La comunicazione durante i resi

Per molti, la fase più emozionante dello shopping online è quella che segue la spedizione. Qui risiede la chiave della fidelizzazione della clientela. Molti shop online, però, interrompono i rapporti con i clienti sul piano comunicativo. Per loro, il lavoro finisce con la conferma dell’ordine.

La fase della comunicazione con la clientela durante il processo di spedizione è fondamentale, e chi comunica con i clienti anche dopo la conferma dell’ordine ha il suo tornaconto.

Perché la comunicazione durante la fase di spedizione è così importante?

La gioia che si prova nell’attendere e nel ricevere la merce ordinata rientra nei momenti più emozionanti dello shopping online. Quando l’invio è in viaggio, la trasparenza è essenziale per garantire un’esperienza di ricezione positiva. Le opzioni di consegna più apprezzate dai consumatori svizzeri sono, per tutte le fasce d’età, il tracciamento degli invii e il preavviso del recapito.

Quanto sono importanti le seguenti opzioni di consegna?

E quanto è importante la comunicazione durante i resi?

Anche la comunicazione durante il processo di reso rappresenta un’occasione per entrare in contatto con la clientela. I commercianti possono così rendere più positiva l’esperienza legata al processo di rinvio, associato a una connotazione alquanto negativa, e cogliere l’opportunità di comunicare con la clientela. Oltre la metà delle persone intervistate nell’ambito del barometro dell’e-commerce 2022 si informa infatti quasi sempre sulle condizioni di reso prima di ordinare un prodotto.

Mentre la comunicazione durante la fase di spedizione viene gestita attivamente dai commercianti, ciò non accade per il processo di reso. I motivi sono diversi: da un lato è emerso che il tema dei resi viene decisamente trascurato. I commercianti che non operano nel settore della moda registrano in generale una percentuale di ritorni bassa e spesso danno poca importanza alla tematica. Anche chi ha percentuali maggiori tende solo di rado a ottimizzare accuratamente il processo di reso. Inoltre, i resi vengono tendenzialmente gestiti in tempi molti rapidi. I commercianti intervistati dichiarano infatti che il rimborso avviene il più delle volte il giorno stesso in cui viene ricevuto il reso, non appena viene accettato dal commerciante.

Secondo il barometro dell’e-commerce 2022 della Posta, l’83% delle persone ritiene importante che il rimborso sia rapido. In molti casi, la clientela aspetta massimo due o tre giorni prima che venga effettuato il rimborso. E quindi il tempo da dedicare nell’attesa a un’eventuale comunicazione è poco. Una comunicazione più attiva durante il processo di reso può rappresentare comunque un’occasione interessante per consolidare il rapporto con la clientela e differenziarsi dalla concorrenza.