Super app come nuovo strumento di approccio al cliente?

WeChat e Alipay sono gli esempi più eclatanti della «rivoluzione delle super app». Sono considerate il modello di riferimento per le applicazioni mobili che hanno lo scopo di supportare gli utenti a organizzare in tutto e per tutto la propria giornata. Ma cosa sono concretamente queste super app e quali vantaggi comportano per gli utenti e per le aziende?

WeChat propone un’offerta completa, dal momento del risveglio al tragitto fino all’ufficio, alla pausa pranzo fino alla serata a casa. Il tutto ruota intorno a un sistema di pagamento arricchito da ulteriori offerte. Le super app hanno in comune il fatto di adottare l’approccio «mobile first».

In linea di principio, si distingue tra due diverse forme di super app:

• super app di un’azienda integrata da diverse funzioni complementari
• super app+ con cosiddetti mini-programmi di offerenti terzi.

Le super app sono il nuovo strumento di approccio al cliente

Con ogni nuovo servizio o mini-programma aggiuntivo, le super app cercano di attirare l’attenzione dell’utente e conquistarsi il suo tempo. In genere si sono già assicurate il denaro del consumatore, poiché come sistema di pagamento assumono il ruolo del conto bancario. Dal punto di vista del cliente il tutto è super semplice e comodo.

I vantaggi di una super app risiedono nella brevità dei percorsi d’azione (convenience) e nella varietà dei servizi raggruppati in un unico sito di riferimento.

Four Trends in Consumer Tech. Fonte: YouTube

Il presupposto per il successo

Le super app si affermano là dove lo smartphone è lo strumento centrale nella vita quotidiana. Ogni passaggio da un supporto all’altro impedisce infatti che queste app diventino la piattaforma per organizzare la propria quotidianità.

Oltre che nel Sud-Est asiatico, le super app si affermano anche in Sud America e in Africa, altre due società del «mobile first». L’app colombiana Rappi (originariamente un servizio di corriere) è già diffusa in sette paesi e offre e-payment, scooter sharing e servizi finanziari.

Anche in Africa si sono affermate le prime super app, come ad es. Tingg. Il fornitore di servizi di pagamento panafricano Cellulant offre una piattaforma unitaria che consente agli utenti di effettuare ogni tipo di conteggio delle spese accessorie.

Anche Amazon è sulla buona strada per diventare una super app in India, dove offre e-payment, prenotazioni di voli, ride-hailing (servizio vettura più autista), food delivery e altro ancora, direttamente o tramite aziende acquisite.

Super app: una possibilità anche in Occidente?

E com’è la situazione in Occidente? Finora qui le applicazioni sono state concepite in modo da soddisfare una sola esigenza dell’utente, ovvero acquistare o pagare. Le cosiddette single-purpose app (app per singolo scopo) sono saldamente radicate nella vita quotidiana. Lo sviluppo naturale prevede l’assunzione progressiva da parte di alcune di esse delle caratteristiche di una piattaforma. Anche se a prima vista non sembra, ci sono già segnali in questa direzione.

Il lancio di Libra, la criptovaluta di Facebook, rappresenta una tappa importante della trasformazione in super app. Inoltre Uber ha iniziato a riunire in un’unica app Uber e Uber Eats.

In questo nuovo scenario, è opportuno che i commercianti, i produttori e i marchi si chiedano se, per rimanere rilevanti per i clienti, vogliono diventare parte di una piattaforma o una super app a sé stante.