E-commerce Logistique

E-commerce Logistique Les services d’expédition et de livraison, la clé du succès du multicanal

Publié le 27.08.2019 par Markus Peter, Consultant Digital Business, PostLogistics

Les services d’expédition et de livraison contribuent pour une grande part au succès du commerce en ligne tout en fidélisant les clients. À l’ère du tout numérique, les commerçants doivent livrer leurs produits selon le mode de livraison préféré par les clients, à l’heure et au lieu de leur choix.

De nos jours, les commerçants doivent s’adapter aux souhaits des clients en toute souplesse. Très souvent, la disponibilité immédiate de l’article demandé est encore plus importante que sa livraison le jour même. Le click & collect est alors une solution très convaincante, car le retrait de la commande peut avoir lieu en magasin, mais aussi dans un point relais ou un automate à colis.

La livraison le jour même n’est possible que si la disponibilité des produits est garantie.

Le succès de la livraison le jour même repose sur une chaîne logistique intégrée et en réseau, au fonctionnement sans faille. Cela suppose que les commerçants numérisent et automatisent leurs processus, en particulier leur gestion des stocks. Les processus qui permettent un traitement rapide des commandes passées en ligne s’appuient sur une précision maximale des niveaux de stock, idéalement en temps réel.

Toujours plus vite – la livraison le jour même bientôt la règle?

Un nombre toujours plus grand de boutiques en ligne (Zalando, Brack, Microspot, Steg, etc.) effectuent la livraison le jour même. Toutefois, seuls 9% des sites de vente en ligne suisses la proposent (source: sondage auprès des commerçants en ligne suisses 2018). 28% des clients plus jeunes souhaitent ce service, tandis qu’ils ne sont que 9% chez les plus âgés (source: Baromètre de l’e-commerce suisse 2018).

Le service suscite l’intérêt des clients, mais ceux-ci redoutent des frais de livraison supplémentaires. On sait d’expérience que les acheteurs ne l’utilisent que si son coût est inférieur à 10 francs suisses et que s’ils ont besoin plus rapidement des articles commandés, pour des raisons importantes (pièces détachées, médicaments, cadeaux de dernière minute).

La plupart des acheteurs en ligne veulent que leurs achats soient livrés à domicile. La majorité d’entre eux souhaitent pouvoir modifier de manière flexible le processus de livraison s’ils pensent ne pas être présents au moment de la distribution. Des informations régulières sur l’état de la livraison (suivi des envois) et des concepts flexibles (distribution à la date souhaitée/heure souhaitée) sont ainsi demandés et peuvent éviter des frustrations. Source: <a href="https://e-commerce.post.ch/download/fr/Barometre_e-commerce_2018.pdf" target="_blank">Baromètre de l’e-commerce suisse 2018</a>

Dans le commerce en ligne, l’expédition et la livraison contribuent dans une large mesure à fidéliser les clients. Globalement, les clients sont satisfaits, mais les exigences vont croissant. Les commerçants peuvent renforcer leurs relations avec leurs clients en leur proposant une expédition ultrarapide, par exemple en tant que bonus de fidélité. Cela vaut aussi pour l’envoi gratuit le jour même.

Sameday et click & collect

La livraison est un moment décisif dans l’expérience d’achat du client. Les processus du dernier kilomètre doivent donc être irréprochables. Une distribution rapide, pratique et fiable ainsi que des règles de retour transparentes sont décisives. Pour les fidéliser, les commerçants et les fabricants doivent adapter leurs stratégies de livraison aux besoins de leurs clients.

  • Ainsi, 62% des consommateurs souhaitent avoir le choix entre différentes options de livraison (source: Baromètre de l’e-commerce suisse 2019).
  • 32% utilisent les points de retrait proposés par le commerçant (PUDO – Pick up et Drop off ) ou retirent leurs achats dans un magasin local (source: Metapack -State of E-Commerce 2018).

Le retrait dans une filiale peut être intéressant pour le commerçant dans la mesure où il permet du cross selling et de l’upselling (voir aussi Multicanal, mais avec pertinence).

Les différents modes de livraison sont-ils écologiques?

Le graphique ci-dessous compare l’empreinte CO2 de la livraison d’un livre (rose), d’une paire de chaussures (rouge) et d’une cafetière (violet). Sur le dernier kilomètre, la livraison est effectuée à vélo, par un véhicule à moteur biogaz ou diesel. Les totaux tiennent compte du transport terrestre jusqu’à l’entrepôt. La distribution le jour même présente le bilan de CO2 le moins favorable, la distribution le jour suivant le meilleur. Dans ce second cas, le service logistique dispose de plus de temps et peut optimiser les trajets, ce qui est plus écologique.

Le sens des responsabilités est de plus en plus développé dans nos sociétés: les consommateurs, plus nombreux à se soucier de l’environnement, visent un comportement d’achat durable. Au travers d’options de retrait d’achats en ligne dans une filiale (Click & Collect), un point de retrait, un lieu de dépôt local ou de livraisons groupées, les commerçants en ligne peuvent proposer une expérience de livraison perçue par les clients comme étant à la fois confortable et socialement responsable. Source: <a href="https://www.paazl.com/whitepapers/whitepaper-delivering-sustainability-can-make-e-commerce-greener/" target="_blank">Paazl</a>

En termes de développement durable, la livraison le jour même est problématique car le petit commerçant ne dispose pas de suffisamment de temps pour remplir entièrement son véhicule de livraison. Des start-up comme Notime, qui propose des prestations de coursier à vélo, assurent des livraisons express non polluantes.

Le sens des responsabilités est de plus en plus développé dans nos sociétés: les consommateurs sont toujours plus nombreux à viser un comportement d’achat durable. Au travers d’options telles que le click & collect, les points de retrait ou les livraisons groupées, les commerçants proposent aux clients une expérience d’achat confortable et socialement responsable.

Conclusions

Pourquoi la livraison le jour même (gratuite) peut s’avérer rentable pour une boutique en ligne

1. Elle augmente la fidélité à long terme du client

En effectuant ses achats en ligne, on cherche avant tout la commodité, donc une livraison gratuite et la plus rapide possible. Cela peut sembler coûteux, mais le jeu en vaut la chandelle, car à terme cela fait augmenter le volume des ventes. Les clients fidèles se sentent confortés dans leur choix, tandis que pour les nouveaux clients, la livraison gratuite le jour même peut être l’argument décisif.

2. Elle fait progresser le taux de conversion

Aussi élaborés fussent-ils, les stratégies de marketing, codes de promotion et autres actions ne suffisent plus à faire la réussite d’une boutique en ligne. En livrant une commande le jour même, on réduit le risque d’annulation de l’achat par le client. Aujourd’hui, la logistique relève avant tout du marketing.

3. Elle augmente la valeur du panier d’achat

Une livraison gratuite le jour même a pour effet que, globalement, les clients dépensent plus. Ceux-ci estiment que les avantages d’un article plus cher livré gratuitement sont plus intéressants que ceux d’un produit meilleur marché mais avec frais de livraison. Ils sont donc prêts à dépenser plus si, en contrepartie, la livraison est gratuite.

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Markus Peter, Business Consultant, PostLogistics

Markus Peter travaille en qualité de Consultant Digital Commerce au Competence Center Digital Commerce à la Poste. Il intervient en outre auprès de diverses hautes écoles spécialisées.

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