Omnichannel, aber richtig

Gemäss Schweizer Onlinehändlerbefragung betreiben 55 Prozent der befragten Onlinehändler auch stationären Handel. Damit folgend sie einem allgemeinen Trend. Aber wie gut spielen die Kanäle zusammen?

Zu den Ergebnissen der von der Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Post durchgeführten Befragung von Onlinehändlern gehört, dass die Hälfte der befragten Unternehmen auch im stationären Handel tätig ist.

Stationärer Handel und Onlineshop sind sprichwörtlich zwei unterschiedliche Paar Schuhe. Da stellt sich berechtigt die Frage, ob und wie es Händlern gelingt, ihre Prozesse aufeinander abzustimmen.

Für meine elektronische Zahnbürste habe ich vor einigen Wochen neue Ersatzbürsten benötigt. Die sind bekanntlich nicht ganz preiswert. Also tat ich das, was wohl die meisten Verbraucher inzwischen tun. Ich recherchierte im Internet, wo die gewünschten Teile besonders preiswert zu bekommen waren. Zu den günstigsten Anbietern gehörte ein Onlinehändler, der auch in der Fläche präsent ist. Er bietet die Bürsten in seinem Onlineshop rund 15 Prozent günstiger als im Laden an. Keine Frage: Ich bestellte den Artikel und liess ihn in die nächstgelegene Filiale liefern.

Die Bestellung lief problemlos und bereits nach zwei Tagen erhielt ich die Benachrichtigung, dass meine Ware in der Filiale abholbereit wäre.

Etwas überrascht war ich dann doch, als man mir im Laden einen gepolsterten Umschlag übergab, in dem sich das Zweierset mit den Ersatzbürsten im Wert von CHF 9.30 befand. Offenbar wurde also per A-Post die Bestellung aus einem Zentrallager in den Laden geschickt. Die Frage ist nur warum? Wenn der Artikel denn vor Ort lieferbar war, wieso wurde dann die Prozesskette überhaupt angestossen. So hat der Händler auf Marge verzichtet und zusätzlichen Aufwand betrieben. Gut für die Post, aber schlecht für ihn.

Ist der stationäre Verkauf auf den Onlinehandel vorbereitet?

Ich vermute, dass der Händler gar keine andere Wahl hatte und seine Prozesse nicht auf das Konzept Omnichannel abgestimmt hat. Und damit lässt er fahrlässig eine riesige Chance aus, den Abholer einer Bestellung in einen Kunden zu verwandeln, der vielleicht noch etwas kauft.

Zu einem Omnichannel-Konzept gehört die Überlegung, wie der direkte Kontakt mit einem Online-Kunden möglichst gut und sinnvoll genutzt wird. Der Kunde steht im Laden, jetzt gilt es, diese einmalige Gelegenheit zu nutzen!

Um mehr aus diesem Touchpoint zu machen, könnten Sie sich einige Leitfragen stellen:

• Weiss das Verkaufspersonal überhaupt, welche Waren abgeholt werden?
• Wurde das Personal entsprechend geschult, wie Zusatzverkäufe über die abgeholten Waren generiert werden können?
• Werden diese Zusatzleistungen im Verkauf entsprechend belohnt?
• Wenn denn die Information bereits vorliegt, was der Kunde im Laden will, kann ich ihn möglicherweise entsprechend seiner Bestellung durch den Laden führen?
• Wie werden Lieferungen ab Lager verhindert, wenn die bestellten Produkte bereits vor Ort verfügbar sind?

Händler, die willens sind, sich ernsthaft mit diesen Fragen auseinanderzusetzen und passende Antworten zu finden, werden mit Sicherheit feststellen, wie Kundenzufriedenheit und Umsätze steigen. Werden Onlineshop und Filialen als eine Verkaufseinheit betrachtet und behandelt, trägt dies auch zur Akzeptanz des Onlinevertriebs bei den Verkäufern auf der Fläche bei.