Evitare i ritorni e risparmiare

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Logistica Evitare i ritorni e risparmiare

Pubblicato il 10.03.2022 da Markus Peter, docente di commercio online e logistica del commercio online presso diverse scuole universitarie professionali

La percentuale di ritorni è un indice spesso impiegato nel quadro dell’economia aziendale. I ritorni sono merci usate o nuove che i clienti ordinano e successivamente restituiscono allo shop online.

Stilisti e designer di mobili e accessori amano coniare termini di tendenza per descrivere i colori, come azzurro polvere, salvia o nude. Sebbene suonino eleganti, queste sfumature sono problematiche per il commercio online: i consumatori ricevono merci che non corrispondono alle loro aspettative e decidono di restituirle. Quali sono le cause principali? Gli articoli non soddisfano i loro gusti o non rispecchiano la descrizione.

Ciò avviene soprattutto nel settore della moda e comporta costi esorbitanti, per non parlare dell’impatto ambientale.

Buono a sapersi: i ritorni costano cari all’ambiente e ai commercianti, siano essi online o meno. Ecco perché è così importante ottimizzarne il processo di gestione.

L’obiettivo è ridurre al minimo la percentuale di ritorni interrogandosi costantemente sulle cause scatenanti.

  • Ci sono prodotti restituiti più spesso di altri?
  • La loro qualità è scadente o la descrizione poco chiara?
  • Sono stati consegnati articoli danneggiati?
  • I tempi di consegna sono risultati troppo lunghi?
  • L’articolo non è stato gradito o non corrispondeva alla descrizione?
  • La merce era difettosa o rovinata?
  • Sono state ordinate più varianti tra cui scegliere?
  • Ci sono stati ritardi nella consegna?
  • L’ordine era sbagliato?
  • Il cliente ha acquistato l’articolo a un prezzo inferiore presso un altro shop? E così via.

Trattandosi di storni di merce venduta, i ritorni hanno sicuramente un impatto negativo sul fatturato.

Comportano spese legate ad esempio al trasporto, alla preparazione, al reinserimento nel processo di vendita e agli aspetti amministrativi. I fattori di costo sono rappresentati principalmente dal controllo della qualità, che include l’identificazione, l’analisi e la verifica dell’articolo restituito. A far lievitare i costi ci pensano anche il trattamento, la pulizia e la riparazione.

I ritorni: una possibilità di miglioramento

I ritorni migliori sono quelli che non avvengono, ma chi intravede in questo fenomeno un’opportunità può almeno ottimizzare la propria offerta e il proprio servizio sul lungo termine. Infatti, a uno sguardo più attento, si noterà che moltissimi ritorni sono dovuti a errori nei processi dei commercianti che non dipendono dalla clientela.

Chiedere è vergogna di un momento

I dati sono un indicatore prezioso per ridurre i ritorni. Eppure ancora oggi ci sono commercianti online che non si interrogano sui motivi.

Descrizione più dettagliata dei prodotti

Le indicazioni dei produttori devono essere chiare per i clienti: le nuance di tendenza devono essere tradotte in un italiano «comprensibile» e le informazioni sulle taglie devono essere dettagliate, rinunciando al «vanity sizing».

Un’immagine dice più di mille parole

Per poter selezionare gli articoli, la clientela desidera più immagini, foto dettagliate o visualizzazioni a 360 gradi. I video esplicativi completano la presentazione di dispositivi, pezzi di ricambio, funzioni particolari e materiali.

La parola d’ordine è rapidità

Tempi di consegna troppo lunghi sono un segnale chiaro della necessità di ottimizzare i processi interni di immagazzinamento e invio. Spesso i clienti desistono di fronte a una spedizione che richiede più di tre giorni. Se un articolo non è disponibile, tanto vale esplicitarlo subito senza attendere che l’ordinazione venga conclusa.

Imballaggi ben fatti e fidelizzazione

Un imballaggio sicuro riduce la percentuale di ritorni, soprattutto per merci delicate. Oltre alle accortezze in materia di sicurezza, gli shop di maggior successo curano l’aspetto visivo e tattile degli imballaggi per fidelizzare i loro clienti.

Meno ritorni, più ricompense

Sconti, buoni e omaggi fanno sì che la clientela non restituisca la merce e torni ad acquistare. L’attuazione sistematica di una strategia di ricompensa riduce la percentuale di ritorni in quanto incita i clienti a ottenere vantaggi sugli acquisti.

I metodi di pagamento influenzano i ritorni?

Assolutamente sì. Gli acquirenti accettano ad esempio i pagamenti anticipati per approfittare di una promozione. In questi casi, la percentuale dei ritorni è più bassa in quanto la procedura di storno è più complicata di quella prevista per gli acquisti contro fattura. Tuttavia, occorre precisare che a volte il pagamento anticipato può comportare tempi di consegna più lunghi. Il motivo è che l’elaborazione dei bonifici richiede più tempo rispetto ai pagamenti con carta di credito, che sono praticamente istantanei.

Ritorni gratuiti: una questione spinosa

Per molti operatori di spicco, la gratuità dei ritorni costituisce un fattore redditizio e un vantaggio strategico sulla concorrenza. Ovviamente, in questi casi le spese dei ritorni sono già calcolate nel prezzo.

La spedizione: il climax emozionale del customer journey

Molti commercianti online tendono a dimenticare che l’esperienza di acquisto non dovrebbe concludersi con il clic di conferma dell’ordine. La spedizione rappresenta infatti una delle fasi cruciali e più cariche di emozioni di tutto il customer journey e costituisce un tassello essenziale del commercio online. Eppure, è proprio in questo frangente che i commercianti online compiono errori fatali non comunicando con la clientela e affidando tutto nelle mani degli spedizionieri.

In linea generale, è importante che i gestori di shop online assumano consapevolezza della centralità di questa fase per offrire la migliore esperienza di acquisto possibile. Spesso la spedizione influisce direttamente sui ritorni e sulla fidelizzazione.

I processi devono essere costantemente ottimizzati ed è compito dei responsabili degli shop verificarne regolarmente la corretta implementazione. A volte vale la pena di ricorrere a un aiuto esterno per ottenere un giudizio imparziale.

 

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Markus Peter, Posta CH SA

Docente di commercio online e logistica del commercio online presso diverse scuole universitarie professionali.

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