Coronavirus e mondo del commercio

L’istituto di ricerca commerciale IFH KÖLN (in tedesco) ha svolto per l’ottava volta il Corona Consumer Check per rilevare il comportamento dei consumatori durante la pandemia. Dai risultati emerge che il 38% degli intervistati si dichiara innervosito, mentre il 32% afferma di essere teso. Il «distanziamento sociale» è sempre più difficile per i consumatori.

Questo stato d'animo si riflette anche in misura sempre maggiore nel calo dei consumi: oltre la metà degli intervistati ha fatto complessivamente meno acquisti importanti nel 2020 che nel 2019 e quasi il 40% sta comprando meno rispetto a prima del nuovo lockdown.

Inoltre, gli acquisti avvengono sempre più spesso online, anche durante il lockdown. L’anno scorso il commercio online in Germania è cresciuto di circa il 20% e un consumatore su due ha fatto più acquisti online nel 2020 rispetto al 2019. In più il trasferimento degli acquisti inizialmente previsti nei negozi tradizionali al commercio online continua inesorabilmente: il 38% degli intervistati ha dichiarato che a causa del coronavirus continuerà a fare più acquisti online anche nelle prossime settimane. A novembre tale percentuale si attestava ancora al 30%. Chi più trae vantaggio da tale sviluppo sono le grandi piattaforme, prima fra tutte Amazon, ma anche eBay, Otto o Zalando.

I commercianti tradizionali, in compenso, offrono ai loro clienti sempre più servizi digitali trasversali ai canali, come il Click & Collect, il social commerce oppure gli ordini tramite codice QR. Tuttavia, benché stiano prendendo sempre più piede, questi servizi vengono utilizzati ancora piuttosto poco. Di fatti, se il 75% degli intervistati conosce il Click & Collect, soltanto il 17% si è realmente avvalso di questo servizio. E le percentuali per altri servizi sono addirittura inferiori.

Quanto dureranno questi sviluppi e spostamenti? Il commercio online proseguirà a crescere incessantemente anche dopo la pandemia? I risultati dello studio mettono in evidenza le sfide, ma anche le opportunità che si presentano ai commercianti tradizionali.

Nel complesso, il livello di soddisfazione per quanto riguarda gli acquisti online è molto elevato e nel corso della pandemia è ulteriormente migliorato. I clienti apprezzano la comodità e la velocità dei servizi online e ciò lascia presagire che l’e-commmerce proseguirà la sua forte crescita. Tuttavia, il commercio online non sembra essere riuscito a costruire una relazione più solida con i clienti: infatti, solo il 21% degli intervistati ha confermato il rafforzamento della relazione contro il 25% per i commercianti locali.

Vi sono molti motivi per credere che i commercianti tradizionali avranno delle possibilità anche dopo la pandemia, soprattutto se saranno in grado di creare e sviluppare dei canali digitali per i clienti. Dopotutto, il 34% degli intervistati ha affermato di avere sostenuto maggiormente i commercianti locali nel 2020 che nel 2019. E quest’anno l’attenzione sarà rivolta ancor più al sostegno dei commercianti locali: un consumatore su due intende fare più acquisti presso commercianti locali in futuro. Anche le piattaforme regionali stanno attirando sempre più interesse.

Tuttavia, il sostegno e l'empatia nei confronti delle persone che risentono delle conseguenze della crisi non rappresentano un modello di business. Il commercio locale potrà sopravvivere nel lungo termine solo se i commercianti locali amplieranno la loro gamma di prestazioni e svilupperanno servizi digitali incentrati sui loro clienti. Il collegamento tra negozi e offerte online costituisce un valore aggiunto per i clienti, che si rivelerà decisivo per il successo anche dopo la pandemia.