6%) et de denrées alimentaires (+6%) ont augmenté.

Abonnements en ligne de musique et de films plébiscités

Cette année, des questions relatives aux abonnements en ligne ont aussi été posées. Plus de deux tiers des moins de 35 ans, et tout juste un tiers des plus de 65 ans, possèdent un abonnement en ligne. La musique et les films sont surtout plébiscités, peu importe la classe d’âge.

TWINT gagne toujours plus en popularité

Si les solutions de paiement mobiles gagnent depuis longtemps en popularité, la deuxième année de pandémie semble avoir accéléré la tendance. En 2021, 40% des sondé(e)s ont indiqué préférer TWINT comme solution de paiement sur Internet. C’est 11% de plus que l’année précédente.

La recherche d’un produit commence sur les moteurs de recherche

Lors de leurs achats en ligne, près de 80% des sondé(e)s entament leur recherche de produits sur un moteur de recherche (Google, Bing, etc.), 35% directement sur Digitec / Galaxus et 21% sur Zalando. La comparaison des prix et des produits (68%) est notamment importante sur ces places de marché. Les consommatrices et consommateurs espèrent aussi des prix bas (53%).

Le service clients par e-mail est préféré

Il est intéressant de noter que près de 90% des sondé(e)s, toutes classes d’âge confondues, préfèrent l’e-mail comme forme de service à la clientèle, ce qui marque une progression de presque 20% par rapport à l’année précédente. En revanche, le service clients via les réseaux sociaux a légèrement diminué.

Dans l’ensemble, les changements dans les habitudes de consommation survenus l’an dernier durant la pandémie ont persisté cette année. La tendance en faveur de la numérisation se poursuit, tant pour les achats que les modalités de paiement.

Découvrez tous les résultats

En raison de la situation actuelle, Connecta Berne aura à nouveau lieu sous forme virtuelle en 2021. La diversité du numérique mise en exergue par Connecta transparaîtra non seulement sur le Connecta Blog, mais aussi à travers les formats Connecta TV et Connecta Talk. En savoir plus: www.post.ch/connecta.