COVID-19 et monde du commerce

Avec le Corona Consumer Check, l’IFH KÖLN (en allemand) a pour la huitième fois mené une enquête sur les comportements des consommateurs pendant la pandémie. 38% des sondés disent être énervés, 32% se considèrent tendus. Les consommateurs ont de plus en plus de mal à supporter la «distanciation sociale».

Cette atmosphère morose se reflète également de plus en plus dans la baisse de la consommation: plus de la moitié des sondés ont globalement diminué la part de leurs achats importants en 2020 par rapport à 2019; presque 40% font moins d’achats aujourd’hui qu’avant le nouveau confinement.

Les achats se font plus fréquemment en ligne, y compris pendant le confinement. L’année dernière, le commerce en ligne a grimpé d’environ 20% en Allemagne. Une consommatrice sur deux et un consommateur sur deux ont effectué plus d’achats en ligne en 2020 par rapport à l’année précédente. Et la migration vers le commerce en ligne des achats auparavant prévus pour être effectués physiquement se poursuit inexorablement: 38% des sondés ont affirmé qu’ils effectueraient plus d’achats en ligne dans les semaines à venir en raison du coronavirus. En novembre, ce chiffre n’était encore que de 30%. Cette évolution profite avant tout aux grandes plateformes, au premier rang desquelles figure bien sûr Amazon, mais aussi eBay, Otto ou bien Zalando.

En contrepartie, les commerces physiques proposent à leurs clients toujours plus de services numériques fonctionnant sur plusieurs canaux, comme le Click and Collect, le «commerce social» ou les commandes par code QR. Ces services se font de plus en plus connaître des clients, mais ces derniers les utilisent encore assez peu. De fait, si 75% des sondés connaissent l’existence du Click and Collect, seuls 17% d’entre eux ont réellement utilisé ce service. Les chiffres sont en général encore nettement plus faibles pour les autres services.

Combien de temps ces changements et ces migrations dureront-ils? Le commerce en ligne poursuivra-t-il sa croissance folle après la pandémie? Les résultats de l’étude mettent en lumière les défis, mais aussi les perspectives qui se présentent aux commerces physiques.

Dans l’ensemble, le degré de satisfaction avec les achats effectués en ligne reste très élevé; il s’est encore amélioré au cours de la pandémie. Les clients apprécient l’aspect pratique et la rapidité de ce service. Cela laisse à penser que le commerce en ligne va conserver sa forte dynamique. Cependant, le commerce en ligne n’a de toute évidence pas réussi à construire une relation solide avec les clients: seuls 21% des sondés ont confirmé cette relation, contre 25% pour les commerces locaux.

Cela prouve que les commerces physiques auront leurs chances après la pandémie, surtout s’ils parviennent à établir et à développer des canaux numériques avec leurs clients. 34% des sondés ont toutefois rapporté avoir plus soutenu les commerces locaux en 2020 qu’en 2019. Et cette année, le soutien aux commerces de proximité se retrouve encore plus sous le feu des projecteurs: la moitié des consommatrices et consommateurs prévoit d’effectuer plus d’achats auprès des commerces locaux. Les plateformes régionales suscitent aussi de plus en plus l’intérêt.

Mais compatir avec les gens qui souffrent de la crise et les soutenir ne suffit pas à construire un modèle économique. Les commerces physiques ne pourront perdurer que si les commerces locaux élargissent l’éventail de leurs prestations et continuent à développer des services numériques centrés sur leur clientèle. Le rattachement des magasins à l’offre en ligne constitue une vraie plus-value pour les clients: ce sera un élément déterminant, même après la pandémie.