E-Commerce-Logistik

Versand- und Lieferservices sind zentrale Erfolgsfaktoren im Onlinehandel und tragen zur Kundenbindung bei. In der heutigen, vom Onlinehandel geprägten Zeit müssen Händler den Kunden die gewünschten Produkte mit der bevorzugten Methode zur Wunschzeit und an den Wunschort liefern können.

Händler müssen sich heute flexibel den Wünschen der Kunden anpassen. Wichtiger noch als die taggleiche Lieferung ist in vielen Fällen die Verfügbarkeit des gewünschten Artikels am gleichen Tag. Damit wird Click & Collect richtig überzeugend, wobei die Abholung im Laden, aber auch in Paketshops oder Schliessfächern erfolgen kann.

Die Basis für Same Day Delivery bildet die garantierte Produktverfügbarkeit

Eine vernetzte und reibungslos Supply Chain ist für Same Day Delivery die Basis zum Erfolg. Händler müssen dazu ihre Prozesse digitalisieren und automatisieren, das gilt besonders für das Bestandsmanagement. Höchstmögliche Genauigkeit, am besten in Echtzeit, bildet die Grundlage für Prozesse, die eine schnelle Bearbeitung von Onlinebestellungen ermöglichen.

Schnell, schneller, Same Day – bald Normalität?

Immer mehr Onlineshops wie beispielsweise Zalando, Brack, Microspot und Steg bieten die Lieferung am gleichen Tag an. Insgesamt offerieren aber nur 9 Prozent der Schweizer Onlineshops diese Lieferform. (Quelle: Schweizer Onlinehändlerbefragung 2018) Bei den Kunden sind es 28 Prozent der Jüngeren, die sich diesen Service wünschen. Bei den Älteren sind dies nur 9 Prozent. (Quelle: E-Commerce Stimmungsbarometer 2018).

Der Service stösst zwar auf das Interesse der Kunden, die aber die zusätzlichen Lieferkosten scheuen. Die Erfahrung zeigt, dass die Käufer den Service nur nutzen, wenn er weniger als 10 Franken kostet und die Ware aus wichtigen Gründen schneller benötigt wird (Ersatzteile, Medikamente, Spontangeschenke).

Versand und Lieferung tragen im Onlinehandel in hohem Masse zur Kundenbindung bei. Allgemein ist die Kundenzufriedenheit hoch, aber die Ansprüche steigen. Mit einem superschnellen Versand, etwa als Treuebonus, können Händler die Kundenbeziehung festigen. Das gilt auch für den kostenlosen taggleichen Versand.

Same Day und Click & Collect

Die Lieferung ist für den Kunden ein entscheidender Moment im Einkaufserlebnis. Deshalb müssen die Prozesse der letzten Meile vorbildlich sein. Eine schnelle, komfortable und zuverlässige Zustellung und transparente Rückgaberegeln sind entscheidend dafür. Um Kunden an sich zu binden, müssen Händler und Markenhersteller ihre Lieferstrategien eng an die Kundenbedürfnisse koppeln.

• So wünschen sich 62 Prozent der Konsumenten eine Auswahl der Lieferoptionen (Quelle: E-Commerce Stimmungsbarometer 2018).
• 32 Prozent entschieden sich für spezielle Anlaufstellen des Händlers (PUDO – Pick up Drop off ) oder holen die Ware in einem lokalen Geschäft ab (Quelle: Metapack – State of eCommerce 2018).

Die Abholung in einer Filiale kann für den Händler insofern interessant sein, als sie zusätzlich die Möglichkeit für Cross- und Upselling bietet. (Vergleiche auch Omnichannel, aber richtig)

Wie nachhaltig sind die verschiedenen Liefermethoden?

Die untenstehende Grafik vergleicht den CO2-Fussabdruck bei der Lieferung eines Buches (rosa), eines Paars Schuhe (rot) und einer Kaffeemaschine (lila). In diesem Diagramm erfolgt die letzte Meile der Lieferung per Fahrrad, Fahrzeug mit Biogas- oder Dieselantrieb. Die Summen berücksichtigen den Bodentransport zum Lager. Die Zustellung am selben Tag hat die ungünstigste CO2-Bilanz, während die Zustellung am nächsten Tag die beste aufweist. Der Logistiker hat mehr Zeit und kann die Routen optimieren. Das ist nachhaltiger.

Das Problem im Hinblick auf die Nachhaltigkeit bei der taggleichen Lieferung besteht darin, dass der Einzelhändler zu wenig Zeit hat, um den Lieferwagen bis zur vollen Kapazität zu füllen. Startups, wie zum Beispiel Notime, ein fahrradgestützter Kurierdienst, versprechen eine emissionsfreie Expresslieferung.

Das gesellschaftliche Verantwortungsbewusstsein wächst: Immer mehr Verbraucher streben ein nachhaltiges Kaufverhalten an. Mit Optionen wie Click & Collect, Abholstationen oder Sammellieferungen bieten Händler den Kunden ein komfortables und sozial verantwortliches Einkaufserlebnis.

Take-away

Warum sich (kostenlose) Same Day Delivery für Onlineshops auszahlen kann

1. Sie steigert den Customer Lifetime Value

Wer online shoppt, will vor allem eins: Convenience. Für den Versand bedeutet dies eine schnellstmögliche und kostenlose Lieferung. Klingt kostspielig, rentiert sich aber. Denn damit wird das Auftragsvolumen des Shops erhöht. Treue Kunden fühlen sich in ihrer Wahl bestätigt, für Neukunden ist kostenlose Same Day Delivery vielleicht das ausschlaggebende Argument.

2. Sie treibt die Conversion Rate nach oben

Ausgeklügelte Marketingstrategien, Promotionscodes und andere Aktionen genügen nicht mehr, um einen Shop erfolgreich zu machen. Wer am Tag der Bestellung liefert, verringert das Risiko, dass Kunden den Kauf abbrechen. Logistik ist heute in erster Linie ein Marketingelement.

3. Sie erhöht den Wert des Warenkorbes

Kostenlose Same Day Delivery führt dazu, dass die Kunden insgesamt mehr Geld ausgeben. Kunden schätzen die Vorteile einer Ware mit kostenloser Lieferung höher ein als die eines günstigeren, identisches Produkts. Sie sind demzufolge bereit, mehr auszugeben, wenn sie im Gegenzug die Lieferung kostenlos erhalten.