Logistica nell’e-commerce Il successo dell’omnicanale dipende dai servizi di spedizione e consegna
I servizi di spedizione e consegna sono fattori determinanti per avere successo nel commercio online e contribuiscono alla fidelizzazione dei clienti. Nella realtà di oggi caratterizzata dal commercio online, i commercianti devono consegnare i prodotti ordinati tramite la modalità prescelta in un dato momento e in un posto preciso.
Gli operatori del commercio online devono dimostrare flessibilità nell’adeguarsi alle richieste dei clienti. Più ancora della consegna in giornata, in molti casi è importante la disponibilità dell’articolo desiderato lo stesso giorno. In questo contesto la soluzione click & collect diventa un servizio davvero convincente in quanto il ritiro può avvenire in negozio, ma anche nei punti di accettazione pacchi o nelle cassette di sicurezza.
La Same Day Delivery si basa sulla disponibilità garantita del prodotto
Per il successo della Same Day Delivery è fondamentale una supply chain interconnessa e perfettamente funzionante. A tale scopo i commercianti devono provvedere a digitalizzare e automatizzare i propri processi. Ciò vale in particolar modo per la gestione delle giacenze. La massima precisione, possibilmente in tempo reale, costituisce la base per processi che consentono di elaborare rapidamente le ordinazioni online.
Consegna rapida, rapidissima, Same Day – presto la normalità?
Sempre più shop online, tra cui Zalando, Brack, Microspot e Steg, offrono la possibilità di ricevere la merce ordinata lo stesso giorno. Tuttavia, complessivamente solo il 9% degli shop online svizzeri offre questa modalità di consegna (fonte: Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2018). Tale servizio viene richiesto dal 28% dei clienti più giovani (fino a 24 anni) e solo dal 9% di quelli più anziani (da 65 anni). (fonte: Barometro dell’e-commerce svizzero 2018).
Il servizio suscita l’interesse dei clienti, i quali però temono che insorgano costi di spedizione aggiuntivi. L’esperienza insegna che gli acquirenti si avvalgono del recapito il giorno stesso solo se costa meno di 10 franchi e per motivi impellenti è necessario ricevere la merce prima (pezzi di ricambio, medicamenti, regali dell’ultimo momento).

La spedizione e la consegna nel commercio online costituiscono un fattore determinante nella fidelizzazione dei clienti. I clienti sono in generale molto soddisfatti, ma le loro esigenze aumentano. Una spedizione ultra veloce, ad es. come bonus fedeltà, permette ai commercianti di consolidare la relazione con i propri clienti. Ciò vale anche per la spedizione gratuita in giornata.
Same Day e click & collect
Quello della consegna è un momento decisivo nell’esperienza di acquisto del cliente. Per questo motivo è indispensabile che i processi dell’ultimo miglio siano ineccepibili. Sono pertanto determinanti servizi di recapito rapidi, confortevoli e affidabili oltre a regole di restituzione trasparenti. Per fidelizzare i clienti, i commercianti e i produttori devono adeguare le loro strategie di consegna alle esigenze dei clienti.
- Il 62% dei consumatori desidera poter disporre di varie modalità di consegna. (Fonte: Barometro dell’e-commerce svizzero 2018)
- Il 32% ha optato per uffici di riferimento del commerciante (PUDO – Pick up Drop off) oppure ha ritirato l’acquisto presso un negozio locale. (Fonte: Metapack – State of E-Commerce 2018)
Il ritiro presso una filiale può rivelarsi interessante per un operatore del commercio online in quanto gli offre ulteriori possibilità per attività di cross selling e up selling (cfr. Sì all’omnicanale, ma nel modo giusto).
Qual è il grado di sostenibilità delle varie modalità di consegna?
Il grafico qui sotto mette a confronto la carbon footprint per la consegna di un libro (rosa), di un paio di scarpe (rosso) e di una macchina da caffè (lilla). L’ultimo miglio della consegna è stato compiuto in bicicletta o un veicolo con motore a biogas o diesel. Le somme tengono conto del trasporto via terra verso il magazzino. Il recapito in giornata presenta il bilancio di CO2 meno favorevole mentre quello nel giorno successivo risulta il migliore. L’addetto alla logistica ha più tempo per ottimizzare i giri e quindi la consegna risulta più sostenibile.

Il problema legato alla sostenibilità della consegna in giornata consiste nel fatto che il singolo commerciante non ha abbastanza tempo per sfruttare al massimo la capacità di carico del furgone. Le start-up come ad esempio Notime, un servizio di corriere su bicicletta, promettono una consegna espressa a zero emissioni.
Il senso di responsabilità verso la società cresce: sempre più consumatori mirano ad acquisire abitudini di acquisto sostenibili. Con opzioni come click & collect, stazioni di ritiro o consegne collettive, i commercianti offrono ai clienti un’esperienza di consegna confortevole e socialmente responsabile.
Take-away
Perché la Same Day Delivery (gratuita) potrebbe rivelarsi interessante per gli shop online
1. Aumenta il customer lifetime value
Chi fa shopping online cerca soprattutto una cosa: la convenience. Per quanto riguarda la spedizione, ciò significa una consegna possibilmente rapida e gratuita. Può sembrare oneroso, ma alla fine ne vale la pena, perché permette allo shop di aumentare il volume degli ordini. I clienti fedeli rappresenta la conferma di aver fatto la scelta giusta mentre per i nuovi clienti la Same Day Delivery gratuita potrebbe eventualmente rappresentare l’argomento determinante.
2. Spinge verso l’alto la conversion rate
Per rendere uno shop redditizio non bastano più strategie di marketing, codici promozionali e altre iniziative sofisticate. Chi consegna lo stesso giorno dell’ordinazione riduce il rischio che i clienti interrompano l’acquisto. La logistica è oggi in primis un elemento di marketing.
3. Accresce il valore del carrello
La Same Day Delivery gratuita spinge i clienti a spendere complessivamente di più. I clienti attribuiscono maggiore valore a una merce gratuita rispetto a un prodotto identico dal prezzo conveniente. Di conseguenza sono disposti a spendere di più se in compenso la merce viene consegnata gratuitamente.
- Livrer en Suisse avec Speed (francese)
- Barometro dell’e-commerce 2018
- Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2018
- Ecco come funziona il commercio online in Svizzera
- Paazl: How can we make e-commerce greener? (solo in inglese)
- Metapack: 2018 State of eCommerce Delivery Report (solo in tedesco)
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