Den Check-out-Prozess optimieren

Ein reibungsloses Check-out Erlebnis verringert Warenkorbabbrüche und trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Auf den ersten Blick scheint es keine komplizierte Sache, dieses bereitzustellen. So einfach ist es in der Praxis allerdings nicht. Welche neuen Trends und welche bewährten Aspekte ihr im Check-out Prozess berücksichtigen solltet, erfahrt ihr in diesem Blog.

Service Provider versus integriertes Payment

Beim Thema Bezahlen im Onlineshop ist die E-Commerce Welt zweigeteilt. Auf der einen Seite sind da kleinere und mittelgrosse Shops, die sich auf die Dienstleistung ihres Payment Service Providers verlassen: Je nach gewünschter Zahlart verzweigt der Check-out auf externe Seiten. Das funktioniert in der Regel reibungslos. Die Kundschaft verlässt allerdings den Kontext des Shops und individuelle Funktionen sind nicht immer möglich.

Auf der anderen Seite stehen die grossen Onlineshops bekannter Brands. Diese haben sich den Bezahlvorgang nicht aus der Hand nehmen lassen, sondern auf der eigenen Webseite integriert. Somit wird der Shop zu keinem Zeitpunkt verlassen. Dies sorgt dafür, dass die Kundin bzw. der Kunde das gesamte Einkaufserlebnis bis zur Bezahlungsabwicklung als einheitliche Brand Experience wahrnimmt. Allerdings ist diese Variante durch die Programmierung etwas kostspieliger. Welcher Weg gewählt wird, hängt also primär vom eigenen Budget ab und davon, wie wichtig das eigene Markenerlebnis eingeschätzt wird.

Lieferservices

Hier kann der Händler einen bleibenden Eindruck hinterlassen und somit das Markenerlebnis weiter stärken. So lassen sich oft zusätzliche Services, wie etwa eine Sendungsverfolgung, im Check-out-Prozess integrieren. Die Befragung von über 12 000 Probandinnen und Probanden durch das Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer hat ergeben, dass die Möglichkeit der Online-Sendungsverfolgung die wichtigste Lieferoption ist. Dies haben, je nach Alterskategorie, bis zu 85% der Probandinnen und Probanden angegeben. Dicht gefolgt von der Vorankündigung des Sendungsempfangs (79%). Auch die Versandsteuerung durch Onlinedienste (67%) ist für viele Befragten ein Must-have Kriterium. Die Lieferservices bieten ihren Kundinnen und Kunden mehr Komfort beim Empfang von Bestellungen und erhöhen dadurch deren Zufriedenheit deutlich. Die Lieferoptionen sind als Programmierschnittstelle oder Onlinedienste bei der Schweizerischen Post erhältlich und kommen ganz ohne zusätzliche Kosten für den Händler aus.

Auf die Hygiene achten!

Über den Check-out ist so viel geschrieben worden, dass deswegen an dieser Stelle nur an zwei wesentliche Gesichtspunkte erinnert wird. Sie werden im Onlinehandel oftmals auch als «Hygienefaktoren» bezeichnet. Das Bezahlen im Onlineshop muss möglichst effizient und reibungslos verlaufen. Zum einen soll sich die Eingabe von Daten auf das beschränken, was tatsächlich notwendig ist. Zum anderen soll das Ausfüllen der Felder sowohl am Desktop als auch auf mobilen Geräten einfach zu handhaben sein.

Im Alltag, zum Beispiel während des Pendelns, kann es sehr umständlich und zeitaufwendig sein, die Kreditkarte aus dem Portemonnaie hervorzuholen und die Kartendetails abzutippen. Das One-Click Payment schafft Abhilfe: Nach der ersten Transaktion können vielerorts die Kartendetails beim Onlinehändler gespeichert werden. Somit wird einem die mühselige, nochmalige Eingabe der Daten für die nächsten Einkäufe erspart. Der Service verkürzt den Check-out Prozess und erhöht dadurch die Konversionsrate und reduziert im Gegenzug die Warenkorbabbruchsrate.

Um die Abbruchsrate weiter zu reduzieren, sollte immer auch die Option «Als Gast bestellen» zur Verfügung stehen. Es empfiehlt sich also nicht, die Bestellung an die zwingende Eröffnung eines Benutzerkontos zu knüpfen.

Payment Orchestration und Vorlieben

Hierzulande gibt es mehrere Zahlungsmethoden, die von Onlinekäufern und -Käuferinnen häufig verwendet werden. Laut dem E-Commerce Stimmungsbarometer gehören die Kreditkarte sowie die Bezahlung auf Rechnung zu den beliebtesten Zahlungsmethoden. Jeweils 74% bevorzugen diese Optionen. Immer grösserer Beliebtheit erfreut sich die mobile Zahlungs applikation TWINT. Waren es im Jahr 2021 noch 40%, die dieses Zahlungsmittel bevorzugten, sind es heute bereits 48%. Die Top fünf komplettieren PayPal (31%) und die PostFinance-Debitkarte (29%). Ebenfalls häufig genutzt werden die Bezahlung per Vorauskasse (19%) und die Bezahlung bei Abholung vor Ort (16%). Je nach Zielgruppe kann es sich zudem lohnen, alternative Zahlungsmethoden wie Apple Pay, Google Pay oder Bitcoin zu berücksichtigen, um seiner Kundschaft mehr Flexibilität beim Bezahlen zu bieten. Gemäss Stimmungsbarometer ist die Nichtbereitstellung der gewünschten Zahlungsmöglichkeit, mit 73%, einer der meistgenannten Gründe für das Abbrechen von Onlinebestellungen.

Es bleibt also wichtig, einen umfangreichen Zahlungsmix bereitzuhalten, um alle Personen zu erreichen und die potenzielle Gefahr von Warenkorbabbrüchen zu vermeiden. Für grössere Unternehmen des Handels erweitert sich damit die Komplexität, wenn im Hinblick auf Settlement und Reconciliation auch Omnichannel-Strategien berücksichtigt werden sollen. Damit die Anbindung an einen Zahlungsdienstleister nicht zum limitierenden Faktor bei der Expansion in neue Märkte wird, kann es sich lohnen, über das Thema Payment Orchestration nachzudenken respektive nach einer Fachperson zu suchen. Schliesslich umfasst Payment ja etwa auch noch Prozesse zur Betrugsverhinderung und Bonitätsabschätzung. Je weniger Schnittstellen und externe Systeme zum Einsatz kommen, desto besser.

Mobiles und flexibles Bezahlen erlauben

In den vergangenen Jahren haben im Bereich Payment gleich zwei Themen ordentlich Fahrt aufgenommen, die das Bezahlen sowohl am POS als auch im Onlineshop beeinflussen.

Das mobile Bezahlen mittels Digital Wallet Apps wird immer beliebter. TWINT ist das populärste Beispiel und wird bereits von den meisten grossen Einzelhändlern in der Schweiz akzeptiert. Aber auch Google Pay oder Apple Pay (und deren Verwandte) haben in der jüngsten Vergangenheit viele Marktanteile erobert. Wer in seinem Onlineshop einen Button für TWINT, GPay, PayPal, etc. einbettet, spart der Kundschaft viel Mühe, da alle Stammdaten mit wenigen Mausklicks oder durch Tippen ausgewählt werden können.

Das zweite grosse Trendthema ist der Wunsch nach flexiblen Bezahlmethoden. Der Trend zur Ratenzahlung und der späteren Bezahlung wird inzwischen plakativ unter «Buy Now, Pay Later» (BNPL) zusammengefasst. Rein technisch ist eine spätere Bezahlung nun nichts anderes als ein Kauf auf Rechnung, was aber nicht so schön klingt. Das schwedische FinTech Klarna ist sicherlich der bekannteste Vertreter für das BNPL-Modell, aber auch PayPal hat an dieser Stelle nachgezogen. Durch die Nutzung beider Services im Onlineshop kann der Handel so Bezahlarten anbieten, deren Risiken er selbst wohl ungern eingegangen wäre.

Und damit zeigt sich: Vordergründig ist das Bezahlen im Onlineshop eine vermeintlich einfache Sache. Aber die Details können im Check-out Prozess über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.