Ottimizzare il check-out

Se il check-out fila liscio, la clientela è sicuramente più soddisfatta e interrompe meno gli acquisti: semplice a dirsi, un po’ meno a farsi. In questo contributo scoprite le nuove tendenze e gli aspetti assodati di cui dovreste tenere conto nella procedura di check-out.

Service provider versus pagamento integrato

Quando si parla di check-out digitale, il mondo dell’e-commerce si divide in due. Da un lato ci sono gli shop di piccole e medie dimensioni che si affidano ai servizi dei Payment Service Provider con cui, a seconda della modalità di pagamento desiderata, il check-out rinvia a pagine esterne. Solitamente la procedura si svolge senza intoppi, ma la clientela deve uscire dal contesto dello shop e non sono sempre possibili funzioni personalizzate.

Dall’altro lato ci sono i grandi e-store dei marchi più noti, che gestiscono il check-out internamente integrandolo nello loro stesso sito web. In questo modo la clientela non abbandona mai lo shop e percepisce la brand experience come un’unica esperienza per tutta la procedura di acquisto fino alla conclusione del pagamento. Tuttavia, data la relativa programmazione, questa variante comporta costi più elevati. La scelta tra queste due opzioni dipende quindi in primo luogo dal budget a disposizione e dall’importanza attribuita all’esperienza del proprio marchio.

Servizi di consegna

In questa fase si può lasciare il segno e rafforzare ulteriormente l’esperienza del marchio, ad esempio integrando nella procedura di check-out servizi aggiuntivi come il tracciamento dell’invio. Dal sondaggio a cui hanno partecipato 12’000 persone nell’ambito del barometro dell’e-commerce svizzero è emerso che la possibilità di tracciare gli invii online rappresenta l’opzione di consegna più importante. In base alle varie fasce d’età, questa risposta ha messo d’accordo fino all’85% delle persone intervistate, seguita dall’avviso di recapito imminente (79%). Anche la gestione della spedizione tramite i servizi online rappresenta un criterio imprescindibile per molti dei partecipanti (67%). I servizi di consegna offrono alla clientela una ricezione più pratica degli ordini, aumentandone notevolmente il livello di soddisfazione. Presso la Posta le opzioni di consegna sono disponibili come interfaccia di programmazione di applicazioni o come servizio online e non prevedono costi aggiuntivi per l’esercente.

Attenzione all’igiene!

Sul check-out è stato scritto così tanto che qui ci soffermeremo solo su due punti essenziali, spesso definiti «fattori di igiene» nell’ambito dell’e-commerce. La procedura di check-out digitale deve svolgersi il più possibile in modo efficiente e senza intoppi. Da un lato l’inserimento di dati va limitato a quanto effettivamente necessario, dall’altro la compilazione dei campi deve essere semplice sia su desktop sia su dispositivi mobili.

Nella vita quotidiana, ad esempio mentre si va al lavoro in treno, tirare fuori la carta di credito dal portafoglio per digitarne i dati può risultare scomodo e richiedere del tempo. Una soluzione è il pagamento one-click: una volta eseguita la prima transazione, molti shop consentono di memorizzare i dati della carta presso l’esercente, così da risparmiare l’incombenza ai prossimi acquisti. Questo servizio rende più rapida la procedura di check-out, incrementando i tassi di conversione e riducendo in compenso il numero di interruzioni nella pagina del carrello.

Per diminuire ulteriormente le interruzioni degli acquisti si dovrebbe sempre dare la possibilità di ordinare come ospite. Pertanto, è consigliabile non rendere obbligatoria l’apertura di un account utente per poter effettuare un ordine.

Payment orchestration e preferenze

In Svizzera chi acquista online ha spesso a disposizione varie modalità di pagamento. Stando al barometro dell’e-commerce, la carta di credito e il pagamento contro fattura sono, con il 74% dei consensi in entrami i casi, le modalità preferite. Sempre più amata, l’applicazione di pagamento mobile TWINT è passata dal 40% al 48% di preferenze dal 2021 ad oggi. Per finire, completano la top 5 PayPal (31%) e la carta di debito di PostFinance (29%). Altre due modalità utilizzate spesso sono il pagamento anticipato (19%) e quello al ritiro in loco (16%). A seconda del gruppo target, può essere utile anche prendere in considerazione modalità di pagamento alternative come Apple Pay, Google Pay o i bitcoin, per offrire alla propria clientela maggiore flessibilità.

Resta quindi fondamentale disporre di un ampio ventaglio di modalità di pagamento, al fine di raggiungere quante più persone possibili ed evitare il rischio di interruzioni del processo di acquisto. Per le grandi aziende il fatto di considerare anche strategie omnicanale in relazione al settlement e alla reconciliation complica le cose. Affinché il collegamento a un fornitore di servizi di pagamento non diventi un fattore limitante nell’espansione su nuovi mercati, può essere utile pensare alla payment orchestration o alla ricerca di una figura esperta. Infine, il pagamento include anche processi di prevenzione delle frodi e di valutazione della solvibilità. Meno si ricorre a interfacce e sistemi esterni e meglio è.

Consentire pagamenti mobili e flessibili

Negli ultimi anni, due temi hanno preso piede nel settore dei pagamenti influenzando i pagamenti tramite POS e negli shop online.

Il primo è il pagamento mobile tramite le app di digital wallet che acquista sempre più popolarità. L’esempio più lampante è TWINT, una modalità già accettata dalla maggior parte dei grandi rivenditori al dettaglio in Svizzera. Negli ultimi tempi, però, anche Google Pay e Apple Pay (insieme ad altre soluzioni simili) hanno conquistato molte quote di mercato. Integrando un pulsante per TWINT, GPay, PayPal o altri nel proprio shop si semplifica la vita alla clientela, che in questo modo può selezionare tutti i dati di base con qualche clic o tocco.

L’altro tema di grande tendenza è l’interesse per le modalità di pagamento flessibili. Il trend del pagamento rateale e successivo oggi viene chiamato «Buy Now, Pay Later» (BNPL). Dal punto di vista tecnico, questa modalità altro non è che un pagamento contro fattura dal nome più «cool». L’impresa fintech svedese Klarna è senz’altro la rappresentante più nota di questo modello, sebbene ormai anche PayPal segua le sue orme. Proponendo entrambi i servizi, i commercianti online sono in grado di offrire modalità di pagamento di cui non si sarebbero assunti volentieri i rischi in prima persona.

Tutto ciò dimostra che nonostante il check-out digitale sembri in apparenza una procedura semplice, i dettagli con cui è impostato possono fare la differenza in termini di successo o fallimento.