Corona und die Welt des Handels

Zum achten Mal hat das IFH KÖLN mit dem Corona Consumer Check das Konsumentenverhalten in der Pandemie untersucht. Das Ergebnis zeigt, dass 38 Prozent der Befragten ihre Stimmungslage inzwischen als genervt bezeichnen, 32 Prozent als angespannt. «Social Distancing» fällt den Konsumenten immer schwerer.

Die getrübte Stimmung spiegelt sich auch zunehmend in Konsumverzicht wider: Mehr als die Hälfte der Befragten haben 2020 insgesamt weniger größere Anschaffungen getätigt als 2019, fast 40 Prozent kaufen aktuell weniger ein als vor dem erneuten Lockdown.

Wenn gekauft wird, dann auch während des Lockdowns immer häufiger online. Im vergangenen Jahr ist der Onlinehandel in Deutschland um rund 20 Prozent gewachsen. Jede zweite Konsumentin, jeder zweite Konsument hat 2020 mehr online eingekauft als das Jahr zuvor. Und die Verschiebung von ursprünglich stationär geplanten Käufen in den Onlinehandel hinein setzt sich ungebremst fort: 38 Prozent der Befragten gaben an, aufgrund von Corona auch in den kommenden Wochen mehr online einzukaufen, im November waren es noch 30 Prozent. Von dieser Entwicklung profitieren insbesondere die großen Plattformen, allen voran Amazon, aber auch eBay, Otto oder Zalando.

Stationäre Händler bieten im Gegenzug ihren Kunden immer mehr kanalübergreifende digitale Services wie Click and Collect, Social Commerce oder Bestellungen per QR Code an. Diese Services erlangen bei den Kunden zunehmend Bekanntheit, werden aber noch immer eher verhalten genutzt. So kennen beispielsweise immerhin 75 Prozent der Befragten Click and Collect, aber lediglich 17 Prozent haben den Service auch wirklich genutzt. Die Werte für andere Services liegen zumeist noch deutlich darunter.

Wie nachhaltig sind diese Entwicklungen und Verschiebungen? Wird das Online-Wachstum auch nach der Pandemie ungebremst weitergehen? Die Studienergebnisse zeigen die Herausforderungen, aber auch die Chancen für die stationären Händler klar auf.

Die Zufriedenheitswerte mit den getätigten Onlinekäufen sind insgesamt sehr hoch und haben sich im Laufe der Pandemie weiter verbessert. Kunden wissen die Bequemlichkeit und Geschwindigkeit zu schätzen. Dies spricht sicherlich für ein weiterhin starkes Onlinewachstum. Auf der anderen Seite ist es dem Onlinehandel offensichtlich nicht gelungen, damit eine stärkere Beziehung zu den Kunden aufzubauen: Nur 21 Prozent der Befragten bejahten dies, bei lokalen Händlern waren es hingegen 25 Prozent.

Es spricht einiges dafür, dass stationäre Händler auch nach der Pandemie eine Chance haben, insbesondere wenn es gelingt, auch digitale Kanäle zum Kunden auf- und auszubauen. Immerhin 34 Prozent der Befragten gaben an, im Jahr 2020 mehr lokale Händler unterstützt zu haben als 2019. Und für das kommende Jahr liegt der Fokus noch mehr auf dem Support der Händler um die Ecke: Jede zweite Konsumentin bzw. jeder zweite Konsument plant, zukünftig mehr bei lokalen Händlern zu kaufen. Auch regionale Plattformen stoßen zunehmend auf Interesse.

Aber: Unterstützung und Mitgefühl mit denen, die in der Krise leiden, ist kein Geschäftsmodell. Nur wenn lokale Händler ihre Leistungen ausbauen und auch digitale Services kundenzentriert weiterentwickeln, werden stationäre Händler auf Dauer bestehen können. Durch die Verknüpfung von Ladengeschäft und Onlineangeboten können den Kunden Mehrwerte geboten werden, die auch nach der Pandemie erfolgsentscheidend sein werden.