Kommunikation im Retourenwesen

Der emotionalste Teil des Onlineshoppings kommt für viele Kundinnen und Kunden ab dem Versand. Hier liegt der Schlüssel zur Kundenbindung. Leider vergessen viele Onlineshops, ihre Kundschaft weiterhin kommunikativ einzubinden. Für sie ist die Arbeit erledigt, sobald der Bestellbutton gedrückt wird.

Die Phase der Kommunikation mit der Kundschaft während des Versands ist entscheidend, und wer auch nach der Bestellbestätigung mit seinen Kundinnen und Kunden kommuniziert, wird von diesen dafür belohnt.

Weshalb ist die Versandkommunikation so wichtig?

Die Vorfreude auf die bestellte Ware und deren Empfang gehören zu den emotionalsten Momenten beim Onlineshopping. Wenn die Sendung unterwegs ist, ist Transparenz für ein positives Empfangserlebnis essenziell. Die wichtigsten Lieferoptionen für Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten sind über alle Altersgruppen hinweg die Sendungsverfolgung sowie die Vorankündigung der Sendung.

Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Lieferoptionen?

Und was ist mit der Kommunikation bei Retouren?

Auch die Kommunikation während des Retourenprozesses stellt eine Chance dar, mit den Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten. Die Händler können so den eher negativ konnotierten Prozess des Zurücksendens positiver gestalten und als Chance für die Kundenkommunikation nutzen, denn über die Hälfte der im Stimmungsbarometer 2022 Befragten informieren sich fast immer vor der Bestellung über die Retourenbedingungen.

Während die Versandkommunikation bei den Händlern aktiv betrieben wird, gibt es jedoch kaum aktive Kommunikation beim Retourenprozess. Dies hat verschiedene Gründe: Zum einen hat sich gezeigt, dass das Thema Retouren eher stiefmütterlich behandelt wird. Händler ausserhalb der Fashion-Branche haben allgemein eine tiefere Retourenquote und messen dem Thema oft weniger Bedeutung bei. Auch bei Händlern mit höheren Quoten werden die Retourenprozesse nur selten akribisch optimiert. Des Weiteren werden Retouren tendenziell sehr schnell abgewickelt. So geben die befragten Händler an, dass die Rückerstattung meistens am Tag des Retoureneingangs ausgelöst wird, sofern die Retoure durch den Händler akzeptiert wurde.

Laut dem Stimmungsbarometer 2022 der Schweizerischen Post ist eine schnelle Rückzahlung für 83 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten wichtig. In vielen Fällen warten Kundinnen und Kunden höchstens zwei bis drei Tage, bis die Rückerstattung erfolgt ist. Somit bleibt nicht viel Zeit für eine zwischenzeitliche Kommunikation. Dennoch kann eine aktivere Kommunikation im Retourenprozess eine spannende Möglichkeit darstellen, um die Kundenbeziehung zu festigen und sich gegenüber der Konkurrenz zu differenzieren.